Переключение звонка с предварительной консультацией:

Когда переключаем

Действия оператора:

1. Угроза расторжения, клиент интересуется Процедурой расторжения договора.

•  Выясни причину расторжения

•  Предложи решение вопроса самостоятельно (подобрать более выгодный тариф, услугу со скидкой, помочь отключить ненужные услуги, предоставить скидку и т.д.)

•  Если вышеперечисленные действия не помогли, и Клиент настаивает на расторжении, переключи на линию Сохранения.

В нерабочее время линии «Сохранения» создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/.

Внимание! Блокировка SIM по желанию и по утере/краже не является расторжением. Процедура выполняется на первой линии оператором самостоятельно

2. Клиент требует старшего/руководство Компании, при этом полномочий оператора недостаточно для решения его вопроса.

Выясни суть вопроса Клиента

Предложи все альтернативные варианты решения вопроса клиента без перевода на вторую линию:

a) Решения вопроса подбором ТП, услуги со скидкой, отключить ненужные услуги, и т.п.;

b) Используй полномочия по предоставлению скидок/корректировок вплоть до 600 руб. При необходимости согласовывай решение с руководителем. Вопросы по начислению скидок и ФК решай самостоятельно в рамках ЕППСЛ и процедуры Корректировка баланса через ССВО без переключения на линию «Сохранения», даже если клиент требует старшего.

• Если начисление скидки/ФК невозможно согласно ЕППСЛ и процедуры Корректировка баланса через ССВО, а баланс снижен до нуля, предложи воспользоваться альтернативными услугами. Рекомендованные СФ:

- «ИО, по Вашей истории я вижу большое количество начислений/скидок с нашей стороны. Я прошу Вас пополнить баланс самостоятельно. Я подскажу, как это сделать самым удобным способом, прямо пошагово».

- «ИО, ранее Вам предоставлялась скидка/ временный платеж. В данной ситуации я могу предложить Вам следующие варианты: воспользоваться бесплатными услугами "Позвони мне", "Пополни мой счет", "Звонок за счет собеседника" или пополнить баланс услугой "Мобильный платеж с банковской карты". Я отправлю Вам SMS c информацией как воспользоваться услугами».

• Если клиент не согласен с предложенными альтернативными вариантами и продолжает просить начисление, то 2 раза озвучь клиенту отказ (используй рекомендованные фразы). Рекомендованная СФ: «ИО, я Вам предлагаю воспользоваться предложенными вариантами, уверена, что Ваш вопрос будет решен быстро. Всего доброго». Если клиент настаивает на предоставлении формальной корректировки, используй навыки ведения диалога для работы с возражениями клиента.

Переключение без выяснения причин НЕ допускается! Переключение по тематикам экспертов оборудования производим на линию «Эксперты оборудования» в соответствие с вопросом клиента:

• Если клиент категорически отказывается озвучить причину обращения, произведи переключение на старшего специалиста, используя рекомендованную СФ:

- «ИО, я Вас переключу на специалиста, который поможет в решении Вашего вопроса. Пожалуйста, оставайтесь на линии»;

• Если клиент озвучил причину и ТРЕБУЕТ переключить на старшего специалиста - произведи переключение на линию «Сохранения» или «Экспертов оборудования» (зависит от вопроса клиента).

Оставь подробный комментарий в interaction о причинах переключения. В нерабочее время с 23:50 до  04:00 создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/.

3. Жалоба на сотрудника компании, дилера.

•  Решай вопрос клиента в рамках полномочий для сотрудников первого уровня. Если вопрос решен, но клиент настаивает, чтобы жалобу на сотрудника зафиксировали, создай Case в категорию ВО Сохранение/Жалоба на сотрудника/ .

•  В случае отсутствия полномочий для решения вопроса клиента – переключи на линию «Сохранения» (Case по жалобе не создавай). Case при необходимости создается сотрудником Сохранения. В нерабочее время линии «Сохранения» создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/.

4. Согласование отсрочки финансовой блокировки в рамках процедуры.

Действия выполняй согласно процедуры «Постановка клиента на контроль».

5. Клиент блокирован специалистом Дирекции по управлению фродом или Службой безопасности.

Переключи на линию «Сохранения» в следующих случаях:

•  Комментарии во Flash (interaction или Memo) о причинах блокировки номера не оставлены.

•  При наличии конфликтной ситуации

В нерабочее время линии «Сохранения» создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/

6. Клиент обращается по ранее созданному Case категории

Back office, Back office Сохранение, Эксперты поддержка, Эксперты Оборудование, Личный кабинет

Case в состоянии Closed - когда клиент не согласен с решением, либо вопрос не решен:

•  в категориях BackOffice и BackOffice Сохранения, Эксперты поддержка, Личный кабинет/mobile b2b (юр. лица) - переключи на линию Сохранения. В нерабочее время линии «Сохранения» создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/

•  в категориях Эксперты оборудования и Личный кабинет/mobile b2c (физ. лица) - переключи на линию повторные обращения по Case Экспертов оборудования. В нерабочее время ГЭП составить CASE в категорию Эксперты Оборудования в соответствие с вопросом клиента, в теме указать «Повтор».

По остальным статусам Case действуй согласно общему порядку обработки обращений по CASE (закладка «Обслуживание»)

7. Замена SIM с курьером по России

a)  Переключи все обращения клиентов Московского региона (кроме VIP-5 с SМ), включая Клиентов c отрицательным балансом на номере, при готовности Клиента предоставить данные для идентификации: ФИО и ПД – для физ. лиц; название организации, юр. адрес, ИНН – для юр.лиц.

b) Если доставка SIM с курьером за границу, то переключи на англоговорящий сплит - 73346.

c) В нерабочее время - Case на замену SIM с курьером создай самостоятельно.

8. Необходимо списать средства с баланса по подозрению в мошенничестве

Переключи звонок на линию «Сохранения», в случае, если обращается клиент, который просит удержать средства, которые он ошибочно/по незнанию перечислил на номер подозреваемого в мошенничестве.

В нерабочее время линии «Сохранения» создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/

9. Обращения специалистов технической дирекции/ИТ

Переключи звонок на линию «Сохранения», в случае, если обращаются с просьбой выполнить действия в БД/предоставить информацию в отношении номера клиента.

В нерабочее время линии «Сохранения» создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/

10. Обращения персональных менеджеров ключевых клиентов

Переключи звонок на линию «Сохранения в случае, если обращаются с просьбой выполнить действия в Базе Данных (БД) по клиенту.

Специалист ГСКиПО может выполнить действия в БД/предоставить информацию в отношении номера клиента (кроме регистрационных данных абонента) после идентификации специалиста Компании по ФИО и служебному номеру, а также при наличии инцидента в Remedy по интересующему номеру (для специалистов тех. Дирекции/ИТ). 

В нерабочее время линии «Сохранения» переключи на дежурного руководителя/старшего смены.

11. Обращения по сложным вопросам

Если при консультации:

a) ты не можешь найти ответ/не знаешь, что делать для решения вопроса клиента

b) клиент сказал, что ему неудобно говорить и просит перезвонить (не хочет ждать, пока ты ищешь ответ на вопрос), необходимо:

•  создай Case «Эксперты поддержка/Контакт с клиентом/Физ.лицо(Юр. лицо)» - обязательно укажи в теме Case «Сложный вопрос», установи СРОЧНЫЙ приоритет  •  оставь максимально подробный комментарий в Case, заполнив все информационные поля, чтобы сотрудник Сохранения мог решить вопрос без дополнительного уточнения информации у клиента.

•  после составления Case, проинформируй клиента: «Ваш вопрос требует дополнительного уточнения. Я оставляю заявку нашим специалистам для проведения анализа. С вами свяжутся в течение суток и предоставят консультацию».

Внимание! Если клиент отказывается ждать рассмотрения Case, требует срочного решения вопроса - оставь максимально подробный комментарий в Interaction и переведи на линию Сохранения, проинформировав клиента: «Для решения Вашего вопроса я соединяю Вас со старшим специалистом»

Сотрудники Сохранения при получении переключенного звонка сначала читают interaction, чтобы не задавать клиенту тех же вопросов, которые уже выяснял сотрудник 1 линии.

Важно! Процедура не отменяет действующих инструкций по составлению Case и консультаций у Дежурного руководителя.

12. Обращения бывших сотрудников

При увольнении из Компании у сотрудника есть возможность сохранить свой номер телефона. Для этого необходимо переоформить его на свое имя, выбрав предоплатную или постоплатную систему расчетов.

Если перед переоформлением сотрудник находился в МЖНР роуминге, то списания за роуминг могут пройти уже с нового договора. Это связано с тем, что данные от роуминг-партнера поступают в течение 30 дней с момента роуминговой активности. Поэтому, при обращении бывших сотрудников с претензиями на списания за МЖНР роуминг в период работы в нашей Компании необходимо провести полный возврат средств:

• самостоятельно сделай корректировку баланса в рамках полномочий;

• если сумма возврата превышает полномочия, передай клиента на линию Сохранения с комментарием: «Бывший сотрудник. Выставлен счет за роуминг в период работы в Компании».

При обращении клиентов - бывших сотрудников Компании уровня PL M5 и выше, на номерах таких клиентов установлена Flash: «Внимание! Стратегически важный клиент - бывший сотрудник Компании! Просьба быть предельно внимательным и вежливыми при консультации».

Необходимо:

• самостоятельно проконсультировать по общим вопросам;

• при обнаружении некорректной работы, для решения проблемы on-line переведи на Линию Сохранения с комментарием "Бывший сотрудник"

В нерабочее время линии «Сохранения» создай CASE в категорию Back Office Сохранение/ Передача клиента/

12. Обращения по замене номера (без выбора номера)

При обращении Клиента предоставить следующую информацию:

• условия, порядок и длительность проведения процедуры;

• проинформировать о том, что услуга производится без взимания стоимости;

• проинформировать о том, что при замене номера привязка номера к банковской карте не сохраняется (в случае, если клиент пользуется услугами Мобильный банк или Оплата с банковской карты) и клиенту нужно будет обратиться в банк для оформления заявления на привязку карты к новому номеру, используя стандартную фразу: «Хотел(а) бы Вас проинформировать, если Вы являетесь пользователем услуг «Оплата с банковской карты» или «Мобильный банк», после замены номера они будут отключены. Для возобновления их использования Вам нужно будет обратиться в банк для изменения данных».

• при наличии открытого инцидента по длительному нахождению заявок в стадии «In Process», предупредить Клиента о том, что замена номера займет продолжительное время (ориентировать Клиента на сроки, обозначенные в ИС «Новости ДОК»);

• проверить наличие услуги "Доверительный платеж", "Автоплатеж", "Формальной корректировки" если платеж не списан - проинформировать Клиента о том, что замена номера будет произведена после списания зачисленных средств с электронного счета;

При желании Клиента выбрать номер, пригласить его в офис продаж и обслуживания филиала.

При соблюдении условий:

Идентифицировать клиента в соответствии с инструкцией по идентификации.

Внимание! Идентификация Клиента осуществляется по паспортным данным.

При наличии у Клиента универсального пароля, идентифицировать Клиента по нему, предварительно проверив наличие согласия на проведение замены номера по паролю в письме на установку/ смену универсального пароля.

 Передать клиента на 2 линию одним из способов:

 Переключить на линию Сохранения, если

клиент предоставил ПД;

баланс номера положительный (достаточный для оплаты услуги)

отсутствуют блокировки номера

нет ТТ по длительному нахождению заявок в стадии «In Process»

на номере не подключены услуги "Доверительный платеж", "Автоплатеж", "Формальной корректировки", или услуги подключены, но платеж уже списан

 Создать CASE Back Office/Замена номера/None, если

В нерабочее время линии «Сохранения»

Если клиент предоставил ПД, но:

• открыт ТТ по длительному нахождению заявок в стадии «In Process»,  

• или на номере подключены услуги "Доверительный платеж", "Автоплатеж", "Формальной корректировки" и платеж ЕЩЕ НЕ списан

Если клиент при обращении не готов сразу предоставить ПД,  но сможет уточнить данные в течение суток (время отработки case), заявка на замену номера принимается по ФИО, создается case с отметкой «Клиент идентифицирован – «Нет». Сотрудник, отрабатывающий case, свяжется с клиентом, идентифицирует его по ПД, после чего произведет замену номера.

Создать Case.

• «Back Office/Замена номера/None»  

В Case указать информацию:

• Контактный телефон;

• Контактное лицо;

• Удобно ли Клиенту получить звонок в течение суток после обращения Клиента в Call Center (если не удобно, в поле комментарии указать время);

• Подтверждение идентификации Клиента. Если клиент не идентифицирован по ПД – поставить отметку «нет». В этом случае клиенту перезвонит сотрудник, отрабатывающий case для идентификации;

• Кодовое слово (для идентификации Клиента при исходящем звонке с сообщением нового номера)

• Подтверждение наличия положительного баланса / отсутствия блокировок;

• Тарифный план - при смене типа подключения (указать в комментариях новый ТП). 

• При наличии несписанных средств за услуги "Доверительный платеж", "Автоплатеж", или "Формальной корректировки" указать данную информацию