1. В начале диалога поздоровайся с клиентом и представься ему:

Билайн, доброе утро. Меня зовут Вика (Виктория). Михаил, чем я могу Вам помочь?      Билайн, добрый день. Меня зовут Александр (Саша). Михаил, чем я могу Вам помочь?      a.Билайн, (имя оператора), здравствуйте, ИО клиента!     ИО клиента, здравствуйте! Меня зовут (имя оператора). Чем я могу Вам помочь?     Добрый день, ИО! Чем могу Вам помочь?      Доброй ночи! Оператор (имя оператора) на связи с Вами. Как я могу к Вам обращаться?      Билайн, здравствуйте! Меня зовут Анна, а Вас как? (если имя не указано в CRM)      Добрый день/вечер/утро. Меня зовут Сергей, с радостью Вам помогу!      Отличного настроения с Билайн, меня зовут Ольга, рада помочь Вам!....Имя клиента      Спасибо за звонок в Билайн, оператор Евгений на связи!      На связи с Вами Елена! Рада, что позвонили нам, Иннокентий! Внимательно слушаю ваш вопрос!

Лучше всего произносить свое имя кратко - это позволит быстрее установить контакт с клиентом Можно использовать и полный вариант имени, если это комфортнее для тебя или больше подходит для конкретного диалога

2. При приеме Обратного Звонка приветствие произноси через 3 секунды после соединения с клиентом. Следуй одной из ниже приведённых фраз:

Добрый день/вечер. Билайн. Меня зовут Кира. Вы нам звонили. Чем я могу вам помочь? Добрый день/вечер. Билайн. Меня зовут Светлана. Вы к нам обращались. Чем я могу вам помочь?  Добрый день/вечер. Билайн. Меня зовут Виктор. Вы просили перезвонить. Чем я могу вам помочь?

Не забудь узнать, как зовут клиента:

Используй ИО из DE в карточке клиента Как Вас зовут? Как к Вам можно обращаться?

Если клиент плохо говорит/понимает русскую речь, то уточнение имени может производиться или не производиться - на твое усмотрение. Если клиент произнес имя, но при этом ты не уверен в правильности его произношения/ или не расслышал, то лучше не употребляй его.

Выявление потребностей по основному вопросу Клиента

Чем я могу Вам помочь?

Каким номером Вы будете пользоваться в роуминге (С каким номером Вы поедете)?

Какими услугами Вы пользуетесь чаще всего, на номера каких операторов связи Вы звоните чаще всего?

и т.д.

Предложение решения, наиболее соответствующего потребностям Клиента

Предложить наиболее выгодную для абонента услугу, тариф и т.д.

Предложить ЛК: 

С помощью Личного кабинета Вы самостоятельно можете контролировать расходы, управлять услугами в любое удобное для Вас время. Подробную информацию я Вам отправил(а) в SMS

ИЛИ предложить SS:

отправить смс, ознакомиться на сайте, в случае отказа абонента от SS подробно проконсультировать аб-та о свойствах услуги.

Эффективное использование пауз в диалоге

«Ведение живого диалога с клиентом»

1.Использование режима hold (завешивание):

не завешивай клиента в процессе диалога, клиент должен ощущать твое присутствие!

2.Длительные паузы:

избегай длительных пауз (тишины), поддерживай диалог, пока загружается информация с помощью фраз:

ИО, я проверяю информацию …… пожалуйста, подождите.  ИО, давайте вместе с Вами проверим детализацию. / Сейчас мы с Вами посмотрим, за что произошли списания. / Давайте сейчас вместе проверим, за что были списаны деньги.  ИО, я сейчас Вам обязательно помогу! Мы вместе проверим информацию по Вашему номер и вопрос будет решен!  ИО, сейчас Ваш вопрос решим.Мы вместе проверим информацию по Вашему номер и вопрос будет решен!  ИО, сейчас в системе появится информация по вашему номеру, и я Вам обязательно помогу.

Также, тебе в помощь есть фразы, которые прописаны в инструкции по заполнению "зон тишины"

Смена ТП:

Имя клиента, я обязательно Вам помогу, и уже меняю тарифный план на Вашем номере.

В будущем всё же попробуйте наш ЛК, он работает легко и просто, по одному клику. Не зря столько программистов работали над ним, это суперудобно!

Скинул(а) Вам ссылку в смс.

Я уже проверяю правильность смены тарифа. / Мне осталось проверить услуги на Вашем номере, чтобы они все были сохранены на новом тарифе (чтобы всё было в порядке).

Тарифный план уже изменен, теперь Ваш тариф …. поздравляю Вас!

Имя клиента, был(а) рад(а) Вам помочь / с Вами пообщаться / решить Ваш вопрос. Мы решили все вопросы? / Могу я еще чем-то Вам помочь? / Подтверждаете ли Вы, что мы решили все вопросы и Вы остались довольны?

Желаю приятного общения! /Спасибо! Удачного дня! / Спасибо за то, что Вы с нами!

 Включение/отключение дополнительных услуг:

Имя клиента, я обязательно помогу Вам в этом вопросе! Я подключаю/отключаю услугу на Вашем номере.

Рекомендую Вам пользоваться нашим ЛК – это просто, быстро и очень удобно!

Скинул(а) Вам ссылку в смс.

Сейчас я проверяю правильность подключения/отключения услуги. / Я уже проверяю, чтобы подключение/отключения услуги прошло успешно на номере.

Услуга …… подключена (отключена). Желаю Вам приятного общения, увлекательного (интересного, захватывающего) интернет-серфинга, приятного общения в роуминге. / Все готово! Интернет-пространство новостей, фото и соц.сетей уже ждет вас!

Имя клиента, был(а) рад(а) Вам помочь / с Вами пообщаться / решить Ваш вопрос.

Мы решили все вопросы? / Могу я еще чем-то Вам помочь? / Подтверждаете ли Вы, что мы решили все вопросы, и Вы остались довольны?

Желаю приятного общения! / Спасибо! Удачного дня! / Спасибо за то, что Вы с нами!

 Проверка детализации, консультация по начислениям:

Имя клиента, давайте вместе с Вами проверим детализацию. / Сейчас мы с Вами посмотрим, за что произошли списания. / Давайте сейчас вместе проверим, за что были списаны деньги.

Я вижу списание за звонок/за интернет/за смс/за услугу ….. Все верно? Система нам все подсказывает и все знает!

Вы можете дальше сами (самостоятельно) проверять свою детализацию (следить за своими списаниями) в нашем ЛК – это просто и очень удобно для Вас!

 Если требуется корректировка баланса/скидка и т.п.:

Как мы договорились / по нашей с Вами договоренности, зачисляю ХХХ руб. на Ваш баланс. / Сейчас на Ваш баланс я начисляю ХХХ руб./минут/смс.

Был(а) рад(а) Вам помочь / с Вами пообщаться / решить Ваш вопрос. Мы решили все вопросы? / Могу я еще чем-то Вам помочь? / Подтверждаете ли Вы, что мы решили все вопросы, и Вы остались довольны?

Имя клиента, я желаю Вам хорошего дня, спасибо большое за то, что Вы с нами. Приятного общения.

 Сотрудник просматривает комментарии в Case:

Имя клиента, я сейчас проверю, что было указано в заявке (если клиент интересуется ранее оставленной заявкой).

Имя клиента, я сейчас проверяю информацию по Вашему номеру (по Вашим обращениям).

Сейчас все проверим! Вижу, что Вы ранее обращались по … вопросу (озвучить вопрос), и заявка уже создана 3. При выходе из "зоны тишины" используй любую рекомендованную фразу:

Итак, ....

"ИО, уточнил(а) информацию для Вас, …"

«Понял(а) о чем идет речь, секунду, я проверю информацию….»

«Понятно, секунду…..»

«Я вас услышала, секунду….»

«Мне понятна ваша ситуация..."

ИО, я готова/могу ответь на Ваш вопрос/предоставить информацию по Вашему вопросу….  ИО, я вижу…. ИО, я создала заявку по Вашему вопросу, мы обязательно все проверим и поможем Вам…. ИО, чтобы помочь Вам/решить Ваш вопрос, мне нужно/необходимо несколько минут… ИО, давайте сейчас вместе с Вами проверим… ИО, сейчас мы решим Ваш вопрос! ИО, лучший вариант решения Вашего вопроса – подключение услуги/сменить ТП и т.д.  ИО, самое оптимальное решение - это выбрать услугу …. ИО, решение подключить услугу…/изменить ТП поможет Вам выгодно пользоваться смс/интернетом и т.д.  ИО, хочу предложить Вам следующее/поступим следующим образом…  Для решения вопроса рекомендую Вам сделать следующее….  ИО, чтобы в дальнейшем все было успешно, предлагаю Вам следующее… Если открыт инцидент (высокий приоритет)  ИО, мы прилагаем все усилия, чтобы вы могли воспользоваться сервисом как можно скорее. Просим извинить нас за то, что такая ситуация возникла. Плановые работы + ночное время суток ИО, (сервис/услугу) может действительно работать нестабильно. Мы делаем все для улучшения качества сервиса и делаем это ночью, пожалуйста, примите извинения.