Mobile.Сервисы. Финансы Ошибочный платеж

ВИДЫ ОШИБОЧНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ

Mobile.Сервисы. Финансы Ошибочный платеж Виды ошибочных платежей Диагностика Ошибочный платеж

Начало формы «Онлайн платеж» - платежи с не зарегистрированной банковской карты. Оплата через банкомат с карты Оплата наличными, оплата через терминал Оплата с помощью карты оплаты Мобильная коммерция Пополнение счета с банковской карты (Мобильный платеж с банковской карты) Мобильный перевод Оплата наличными, оплата через терминал, сумма до 200 рублей Конец формы

Платеж наличными/через териминал

 Какие варианты возврата ошибочного платежа при оплате наличными/через терминал есть у клиента?

1). Перенос платежа на корректный номер договора/счета/сотового номера.

2). Возврат денежных средств наличными.

  Кто может обратиться за возвратом платежа наличными/через терминал?

За возвратом платежа наличными могут обратиться:

1). Клиенты других сотовых операторов, ошибочно оплатившие на телефон, принадлежащий нашей компании (ошиблись в префиксе сотового номера).

2). Наши Клиенты, которые при оплате ошибочно оплатили большую сумму, и хотят вернуть разницу.

Порядок действий: Проконсультировать абонента о том, что частичный возврат платежа не предусмотрен.

Только в случае крайне претензионного обращения абонента и с целью сохранения можно предложить прислать документ, подтверждающий платеж, поступивший в систему и письмо о рассмотрении вопроса о частичном возврате ошибочно сделанного платежа.

 

Какие документы необходимо для осуществления возврата/переноса ошибочного платежа при оплате наличными?

Заявление, документ подтверждающий факт оплаты (чек), паспорт.

 Какие есть способы подачи заявления?

•  На адрес эл.почты (0611@beeline.ru или services@beeline.ru);

•  по факсу;

•  в офисе Билайн или дилера.

 

Ошибочный платеж на номер другого оператора

Необходимо рекомендовать абоненту обратиться к оператору, на номер которого был осуществлен платеж.

Ошибочный платеж на сумму до 500 рублей

Обработка обращений клиентов в ЦПК

Действия сотрудника:

• Обратись к клиенту по имени.

Уточни у клиента данные по номеру и по ошибочному платежу и проверь в CRM, в консоли BeepayXP, на закладке Beepay выполнение условий:

 • верный номер зарегистрирован на физическое лицо или АТ Моя компания предоплатной, постоплатной систем расчетов

 • ошибочный и верный номера принадлежат «Билайн»

 • ошибочно указаны 1-2 цифры в номере телефона (кроме первой цифры в номере телефона)

 • сумма наличного ошибочного платежа не более 500 руб.

 • на момент обращения прошло не более 14-ти дней от даты оплаты

 • данные, озвученные Клиентом, точно совпадают с данными платежа в  нашей системе: дата, время, сумма платежа.

Если на ошибочном номере несколько платежей с одинаковой датой и суммой, уточни название агента платежной системы.

 • наличие платежа на ошибочном номере в статусе «Проведен».

Если перечисленные условия НЕ соблюдены, то предоставь консультацию в соответствии с  основной процедурой «Ошибочный платеж» (см. раздел "Вся процедура").

Если все перечисленные условия соблюдены - перейди к шагу 2

1. Действуй в зависимости от ситуации:

Сумма платежа до 200 руб. (включительно)		Сумма платежа 201 - 500 руб. (включительно)
ошибочный и верный номера препейд	ошибочный или верный номер постпейд
Уточни следующие условия: 1). Проверь, есть ли на верном номере ранее созданные case/задание по этому платежу за период с момента его совершения: • есть case/задание и он закрыт – сообщи результат рассмотрения case. • есть case/задание и он не закрыт – перейди к п.2 • нет case/задания - перейдик п.2 2). Проверь наличие денег на балансе ошибочного номера: - нет денег на балансе (баланс 0 и менее) – платеж не переносится. - есть деньги на балансе (баланс положительный) – платеж переносится полностью, для этого:  • Проведи в ССВО списание суммы платежа с ошибочного номера (при этом баланс может стать отрицательным), выбери причину: Корректировка по претензии/Перенос баланса/Перенос баланса В ССВО  в поле «Корректировка» внеси сумму с минусом, например -300, в поле «Комментарий» внеси обязательно: Ошибочный платеж - верный номер ХХХХХХХХХХ. На ошибочном номере в поле «Тема» Interaction/в поле «Примечания» в ACRM (Панель инструментов обращения) вставь скопированную из Beepay XP строку с платежом.  • Проведи в ССВО начисление суммы ошибочного платежа на верный номер, выбери причину: Корректировка по претензии/Перенос баланса/Перенос баланса В ССВО в поле «Комментарий» внеси обязательно: Ошибочный платеж - ошибочный номер ХХХХХХХХХХ. На верном номере в поле «Тема» Interaction/в поле «Примечания» в ACRM (Панель инструментов обращения) вставь скопированную из Beepay XP строку с платежом.  • Если на верном номере был ранее созданный case/задание по этому платежу, внеси в него комментарий: Платеж перенесен по звонку в ЦПК.  • Отправь SMS-уведомление на ошибочный номер о снятии платежа: Уважаемый Клиент! С баланса Вашего номера списан ошибочный платеж. Ваш Билайн. ✉	• Создай case Финансовая служба/ Наличные платежи/ до 200 руб, в ACRM задание согласно «Дереву заданий ACRM».   В case/задание в поле «Ошибочный платеж» вставь скопированную из Beepay XP строку с платежом.	• Создай case Финансовая служба/ Наличные платежи/ 201-500 руб, в ACRM задание согласно «Дереву заданий ACRM».  В case/задание в поле «Ошибочный платеж» вставь скопированную из Beepay XP строку с платежом.