Где посмотреть ответ родителя на АоС?

Что делаем?

Исполнитель со стороны Компании

1

Прими звонок Клиента/обращение в офисе по вопросу списания за СРА сервисы.

• Если клиент знает/говорит, что подключил подписку и просит её отключить перейди к шагу 2.  

• Убедись в наличии списаний/начислений в ССВО/CSM за СРА сервисы.  (можно использовать фильтр ССВО Тип записи, доп. Условия - СРА  

 При наличии списаний за номера 5026, 5027, 5028, 5033 (Соц. Сети) – сразу перейди к шагу 7.

Определи тип заказа – Подписка или Разовый запрос (п. 4 Общие положения)

Если у клиента подписка:

ВО СРА закладка Абоненты, страница Подписки.

• Уточни  в ВО СРА дату активации подписки и канал ее оформления.

• Перейди на закладку Статистика,  установи в календаре  дату, равную дате  активации подписки. Найти строку Подписка, развернуть «+» для просмотра текста, отправленного абонентом для осуществления подписки.

• Определи канал оформления.

 Если у клиента разовый запрос:

В ВО СРА на закладке Статистика, открыв интересующую дату списания, развернуть «+» и убедись в наличии отправки абонентом кода/текста для осуществления запроса на получение контента.

 Ты увидишь, что

• Для сервисов заказа какого-либо контента будет присутствовать код, набор буквенно-цифровых символов, цифры, отправка которых в систему и является командой Партнеру для предоставления/отгрузки контента.

• Для сервисов, типа общения в чате, будет присутствовать осмысленный текст переписки в чате.

 Для предоплаты оцени сумму списаний за СРА сервисы (в рамках полномочий или более). Период списаний для оценки выбери согласно п. 8 Особенностей технологии. Полномочия согласно Политике скидок и льгот.

 Не забудь проинформировать клиента,

Ст. фраза:

ИО клиента, (дата и время) вы подключили себе по короткому номеру ХХХХ, отправив SMS/ позвонив на номер/ на странице в Интернете (выбрать нужное!!! в зависимости от канала осуществления запроса и типа), сервис (Название сервиса) . Сервис предоставляет компания (Название провайдера) Стоимость услуги X руб/ X руб. в день.

 Ст. фраза для подписок: Чтобы обезопасить наших клиентов,  при активации подписки Провайдеров мы дважды информируем о стоимости, условиях ее предоставления (при  активации и после). Нам важно, чтобы Вы четко понимали условия предоставления сервисов провайдеров. Таким образом, подключение подписки без Вашего согласия невозможно».

 - Если клиент сообщает - я не подключал и т.п.

На основе данных ВО СРА информируй, где он заказывал подписку и как выглядело ее подтверждение.

 Подписки:

  - через WEB:

Вы <дата/время> подключили сервис контент провайдера "Название" на коротком номере ХХХХ. Подключение услуги осуществлялось через страницу Билайн, где для активации услуги был введен код подтверждения, отправленный вам на данный номер телефона в смс.

  - через SMS:

• Вы <дата/время> подключили сервис контент провайдера "Название" на коротком номере ХХХХ. Услуга была подключена посредством отправки SMS на короткий номер ХХХ с текстом <указан в ВО СРА> и дополнительно подтверждена Вами отправкой еще одной смс с текстом "1" на этот же номер ХХХХ в ответ на СМС от Билайн с просьбой подтвердить заказ.

  - через IVR:

Вы <дата/время> подключили сервис контент провайдера "Название" на коротком номере ХХХХ. Услуга была подключена посредством  звонка на коротком номер ХХХХ и нажатия клавиши активации подписки в голосовом меню.

  - через Мобильный интернет:

Вы <дата/время> подключили сервис контент провайдера "Название" на коротком номере ХХХХ. Услуга была подключена посредством нажатия кнопки "Получить доступ, 20 рублей в день" на странице Оператора в мобильном интернете.

 Разовый запрос:

Вы <дата/время> заказали сервис контент провайдера "Название" на коротком номере ХХХХ. Для заказа услуги Вы отправили смс сообщение на короткий номер ХХХХ с текстом <указан в ВО СРА>

 Звонок на голосовой короткий номер CPA:

Вы <дата/время> позвонили на короткий номер XXXX контент провайдера "Название".

 если клиент согласен с полученной информацией, зарегистрируй Interaction

• если клиент согласен с фактом подключения и просит отключить подписку -  перейди к шагу 2  

• если клиент согласен с фактом подключения, но просит отключить подписку и установить запрет на отправку/получение подобных смс - перейди к шагу 3  

• Если клиент оспаривает приведенные аргументы и т.п. - перейди к шагу 4.

Специалист Call центр /Офиса

2

Допускается не называть время и способ активации подписки, только в том случае, когда клиент четко осознает, что списание происходит за подписку-СРА, и понимает откуда она взялась.

• Отключи самостоятельно подписку в ВО СРА (см. Приложение 2)

• Информируй клиента. Ст.ф: «Я отключил Вам подписку, предоставляемую компанией «Название провайдера» или «Подписка компании «Название провайдера» отключена».  

• Обрати внимание на Особенности Технологии пп. 10-11

• Зарегистрируй Interaction:

Специалист Call центр /Офиса

3

• Отключи самостоятельно подписку в ВО СРА (см. Приложение 2)

• Информируй клиента. Ст.ф: «Я отключил Вам подписку, предоставляемую компанией «Название провайдера» или «Подписка компании «Название провайдера» отключена».  

• Помни!!! Услуга Черный список CPA не доступна к подключению с 28 июля 2014 года. Клиентам услугу не предлагай. 

• Если претензионный клиент категорически настаивает на установке запрета на СРА сервисы (Черный список СРА), то информируй его, используя ст.фразу: чтобы контролировать расходы с 01 мая 2014 года Билайн создал дополнительный баланс для оплаты информационно-развлекательных сервисов Провайдеров на коротких номерах. В случае отсутствия средств на дополнительном балансе сервис подключить невозможно. Подключите дополнительный счет через личный кабинет или позвонив на IVR 07226 (бесплатно).  

• Зарегистрируй Interaction

4

• Уточни у клиента, какая операционная система используется в телефонном аппарате (уточнение ОС по модели аппарата Приложение 3)

 - если у клиента операционная система Android и первое обращение

Если сумма списаний в рамках твоих полномочий,

• для предоплаты - произведи возврат самостоятельно.

• для постоплаты - создай Case Back Office/CPA/Android постоплата.

Если сумма списаний для предоплаты превышает полномочия - создай Case Back Office/CPA/Android предоплата

 • Используйст. фразу для предоставления клиенту информации:

Ст. фраза: Вам осуществлен возврат/будет осуществлен возврат, поскольку вы пользуетесь ОС Андроид, уязвимой для вирусов. Чтобы защитить себя от вирусных списаний, мы рекомендуем установить специальный Антивирус для абонентов Билайн - приложение для ОС Android под названием «Мобильная безопасность». Подробнее информация по бесплатному номеру 0758 и  в  смс направляю Вам информацию дополнительно. Просьба это сделать, поскольку возврат денег при повторном обращении будет возможен только при наличии доказательств, что списания произведены вирусом.

 В случае если Клиент спрашивает, какие именно доказательства имеются ввиду, ты можешь сказать, что необходимы будут:

 - вредоносная ссылка или название вредоносного приложения

 - скриншоты

• Направь sms из ИЦ.

• Обрати внимание на Особенности Технологии пп. 10-11

• Зарегиструй Interaction

  - Если клиент обращается повторно – откажи в возврате и зарегистрируй Interaction

  - если операционная система не Android,

• Проинформируйклиента, что осуществление платных запросов и/или активация платных подписок производится только при действиях клиента и подтверждении запросов с его стороны и иное технически невозможно. Еще раз сообщи информацию, полученную в шаге 1.

• Обрати внимание на Особенности Технологии пп. 10-11

• Зарегистрируй Interaction

 Если клиент настаивает на рассмотрении его претензии - перейди к шагу 5.

Специалист Call центр /Офиса

5

• Уточни СРА-индекс по Короткому номеру (в ИЦ СРА (общая информация) закладка СРА индекс) за который происходят списания средств. Значение Индекса выбирается на дату обращения клиента.

  - индекс на коротком номере в красной зоне (или хотя бы на одном из коротких номеров, если у клиента несколько списаний по разным коротким номерам),

Если сумма списаний для возврата в рамках твоих полномочий:

• для предоплаты - произведи возврат самостоятельно.

• для постоплаты – создай Case Back Office/CPA/Android постоплата

Если сумма списаний для предоплаты более полномочий - создай Case Back Office/CPA/Android предоплата

 • Используй ст.фразу для предоставления клиенту информации:

 Ст. фраза:

«Вам осуществлен/будет осуществлен возврат. Поскольку много Клиентов пожаловались на данный короткий номер. Мы по вашему обращению проведем разбор ситуации с контент провайдером, и при фиксации нарушений, выставим штрафные санкции Провайдеру»  

• Обрати внимание на Особенности Технологии пп. 10-11

• Зарегистрируй Interaction

 - индекс на коротком номере в зеленой зоне - перейди к шагу 6

Специалист Call центр /Офиса

6

• создай Case: Back Office/CPA/ Доп.проверка предоплата Back Office/CPA/ Доп.проверка постоплата физ. Лиц, Back Office/CPA /Доп.проверка постоплата юр.лиц, Не забудь!!! заполнить обязательные поля.  

• Проинформируй клиента, что по предоставленной информации будет проведена детальная проверка и принято решение о возврате денег, используя ст. фразу: «По вашему обращению мы проведем разбор ситуации с контент провайдером, предоставляющим этот сервис, и дадим обратную связь в течение Х рабочих дней». Х- согласно сроку отработки Case в Новостях ИЦ».  

• Зарегистрируй Interaction:

7

При наличии списаний за номера Соц. Сетей 5026, 5027, 5028, 5033 скажи клиенту, что платеж был осуществлен в счет оплаты контента в социальной сети:

5026 – Одноклассники; 5027 – Мамба; 5028 - Мой круг; 5033 - ВКонтакте.

По данным номерам нет подписок!!!, только разовые запросы (например покупка ОК в Одноклассниках)

• Если клиент удовлетворен ответом – оформи Interaction по обращению:

В случае, если клиент не удовлетворен ответом - сообщи клиенту, что будет произведена дополнительная проверка, и создай кейс Back Office/CPA/Доп. проверка. Не забудь!!! - указать в комментариях к кейсу дату списаний, с которыми клиент не согласен. - проинформировать клиента о сроках рассмотрения case согласно актуальной информации в ИЦ в разделе «Новости». Зарегистрируй Interaction

Специалист Call центр /Офиса

Дата/время

Причина корректировки 1-ый уровень

Номер клиента

Номер партнера

Валюта

Изменение