7. П’ята ознака – своєчасне обслуговування

Как было сказано, официант-профессионал предвосхищает потребности гостей. Это означает, что блюдо или услуга предлагаются прежде, чем гость осознает, что они ему нужны.

–  После того как гости расселись и внимательно ознакомились с меню, следует без промедления принять у них заказ.

–  Столовые приборы должны быть разложены заранее, до того, как они потребуются гостю; ничто не раздражает людей больше, чем отсутствие вилки или ложки, когда перед ними на столе уже стоит десерт.

–  Гости не должны слишком долго ждать подачи следующего блюда.

–  Своевременность подразумевает и то, что подаваемые блюда должны иметь абсолютно свежий вид и соответствующую температуру.

–  Не следует допускать, чтобы гостям приходилось обращаться к официанту с просьбой долить воды или чаю со льдом, принести хлеба или масла.

–  Гости не должны видеть перед собой остывающий кофе, пока им приходится ждать сливок или сахара. Их следует подавать к столу заранее.

–  Чек следует предлагать без задержки, тихо и ненавязчиво, когда гости окончили трапезу и дали знать, что готовы заплатить.

–  Гости никогда и ни в чем не должны ощущать спешки (кроме тех случаев, когда они сами торопятся и просят ускорить обслуживание).

8. Шоста ознака – проява гнучкості

Безупречный Сервис — это не только прямое соблюдение ряда принципов. Иногда правила слегка видоизменяются. Например, гость может попросить, чтобы ему подали апитайзер или салат вместо апитайзера и какого-либо блюда. Или может поступить просьба об изменении последовательности подачи блюд, допустим, салат после какого-либо блюда, а не до него, как это указано в меню. То же самое часто происходит, когда дело касается вин. Такие просьбы легко выполнить. Если два гостя заняты беседой, то здравый смысл подсказывает, что одного из них нужно обслуживать справа, а другого слева. Главное — исходить из удобства гостей, и это позволит принять лучшее решение относительно того, когда и где следует проявить гибкость.

9. Сьома ознака – стабільність якості послуг

Существует множество причин, по которым люди приходят в ресторан впервые. Но есть только одна причина, заставляющая их вернуться: им понравилось это заведение — его кухня и обслуживание. Если правильно применяются восемь из девяти основных принципов гостеприимства, то, возможно, кто-нибудь посетит ресторан еще раз, однако единственный способ привлечь в ресторан постоянных посетителей — не забывать о девятом принципе. Это стабильно высокий уровень кухни и сервиса. Нестабильное обслуживание не способствует повторным посещениям ресторана. Достаточно единственной оплошности, даже если в этом нет вины персонала (например, заболели сразу два повара или сломался холодильник), и люди могут разочароваться в заведении. Молва, неблагоприятные отзывы доделают остальное. Залогом долговременного успеха является стабильный уровень услуг, предоставляемых каждому гостю ежедневно, каждую неделю, месяц за месяцем, из года в год.

10. Восьма ознака – мистецтво особливого контакту з гостем

Искусство личного контакта заключается в том, чтобы нужное количество информации передать как раз тогда, когда в этом возникает необходимость. Когда официант описывает фирменные блюда, которые могут заинтересовать гостя, или рекомендует какие-либо дополнительные блюда или напитки, способные украсить обед, гость чувствует, что его хорошо обслуживают. Официант может рекомендовать какое-либо дополнительное блюдо к бифштексу, например: “Многие из наших гостей к бифштексу заказывают “Цветущую розу”. Это цельная луковица, жаренная во фритюре, которая во время тепловой обработки раскрывается наподобие розы”.

Хороший официант способен догадаться, о чем гости хотят узнать, и ненавязчиво сообщает эти сведения. Не следует подчеркивать свои знания, “подавлять” слушателя превосходством (гости при этом чувствуют себя неудобно и раздражаются), лучше всего просто сообщить нужные факты, не более.

В то время как некоторые гости охотно реагируют на юмор официанта, иные предпочитают соблюдать определенную дистанцию. Опытный персонал умеет выбрать стиль общения с гостем в соответствии с ситуацией и конкретным человеком, с которым они разговаривают. На форму и стиль ведения беседы существенное влияние часто оказывает тип заведения, где она происходит. Столовые, семейные рестораны, бистро и рестораны высокого класса — все это примеры заведений с различными стилями взаимодействия.

Опытные официанты всегда “читают стол”, дабы вовремя понять, что может потребоваться гостям. Например, гость повернул голову, и для официанта это является сигналом — он должен немедленно подойти к столу и выяснить, что может понадобиться гостю.

Для достижения контакта и эффективного взаимодействия с посетителями применяются и другие средства. Униформа задает тон ресторана, сразу устанавливая стиль общения, понятный как официантам, так и гостям. Спортивная рубашка с короткими рукавами или одежда из ткани защитного цвета создает ощущение непринужденности, тогда как длинные французские передники обозначают более высокий уровень официальности.