Корректировка по претензии для клиентов предоплатной системы расчетов.
Может быть предоставлена только в том случае, если нет запретов на ручное корректирование баланса (проведение автовозврата) и проверки в CCBO не была ли ранее предоставлена ручная компенсация по данному вопросу. Сумма компенсации не должна превышать 600 рублей. ► В теме Interaction вносится информация о причине предоставления компенсации кратко. В поле Комментарий Interaction вносится подробная информация: скопированная строка из ССВО (с информацией о звонке/сумме аб. платы и т.п., за который осуществляется возврат) сумма, валюта, подробно причина. В ССВО в поле Комментарий внести информацию с номером Interaction, в котором указаны подробные причины предоставления корректировки
После предоставления компенсации или скидки обязательно отправь клиенту SMS об увеличении баланса!
В CRM из формы Interaction карточки клиента выбрать пункт «SMS», выбрать категорию: для русскоговорящих клиентов: "Пользовательский текст/Пользовательский текст", вставляем сообщение на русском языке из шаблона: "Уважаемый Клиент! Произведен перерасчет и баланс Вашего номера увеличен на ХХ,ХХ руб. Приносим извинения за доставленные неудобства. С заботой о Вас, Ваш "Билайн"
Причина в ССВО:
Корректировка по претензии/ препейд платформа (ошибка персонала, ошибка биллинга, сбой коммутарора, начисление)/ДРУГОЕ
Предоставление скидок по претензии для клиентов подключенных по предоплатной системе расчетов.
Может быть предоставлена: 1. на сумму не более 600 рублей. 2. не чаще 2 раз в 3 месяца (ПРОВЕРЯЕМ В ССВО. ФИЛЬТРУЕМ: ТИП ПРИЧИНЫ ИЗМЕНЕНИЯ/СКИДКА И ТИП ПРИЧИНЫ ИЗМЕНЕНИЯ/СКИДКА ПО ПРЕТЕНЗИИ)) ► В теме Interaction вносится информация о причине предоставления скидки кратко. В поле Комментарий Interaction вносится подробная информация: скопированная строка из ССВО (с оспариваемым списанием, за который осуществляется возврат) сумма, валюта, подробно причина. В ССВО в поле Комментарий внести информацию с номером Interaction, в котором указаны подробные причины предоставления корректировки
После предоставления компенсации или скидки обязательно отправь клиенту SMS об увеличении баланса!
В CRM из формы Interaction карточки клиента выбрать пункт «SMS», выбрать категорию: для русскоговорящих клиентов: Пользовательский текст/Пользовательский текст, вставляем сообщение на русском языке из шаблона: "Уважаемый Клиент! В благодарность за пользование нашими услугами Ваш баланс увеличен на ХХ,ХХ руб. С заботой о Вас, Ваш "Билайн"
: Ситуации |
: Действия |
|
Если клиент: ∙ настаивает на возврате денег, ∙ выражает несогласие с фактом подключения услуги |
Произведи начисление скидки в рамках полномочий (не более 600 рублей, не чаще 2-х раз в три месяца, независимо от ARPU). |
|
Если у тебя: ∙ полномочий недостаточно для решения вопроса ∙ скидка предоставлялась чаще 2-х раз в 3 месяца |
Проинформируй клиента о том, что списания корректны. При необходимости произведи разъяснения о правилах списаний. Кейсы в очередь Back office/Предоплата/Устная претензия и Back office/Предоплата/Препейд.Юр.лицо создавать ЗАПРЕЩЕНО. |
Важно! НЕ СОЗДАВАЙ кейсы, если ты видишь, что списания корректны, скидка ранее предоставлялась более 2-х раз в три месяца, согласно Единой политике предоставления скидок и льгот (ЕППСЛ). Все разъяснения о правилах списаний, почему списалось столько-то и прочее предоставь сразу в момент первого обращения клиента – на 1 линии.
Причина с ССВО:
Скидка по претензии/скидка/другое