Запуск и вход в систему

Запуск системы возможен одним из 3-х способов:

• Кликнув на иконку с рабочего стола

• Из IE – по ссылке http://nkbs.vimpelcom.ru

• Из CRM – по нажатию кнопки ИнфоЦентр на форме заведения новой Interaction, или из меню Команды – Открыть ИнфоЦентр.

Назначение системы

Система Управления Знаниями (далее – Система) предназначена для поддержки и оперативного предоставления актуальной информации операторам колл-центра ОАО «ВымпелКом» для обработки звонков абонентов.

Система Управления Знаниями предоставляет быстрый доступ к актуальному контенту по тарифам и услугам, процедурам работы ОАО «ВымпелКом», средствам коммуникации с клиентами, и включает функционал для ведения контента и проведения обучения сотрудников.

Отображение главного меню

Рисунок 1. Главное навигационное меню (развернутый и свернутый вид)

Для каждого из разделов меню визуализированы пиктограммы для идентификации каждого раздела в навигационном меню рабочей области агента.

Главное навигационное имеет два вида – свернутый и развернутый (Рисунок 1).

По умолчанию меню отображается в развернутом виде. Для того чтобы перевести меню в свернутый вид, необходимо нажать кнопку « » в меню рабочей области агента. Чтобы отобразить меню в развернутом виде, необходимо нажать кнопку « ».

В свернутом состоянии меню при наведении на пиктограмму раздела автоматически всплывает подсказка с названием раздела (Рисунок 2).

Рисунок 2. Отображение подсказки с названием раздела в свернутом виде меню

При наведении на раздел главного навигационного меню в развернутом виде, либо на его пиктограмму в свернутом виде меню, справа от основного меню отобразится доступное для раздела подменю (Рисунок 2).

Для разделов с документами подменю содержит перечень типов документов для данного раздела.

В случае, когда напротив типа документов расположена пиктограмма « », типы содержат перечень подтипов документов. Меню подтипов документов расположено правее перечня типов документов раздела (Рисунок 3).

Рисунок 3. Дерево типов и подтипов документов в меню

Для перехода на страницу просмотра всех документов по разделу необходимо нажать на выбранный раздел или пиктограмму раздела в главном навигационном меню рабочей области агента.

Для перехода на страницу просмотра всех документов по типу из выбранного раздела, необходимо нажать на выбранный тип в подменю главного навигационного меню.

Для просмотра документов определенного подтипа, необходимо нажать по нему в подменю подтипов документов.

Страница просмотра документов содержит записи с учетом фильтрации по текущему региону.

Для разделов «Новости», «ТТ» и «Обучение» подменю содержит разделы с направлениями бизнеса (категориями документов).

Для того чтобы перейти на страницу просмотра всех новостей, ТТ или тестов, необходимо нажать на соответствующий раздел в главном навигационном меню рабочей области агента.

Для перехода на страницы просмотра новостей, ТТ или тестов по определенному направлению, необходимо выбрать его в подменю главного навигационного меню рабочей области агента.

Страницы просмотра новостей и ТТ содержат записи с учетом фильтрации по текущему региону.

Для раздела «Быстрый доступ» подменю содержит разделы с типами ссылок прямого доступа (Back offices, Для сотрудников, Инструменты, Коды, Полезные ссылки).

При нажатии на раздел «Быстрый доступ» в главном навигационном меню будет осуществлен переход на страницу просмотра ссылок прямого доступа всех типов. Для просмотра ссылок прямого доступа определенного типа необходимо выбрать его в подменю.

Страница просмотра ссылок прямого доступа содержит записи с учетом фильтрации по текущему региону.

Для раздела «SMS – Шаблоны» подменю содержит регионы, на которые назначаются СМС - шаблоны. Регионы в свою очередь также содержат подменю с тематиками СМС-сообщений.

При нажатии на регион в подменю СМС – шаблонов осуществляется переход на страницу просмотра СМС – шаблонов всех тематик, назначенных на выбранный регион. Для того чтобы просмотреть СМС – шаблоны определенной тематики из какого-либо региона, необходимо выбрать его в подменю регионов главного навигационного меню рабочей области агента.

При просмотре СМС – шаблонов определенного региона, текущий регион в «шапке» страницы автоматически изменяется на выбранный в меню. При изменении текущего региона происходит автоматическая фильтрация записей на странице просмотра СМС – шаблонов.

Для разделов «Оповещения», «Напоминания», «Избранное», «Горячие документы» и «История просмотров» не предусмотрено наличие подменю.

Для перехода на страницы просмотра записей по данным разделам необходимо нажать на заголовок или пиктограмму раздела в главном навигационном меню рабочей области агента.

Страница данных разделов содержат записи с учетом фильтрации по текущему региону.

Для перехода на главную страницу рабочей области агента необходимо нажать на пиктограмму «Инфоцентр» « » в навигационном меню.

Для разделов «Новости», «Trouble tickets», «Оповещения», «Напоминания» и «Обучение» в меню отображаются счетчики не просмотренных записей в разделе (Рисунок 4):

Рисунок 4. Отображение счетчиков раздела меню

Для разделов «Новости», «Trouble tickets», «Оповещения», «Напоминания» счетчик показывает количество записей, опубликованных за последние 24 часа и не просмотренных текущим пользователем.

Счетчик обновляется каждые 24 часа. При следующем обновлении страницы по истечении 24 часов с момента публикации записи счетчик будет обновлен.

При переходе в раздел все не просмотренные пользователем записи выделены "жирным" стилем шрифта, напротив записи по не просмотренному элементу отображаются идентификаторы статуса - новый / обновленный.

Значение счетчика зависит от региона, установленного текущим в «шапке» страницы.

Если счетчик не отображен, это означает, что в данном разделе нет не просмотренных записей.

Для раздела «Обучение» счетчик учитывает записи по тестам, назначенным и не пройденным текущим пользователем (прохождение которых не было начато).

Счетчик обновляется при обновлении страницы по истечении срока длительности прохождения теста.

Счетчик учитывает не пройденные тесты, назначенные на группу текущего пользователя в иерархии Lotus, либо тесты, назначенные персонально на текущего пользователя.

Если счетчик не отображается, это означает, что на пользователя не назначено ни одного нового не пройденного теста, то есть все назначенные тесты пройдены пользователем.

Домашняя страница

Главная страница – основная страница Системы, доступная пользователю после авторизации (Рисунок 5).

Рисунок 5. Главная страница рабочей области агента

Для возврата на главную страницу необходимо кликнуть по пиктограмме «Инфоцентр» « ».

В верхней части страницы расположен блок поиска, который содержит:

- строку поиска;

- флаг установки параметра «Только по актуальным документам»;

- кнопку «Найти»;

- кнопку, осуществляющую раскрытие блока расширенного поиска;

Под блоком поиска расположен заголовок страницы «ТТ и Новости» с переключателем записей и кнопкой настройки отображения данных (Рисунок 6).

Рисунок 6. Инструменты настройки отображения записей на главной странице РО Агента

По умолчанию при открытии страницы «ТТ и новости» отображаются данные по ТТ и новостям. Переключатель позволяет устанавливать значения для отображения данных следующим образом: только по новостям / только по ТТ / по новостям и ТТ. Для установки или снятия значения переключателя необходимо кликнуть по нему.

Для настройки отображения записей необходимо нажать на пиктограмму « ». В открывшемся окне настройки нужно выбрать направления (разделы), по которым необходимо отображать записи по ТТ и новостям на главной странице рабочей области агента (Рисунок 7). Для сохранения настроек необходимо нажать кнопку « », для закрытия окна без сохранения – « » или « ».

Рисунок 7. Окно настройки отображения записей на главной странице РО Агента

Данные отображаются блоками записей, сгруппированных по дате.

Напротив записей расположен визуальный индикатор типа элемента – « » либо « ».

Новые и обновленные записи отмечены пиктограммами «замыкающаяся стрелка» и «точка» соответственно. Заголовки непрочитанных новостей и ТТ отмечены «жирным» стилем шрифта. Заголовки важных новостей и ТТ отмечены красным цветом шрифта.

Данные на странице отсортированы по дате публикации. По умолчанию показаны ТТ и новости за текущую дату, либо сообщение об отсутствии записей. Для того чтобы отобразить еще записи, необходимо нажать кнопку «картинка». При каждом нажатии на кнопку будет дополнительно отображаться по 5 записей на странице.