Замена сим пользователем
Mobile.Сервисы. Процедуры Замена SIM пользователем
Необходимо проверить: Если на номере нет Flash. Если: - сотовый номер зарегистрирован на физическое лицо; - срок подключения – от 3-х месяцев; - на Договоре один избирательный сотовый номер, номер ранее не переоформлялся с другого Владельца. заблокировать номер только при утере/краже, применив альтернативную идентификацию, в соответствии с Процедурой идентификации. - Пригласить пользователя с паспортом для замены SIM-карты и заключения договора поручителя в офис Компании.
Замена сим с курьером Для абонентов Москвы, Московской обл. И участников hlc
Mobile.Сервисы. Процедуры Замена SIM-карты с курьером
Замена SIM с курьером по России |
a) Переключи все обращения клиентов Московского региона (кроме VIP-5 с SМ), включая Клиентов c отрицательным балансом на номере, при готовности Клиента предоставить данные для идентификации: ФИО и ПД – для физ. лиц; название организации, юр. адрес, ИНН – для юр.лиц. b) Если доставка SIM с курьером за границу, то переключи на англоговорящий сплит - 73346. c) В нерабочее время - Case на замену SIM с курьером создай самостоятельно.(используя вспомогательную программу) |
Интерактивная программа «замена сим с курьером» Mobile.Сервисы.Процедуры Замена sim-карты с курьером (вспомогательная программа)
ПЕРЕЧЕНЬ ДОКУМЕНТОВ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ СИМ
Для граждан РФ:
общегражданский паспорт гражданина РФ;
водительское удостоверение;
заграничный паспорт;
документы, выданные государственными органами на которых есть фотография, ФИО, год рождения: временное удостоверение личности с фотографией, военный билет.
Для сотрудников ОАО «ВымпелКом»:
общегражданский паспорт гражданина РФ и пропуск сотрудника ОАО «ВымпелКом» (если нет пропуска – проверить наличие сотрудника в справочнике Lotus Notes). ВАЖНО. В карточке сотрудника в CSM/CRM вместо паспортных данных указан табельный номер. ЗАПРЕЩЕНО менять эти данные на паспортные данные!!!
Для граждан иностранных государств:
паспорт иностранного гражданина;
для лиц без гражданства:
документ, удостоверяющий личность на территории РФ (разрешение на временное проживание, вид на жительство).
представителя физического лица - паспорт и нотариальная доверенность от владельца по договору обслуживания сотового номера.
представителя юридического лица – паспорт представителя, письмо и доверенность от организации на право получения новой SIM карты (с обязательным указанием номера телефона, на который нужна новая SIM-карта (доверенность формы М2)), заверенная печатью организации и подписью руководителя организации.
ЗАМЕНА НОМЕРА
Mobile.Сервисы.Процедуры Замена номера
УСЛОВИЯ
1. Процедура предусматривает предоставление услуги выбор номера клиентом только при его обращении в офисы Компании сотрудником СОПиО, в конфликтной ситуации или при угрозе расторжения сотрудником ОПСП.
2. Для клиентов Московского региона:
• для предоплатной системы расчетов предоставляются только номера в федеральном формате (исключения составляют клиенты, которые уже обслуживаются на предоплатной системе расчетов с городским номером)*.
• для постоплатной системы расчетов предоставляются федеральные и городские номера.
• изменение типа подключения (смена номера с федерального на прямой) и замена номера с прямого на прямой производится только при визите клиента в офис Компании и заключении нового договора об оказании услуг связи (услуг местной телефонной связи и услуг подвижной связи).
*Исключения составляют клиенты, которые уже обслуживаются на предоплатной системе расчетов с городским номером:
• при выборе номера на замену из номерной емкости ВымпелКом (ООО «СЦС Совинтел») возможно сохранение формы оплаты;
• при выборе номера из номерной емкости других операторов (не ВымпелКом), замена номера возможна только со сменой формы оплаты;
Смена типа подключения для предоплатной системы расчетов с прямого на федеральный производится по письменному обращению.
3. В случае замены номера с федерального на прямой для постоплатной системы расчетов (т.е. изменения типа подключения), процедура производится с взиманием гарантийного взноса по выбранному клиентом тарифному плану в соответствии с действующими тарифами, а также в соответствии с «Процедурой предоставления обслуживания действующим клиентам – физическим лицам, без гарантийного взноса при изменении сервиса».
4. Изменение типа подключения влечет за собой смену ТП. Если бесплатные услуги, подключенные ранее, не входят в пакет бесплатных услуг по новому тарифному плану, необходимо проинформировать клиента об их стоимости.
5. При смене типа подключения (прямой номер на федеральный и федеральный номер на прямой) автоматическая смена ТП не проводится. Поэтому после завершения процедуры необходимо изменить текущей датой ТП на выбранный клиентом и подключить соответствующие ему дополнительные услуги.
6. Процедура замены номера сопровождается полным отключением сотового номера от сети (15-20 минут) до момента появления в АБС новой связки (сотовый - серийный номер SIM-карты). Для того чтобы на SIM-карту прописался новый избирательный номер, клиенту необходимо после замены номера выключить телефон, а затем вновь включить его.
7. В случае невозможности произвести замену номера/типа подключения без замены SIM-карты (например, если номера принадлежат разным HLR), для проведения процедуры клиенту необходимо обратиться в СОПиО.
8. Для клиентов постоплатной системы расчетов процедура производится при отсутствии просроченной дебиторской задолженности (нет In Collection, блокировки по финансам, по трафику).
9.Для Клиентов предоплатной системы расчетов при наличии несписанного "Доверительного платежа", "Автоплатежа" или несписанной формальной корректировки КЛИЕНТАМ В ПРОВЕДЕНИИ ПРОЦЕДУРЫ НЕ ОТКАЗЫВАТЬ.
Необходимо проинформировать Клиента о том, что замена номера будет выполнена после списания зачисленных средств с электронного счета (даже если SOC услуги ДП по какой-либо причине не будет отключен).
Частота замены номера не влияет на доступность услуги доверительный платеж.
10.При отрицательном балансе (в том числе если статус номера остается Active , например, на ТП Первый детский) необходимо предложить пополнить электронный баланс CTN . Тем не менее, необходимо проинформировать клиента при его первом обращении в Call Center о том, что баланс сотового номера должен быть достаточным для проведения процедуры (если услуга платная).
11. В случаях, когда необходимо предоставление письменного заявления (для физ. лиц при смене типа подключения при переходе с федерального номера на городской и с городского на федеральный), оно заполняется самим абонентом. Если абонент – физическое лицо, то заявление он заполняет от своего имени с указанием своих паспортных данных и подписью если абонент – юридическое лицо, то заявление заполняет уполномоченный представитель юридического лица (необходимо проверять доверенность), ставит подпись и печать организации.
В письме клиента (см. бланк письма «Замена номера (типа подключения») в обязательном порядке должна быть фраза: «Против сообщения нового номера по телефону не возражаю». Кроме того, для клиентов предоплатной системы расчетов, в случае взимания стоимости услуги, также обязательна фраза: «Списание стоимости услуги прошу произвести с электронного баланса сотового номера».
12. Документы, принятые у клиента в ходе процедуры, обязательно сканируются и вкладываются в Interaction, далее архивируются в соответствии с «Правилами архивирования договоров и клиентских запросов ОАО «ВымпелКом».
Документ, удостоверяющий личность Клиента, не сканируется.
Способы замены номера
По звонку в ЦПК
В офисе Компании
Самостоятельно, с помощью услуги «Номер на выбор»
СТОИМОСТЬ
|
Категория номера |
Цена, c НДС, руб. |
Цена с НДС, $ |
Москва |
Бриллиант-Премиум |
1 000 000 |
34843,21 |
Бриллиант |
300 000 |
10452,96 |
|
Платина Премиум |
200 000 |
6968,64 |
|
Платина |
100 000 |
3484,32 |
|
Золото премиум |
35 000 |
1219,51 |
|
Золото Vip |
25 000 |
871,08 |
|
Золото |
15 000 |
522,65 |
|
Серебро |
5 000 |
174,22 |
|
Бронза |
1 000 |
34,84 |
|
Городской Платиновый |
200 000 |
6968,64 |
|
Городской Золотой |
35 000 |
1219,51 |
|
Городской Серебряный |
25 000 |
871,08 |
|
Городской Бронзовый |
15 000 |
522,65 |
|
Любой другой из имеющихся в наличии |
0 |
0 |
|
СЗР |
Золотой федеральный |
5 000 |
174,22 |
Серебряный федеральный |
2 000 |
69,69 |
|
Бронзовый федеральный |
500 |
17,42 |
|
Любой другой из имеющихся в наличии |
0,00 |
0,00 |
|
ДВ |
Золотой федеральный |
1495 |
52,09 |
Серебряный федеральный |
495 |
17,25 |
|
Бронзовый федеральный |
295 |
10,28 |
|
Любой другой из имеющихся в наличии |
0,00 |
0,00 |
|
Волга |
Золотой федеральный |
3 000 |
104,53 |
Серебряный федеральный |
2 000 |
69,69 |
|
Бронзовый федеральный |
500 |
17,42 |
|
Любой другой из имеющихся в наличии |
0,00 * |
0,00 * |
|
Центр |
Золотой федеральный |
4 000 |
139,37 |
Серебряный федеральный |
2 000 |
69,69 |
|
Бронзовый федеральный |
500 |
17,42 |
|
Любой другой из имеющихся в наличии |
0,00 |
0,00 |
|
Юг |
Бриллиант |
100 000 |
|
Платина |
50 000 |
|
|
Золото премиум |
40 000 |
|
|
Золото Vip |
40 000 |
|
|
Золото |
40 000 |
|
|
Серебро |
20 000 |
|
|
Бронза |
5 000 |
|
|
Любой другой из имеющихся в наличии |
0,00 |
0,00 |
|
Кавказ |
Бриллиант |
100 000 |
|
Платина |
50 000 |
|
|
Золото премиум |
40 000 |
|
|
Золото Vip |
40 000 |
|
|
Золото |
40 000 |
|
|
Серебро |
20 000 |
|
|
Бронза |
5 000 |
|
|
Любой другой из имеющихся в наличии |
0,00 |
0,00 |
|
Сибирь |
Золотой федеральный |
1 000 |
34,84 |
Серебряный федеральный |
500 |
17,42 |
|
Бронзовый федеральный |
250 |
8,71 |
|
Любой другой из имеющихся в наличии |
0,00 |
0,00 |
|
Урал |
Золотой федеральный |
5 000 |
174,22 |
Серебряный федеральный |
2 000 |
69,69 |
|
Бронзовый федеральный |
500 |
17,42 |
|
Любой другой из имеющихся в наличии |
30,00 |
1,05 |
* Прайс-лист на услугу "замена номера" для абонентов всех тарифных планов с предоплатной системой расчетов во всех филиалах Приволжского региона.
Услуга |
Стоимость |
Замена федерального номера (номера в коде DEF) на любой федеральный из имеющихся в наличии |
0*руб |
* При замене федерального номера (номера в коде DEF) более одного раза в месяц (30 календарных дней) стоимость услуги составит 15 рублей.
Замена номера с прямого на прямой производится только в офисах Компании. Стоимость – 680р. (для Московского региона).
ЗАМЕНА НОМЕРА ПО ЗВОНКУ В ЦПК
Процедура реализует возможность: замены номера (с федерального на федеральный), изменение типа подключения (смена номера с прямого на федеральный) для Клиентов предоплатной системы расчетов всех регионов без визита в офис. Для Уральского региона изменение типа подключения (смена номера с прямого на федеральный) возможно только через новое подключение. Для Сибирского региона изменение типа подключения (смена номера с прямого на федеральный) возможно только через офис Компании.
Процедура производится на основании устного обращения от физических лиц (в том числе для клиентов AT 47 - "Моя компания"), на основании письменного обращения от юридических лиц.
Процедура выполняется без взимания дополнительной платы (стоимость 2ой и последующих замен номера может быть установлена приказами по компании для регионов).
Процедура выполняется специалистами Call Center, специалистами ОСО, специалистами ОПСП, специалистами ОПиО.
Письма, звонки, визиты в офис Клиента регистрируются в Clarify CRM в поле Interaction в соответствии с Инструкцией по созданию Interaction.
Подбор номера при замене возможен самостоятельно клиентом с помощью услуги «Номер на выбор» либо при обращении в офисы Компании.
Процедура производится при положительном балансе и при отсутствии на номере Клиента каких-либо видов блокировок.
При наличии несписанного "Доверительного платежа", "Автоплатежа" или несписанной формальной корректировки КЛИЕНТАМ В ПРОВЕДЕНИИ ПРОЦЕДУРЫ НЕ ОТКАЗЫВАТЬ. Необходимо проинформировать, что замена номера будет выполнена после списания зачисленных средств с электронного счета (даже если SOC услуги ДП по какой-либо причине не будет отключен) и создать case согласно пошаговой процедуре. Частота замены номера не влияет на доступность услуги доверительный платеж.
Если в case стоит отметка «Клиент идентифицирован – «Да», сотрудник, отрабатывающий case, производит замену номера и при исходящем звонке сообщает новый номер Клиенту по кодовому слову, оставленному при оформлении заявки на замену номера. В случае если в case стоит отметка «Клиент идентифицирован – «Нет», сотрудник, отрабатывающий case, совершает звонок клиенту и идентифицирует его по ПД и кодовому слову, после чего производится замена номера и сообщение нового номера абоненту.
Информирование Клиента о факте замены номера производиться звонком на контактный номер телефона, указанный Клиентом, и отправкой sms-сообщения на новый номер Клиента.
Изменение типа подключения (с ТП с городским номером на любые ТП с федеральным номером с сохранением предоплатной системы расчетов) влечет за собой смену тарифного плана. Если бесплатные услуги, подключенные ранее, не входят в пакет бесплатных услуг по новому тарифному плану, необходимо проинформировать Клиента об их стоимости.
При смене типа подключения система не предложит изменить тарифный план. После завершения процедуры необходимо изменить текущей датой тарифный план на выбранный Клиентом и подключить соответствующие ТП дополнительные услуги. За переход на выбранный Клиентом тарифный план взимается оплата согласно установленному прайс-листу.
Замена городского номера на номер в аналогичной зоне нумерации (на городской) осуществляется при визите Клиента в ОПОФ.
Процедура замены номера сопровождается полным отключением сотового номера от сети на 15-20 минут до момента появления в АБС новой связки (сотовый - серийный номер SIM-карты). Для того чтобы на SIM-карту прописался новый избирательный номер, Клиенту необходимо после звонка специалиста ЦПК, выключить телефон, а затем вновь включить его.
В случае невозможности произвести замену номера (типа подключения) без замены SIM-карты (например, если номера принадлежат разным HLR), для проведения процедуры следует пригласить Клиента в офис. Проинформировать Клиента, что в офис нужно подъехать владельцу с паспортом (или представителю с нотариально заверенной доверенностью).
Идентификация Клиента осуществляется по паспортным данным. В случае если клиент при обращении не готов сразу предоставить ПД, но сможет уточнить данные в течение суток (время отработки case), заявка на замену номера принимается по ФИО, создается case с отметкой «Клиент идентифицирован – «Нет». Сотрудник, отрабатывающий case, свяжется с клиентом, идентифицирует его по ПД, после чего произведет замену номера. При наличии у Клиента универсального пароля на замену номера, идентификация производиться по нему. При идентификации Клиента по универсальному паролю в обязательном порядке необходимо проверить наличие согласия на проведение замены номера по паролю в письме на установку/ смену универсального пароля. Если пароль не действует на проведение процедуры замены номера, идентификация производиться по паспортным данным. Информация об установленном пароле должна быть отображена во Flash в карточке Клиента в CRM.
Время отработки Case «Back Office/Замена номера/None» - 1 сутки.
При наличии открытого инцидента по длительному нахождению заявок в стадии «In Process», предупредить Клиента о том, что замена номера займет продолжительное время (ориентировать Клиента на сроки, обозначенные в новостях).
С 25.01.2011 каждая замена номера в Уральском регионе является платной - 30 руб./1,05$. Процедура производится только при наличии достаточной суммы на балансе.
Повторная замена номера в течение месяца (месяц отсчитывается со дня последней замены номера через оператора), для Южного, Северо-Кавказского, Сибирского и Приволжского регионов платная. Южный регион - 15 руб. Северный Кавказ - 10 руб. Сибирь - 30 руб. Волга - 15 руб. ДВР - 150 руб. (бесплатно только раз в полгода, первая бесплатная замена так же через полгода, т.е. если СИМ нет 6 месяцев, то замена будет платной)