Тема 8 Система и служащие сервиса

План

1.  Характер профессии.

2.  Внешний вид работника ресторана.

3.  Профессиональная подготовка служащих сервиса.

4.  Введение новых служащих в курс работы ресторана.

5.  Конкретные советы, позволяющие избежать потерь при работе отелей и ресторанов.

6.  Повышение квалификации служащих сервиса.

7.  Основные пункты требований для работников сервиса, принятые за рубежом.

8.  Французская система сервиса (шеф-де-рант систем).

9.  Примеры ресторанной иерархии.

10.  Сомелье — залог успешной работы ресторана.

11.  Американская система сервиса.

12.  Сервис на этажах. Отделы обслуживания номеров в малых и средних заведениях.

1. Характер профессии

Характер профессии служащих системы сервиса и соответственно перечень требований к ним постоянно меняются. Сама по себе структура должна совершенствоваться благодаря повышению ответственности сотрудников, их умению завоевать доверие у посетителей, обеспечивая их отличное обслуживание, и достижению ими высшей степени коммуникабельности. Презентация блюд (в большинстве случаев обслуживание с использованием специальной посуды) проводится на основе хозяйственной необходимости, а не так, как это было раньше, когда на первый план выступали чисто финансовые соображения.

Основательная подготовка к приему посетителей, например, чистые и аккуратно положенные скатерти на столах, а также особый подход при подаче закусок и напитков является неотъемлемой основой данной профессии. Служащие ресторана, как мужчины, так и женщины, должны, исходя из этих современных веяний, выработать в себе еще и некоторые индивидуальные особенности.

Хороший сервис требует особых человеческих качеств.

К ним относятся:

–  умение устанавливать контакт с гостями;

–  хорошо разбираться в человеческой психологии;

–  выработать для себя корректную форму обслуживания;

–  дипломатичный подход к посетителям;

–  самоуважение;

–  юмор;

–  умение вести беседу;

–  знание иностранных языков;

–  быстрое реагирование на поведение посетителей ресторана.

Особенность профессии служащих сервиса — умение найти подход к каждому конкретному человеку, к каждой отдельно взятой личности, не ограничиваясь только лишь узкопрофессиональными знаниями. Выполнение этих требований, однако, не является полной гарантией высокой культуры сервисного обслуживания. Прекрасное исполнение служебных обязанностей возможно лишь в том случае, если оно напрямую связано с готовностью работать и с желанием ежедневно как-то по-новому обслуживать самых разных посетителей, проявляя к ним максимум внимания. Итак, успех этой профессии зависит в основном, как и везде в сфере обслуживания и торговли, непосредственно от личности и торгового работника, и служащего сервиса.

Чем больше внимания к каждому конкретному человеку, тем вернее успех.

а) Предпосылки успеха

–  Вы любите работать с людьми.

–  Вам доставляет удовольствие выполнять свои служебные обязанности.

–  Вы могли бы установить контакт с каждым человеком.

–  Вы спокойно относитесь к тому, что вам докучают, и можете так же спокойно реагировать на неприятные ситуации.

–  Работа в коллективе является для вас основной предпосылкой успешной деятельности.

б) Работа в коллективе означает:

–  совместный труд, который в то же время не мешал бы друг другу;

–  дружеские связи друг с другом: всегда быть готовым прийти на помощь в случае необходимости;

–  внимание друг к другу.

в) Форма общения

Существенную роль в профессии служащего играет форма общения. Однако она вовсе не предполагает сугубо профессионального подхода, а должна не выходить за рамки обычного ежедневного общения с каждым индивидуумом.

Как с посетителями, так и с коллегами необходимо поддерживать респектабельные взаимоотношения.

Под хорошей формой общения понимаются: корректные отношения (но без назойливости и панибратства), хорошие манеры, вежливость, готовность оказать услугу, уважение и терпимость, чувство такта (без навязчивой галантности и без насилия над самим собой), сдержанность и спокойствие. Характер каждого гостя, его обычаи и пожелания должны приниматься во внимание в первую очередь, иначе не удастся достигнуть необходимого взаимопонимания с посетителями.