Действия при обращении потенциальных клиентов

Mobile.VIP & Corporate.Процедуры и инструкции Процедура переключения потенциальных клиентов.

На отдел телепродаж необходимо переключать клиентов VIP-0,VIP-3 (действующих и потенциальных) – юридические лица, или ПБОЮЛ только в том случае, если их вопрос касается тем, перечисленных ниже:

 Темы для переключения: 

1. Потенциальный клиент - юридическое лицо обращается с намерением подключиться к нашей сети (консультация по корпоративным тарифам, условия заключения договора, перечень пакета документов для заключения договора).

2. Потенциальный клиент – юридическое лицо интересуется подключением специальных услуг для корпоративных клиентов (Интрасеть, FMC, Beepartner (SMS-CPA и Voice-CPA), Корпоративный GPRS-доступ, Мобильный бюджет, Мобильная почта, Мобильная торговля, Мониторинг транспорта, Моя компания, Blackberry, Интеграция, E-care).

Если к Вам обратился потенциальный клиент – юридическое лицо и интересуется вопросами подключения к Билайн Бизнес (приобретение новых номеров, приобретение номеров 8-800.... и т.д.), то в зависимости от времени суток, выходных или праздничных дней, мы переключаем клиента на телепродажи, либо создаем кейс.  

 Параметры для заполнения CASE:

1)Обязательные параметры:

- название компании

- фактический адрес компании

- контактное лицо

- контактный телефон (или E-mail)

2)Желательные параметры (если их удается узнать оператору в ходе беседы):

- профиль деятельности,

- количество сотрудников,

- наличие и месторасположение офисов,

- используемые операторы сотовой связи,

- объем затрат и способы оплаты,

- использование специальных услуг. 

Если клиент не желает оставлять никакой информации, (перечисленной выше), предложить ему оставить только свое имя и контактный телефон, и сообщить, что в рабочее время с ним обязательно свяжется сотрудник СРКК. Необходимо создать CASE на нулевого клиента.

Ivr (асис)

Mobile.Сервисы.Справочники Электронный консультант (АСИС)

Почему важно для Компании переориентировать клиентов на IVR?

• Конкуренция на рынке сотовой связи вынуждает нас искать новые источники доходов и сокращения расходов. IVR – это альтернативный способ получения информации.  

• Уменьшается количество обращений в Абонентскую Службу.

• IVR позволяет уменьшить затраты на обслуживание одного клиента.

• Укрепление имиджа организации - эта услуга является признаком Компании мирового уровня

Почему переориентировать клиентов на IVR важно для оператора?

• Оператор принимает непосредственное участие в процессе сокращения затрат Компании

• Оператор не повторяет одну и ту же информацию, т.е. уходит от функции «автоответчика»

• Оператор может уделить больше внимания вопросам или проблемам клиентов, требующим непосредственного участия самого оператора

• С ростом профессионализма увеличивается возможность карьерного роста

На что следует обратить внимание:

1. тема обращения: вопрос клиента носит справочно-информационный характер или требует консультации оператора

2. интонации клиента: чем старше клиент по возрасту, тем сложнее переориентировать;

оцениваем степень напряжения, конфликтность абонента (для такого клиента сначала нужно снять конфликт); грамотность речи (чем грамотнее речь, логически завершенные фразы, тем легче предложить АСИС и больше вероятность того, что клиент согласится на переключение)

3. анализ фраз клиента: определение «ключевых слов» клиента, т.е. слов которые используются клиентом при ответе на вопрос оператора

4. наводящие вопросы со стороны оператора: «закрытые» вопросы задаем только в том случае, если заранее знаем, что клиент ответит «да». Если же не уверены, то «закрытые» вопросы нужно переделать в «открытые». Также эффективно в этом случае задавать «альтернативные вопросы».