4.Предложение inba Запомни! Мы не осуществляем продажи inba в процессе поиска информации («зонах тишины») пока не решили вопрос клиента

Причины:    клиент сосредоточен на решении своего вопроса, проблеме, он ждет от тебя помощи;    пока не решен вопрос клиента, продажи будут неэффективными;    использование в диалоге фраз: «Только для Вас и только сегодня есть специальное предложение» - только отталкивает клиента;    в конце разговора клиенту будет приятно услышать, что ты подобрал для него предложение, учитывая потребности (для этого можно посмотреть историю пользования услуг клиентом - в базе Маркетинговые предложения и список предложений INBA)    используй в диалоге к каждому клиенту индивидуальный, персональный подход:    это способ повышения лояльности и удовлетворенности наших клиентов!

Помни! Лояльные клиенты дольше остаются приверженцами компании Билайн!

Чтобы продажа была успешной, мы придумали для тебя вспомогательные фразы, используй их:

ИО, я вижу, что вы часто используете услугу/звоните…., поэтому предлагаю Вам подключить…., что позволит Вам ….  Попробуйте, подключите опцию/ТП/услугу…, которые позволят Вам….и вы увидите, что… Предлагаю Вам опцию/ТП/услугу, благодаря которой Вы сможете больше общаться со своими близкими/получить быстрый/безграничный доступ в увлекательный мир интернета. Я вижу, что вы часто отправляете смс, поэтому с удовольствием подключу Вам…. ИО, Вам выгодно подключить услугу…. / перейти на ТП….  Сэкономить Вы можете с помощью услуги/ТП…  ИО, лучший вариант решения Вашего вопроса – подключение услуги/сменить ТП и т.д.      ИО, самое оптимальное решение - это выбрать услугу …. ИО, решение подключить услугу…/изменить ТП поможет Вам выгодно пользоваться смс/интернетом и т.д.

Важно поддерживать диалог с клиентом, пока подгружаем/ищем/анализируем информацию.

Говорите, что вы делаете, или задавайте уточняющие вопросы, например

В какую страну/город выезжаете?

В каком направлении будете совершать звонки?

Какими дополнительными сервисами планируете пользоваться?

НЕ ИСПОЛЬЗУЕМ

Оставайтесь на линии, я проверю информацию; Минуту, я проверю информацию,

(далее тишина)

"Спасибо за ожидание"

ДЕНЕЖНЫЕ СРЕДСТВА / СРЕДСТВА должны быть заменены на более близкое клиенту слово ДЕНЬГИ.

Завершение действий по основному вопросу Клиента

Вам подходит это предложение, услуга? Я выслал Вам смс с номером подключения услуги.

Вам подходит этот тарифный план? Я выслал Вам смс с номером перехода на данный тариф.

Вам подходит это предложение, услуга? Я выслал Вам смс с номером подключения услуги.

Завершение контакта с Клиентом

Общие фразы:

Всего доброго!

Спасибо за ваш звонок/ваше обращение»

Был(а) рад(а) ответить на Ваши вопросы»

Спасибо за понимание» - в случае если клиент попадает под инцидент, либо если сроки рассмотрения его проблемы затягиваются.

Желаю Вам удачного дня!

Хорошего Вам вечера!

Желаю Вам хорошего настроения!

Хорошего Вам отдыха/поездки (отпуска, путешествия)!

Рекомендуемые фразы завершения консультации клиента по роумингу:

Общие, универсальные фразы:

• Приятной поездки

• Желаю Вам удачной поездки

• Хорошего полета

• Легкой поездки и приятного общения

• Хорошей дороги

• Удачной командировки

• Доброго Вам пути

• Желаю Вам приятного общения в роуминге

Фразы для клиентов «отпускников»

• Хорошего отпуска

• Желаю Вам увлекательного/интересного/красочного путешествия

• Желаю Вам приятного отдыха

• Желаю Вам отличного отпуска

• Хорошего Вам отдыха

• Солнечной погоды в отпуске

• Желаю Вам хорошего/приятного отдыха/отпуска

• Удачной Вам поездки

• Желаю Вам хорошо отдохнуть

• Наслаждайтесь родными пейзажами (для поездок по России)

• Желаю ярких впечатлений

КНИГА «ЖИВОЕ ОБЩЕНИЕ»

Организация. Абонентская Стандарты обслуживания Книга «Живое общение»

Также книгу «Живое общение» вы можете посмотреть во вложенном файле на флеш.

Прослушка показательных звонков.

ИНСТРУКЦИЯ ЗАПРЕТОВ