Переключение, клиентов, требующих соединения с Руководством Компании.

При требовании клиента организовать встречу с Руководством  Компании сотрудник ЦПК должен передать обращение клиента в группу сохранения клиентов, предварительно проинформировав клиента о соединении со старшим смены, который поможет в решении вопроса. 

Сотрудник группы сохранения подтверждает клиенту, что он уполномочен разговаривать от лица руководства Компании, и в его компетенцию входит решение проблемы клиента. 

Действия сотрудников при просьбе соединить со Службой безопасности, офисами

С офисами не соединяем. Номера не даем. Любые вопросы решаем самостоятельно.

Со службой безопасности не соединяем.

Если абонент подверся мошенничеству,то следуем процедуре Мошенничество.

Mobile.Сервисы. Инструкции Мошенничество Переключение на гэо

Сервисы.Инструкции Инструкция по взаимодействию со вторым уровнем тематики оборудования

Если клиент в процессе разговора идентифицирован, то перед переключением необходимо внести в комментарий interaction информацию о том, как идентифицирован клиент, например "идент. ФИОПД". Если заданы дополнительные вопросы, необходимо указать какие, например "идент. ФИО+адрес прописки+адрес доставки счетов".

В рабочее время ГЭО, при необходимости передачи вопроса клиента в ГЭО, в случае если не помогла самостоятельная консультация, приоритетным является переключение клиента, в том случае, если оно допускается действующей инструкцией.

При переключении звонка на ГЭО, необходимо проверять и уточнять возможные причины ограничений:

 • Номер клиента, по которому вопрос;  • Баланс;  • Блокировки Sim карты;  • Блокировки на номере;  • Наличие открытых ТТ и инцидентов.

В том случае, если клиент не готов ждать, необходимо создать Case, соответствующий тематике обращения клиента.

Переключение англо-говорящих клиентов

Переключение осуществляется на соответствующий номер (в зависимости от региона), без консультации.

При переключении рекомендуется использовать следующую фразу:

Сотрудник: Холд зэ лайн, плиз. Айл трансфе ё кол ту эн инглиш-спикен спешиалист (оперейто).

Сотрудник: Hold the line, please. I'll transfer your call to an english speaking specialist (operator).

(Оставайтесь на линии. Я переключу Вас на англо-говорящего специалиста).

Если Вам сложно:

Сотрудник: Джаст э момент плиз.

Сотрудник: Just a moment, please.

(Подождите, пожалуйста).

Переключения звонков с просьбой соединить по операторскому номеру При обращении абонентов, с просьбой переключения по операторскому номеру, необходимо уточнить операторский номер, выяснить причину обращения, обязательно дождаться ответа специалиста и объяснить суть обращения клиента.

[Transfer]* Операторский номер сотрудника ОБЯЗАТЕЛЬНО дождаться ответа специалиста и объяснить суть обращения клиента. [Transfer]

Если сотрудника нет на рабочем месте, уточнить: "Могу ли я Вам помочь в решении данного вопроса?" Если клиент согласен - проконсультировать самостоятельно. Если нет - рекомендовать позвонить позднее.