Тема 10 создание личных отношений с клиентом

План

1.  Один за всех.

2.  Старый друг лучше новых двух.

3.  Официант ничего не забывает.

4.  Перебирая струны работы официанта.

5.  Улыбнись посетителю.

6.  Требования к официанту Ч. Троттера.

7.  Закулисная команда (повар + официант).

8.  Работа экспедитора.

9.  Уважительное отношение поваров и официантов.

10.  Взаимопонимание официантов Ч. Троттера.

11.  Такие разные, разные люди.

12.  Свободных мест нет или искусство рассадить посетителей.

13.  Чужая душа потемки?

14.  Естественность.

15.  Слаженность при работе в зале.

1. Один за всех

Успешные и дальновидные компании постоянных клиентов холят и лелеют. Это дешевле, чем постоянно привлекать новых. Клиенты Троттера возвращаются к нему благодаря не только великолепной кухне, но и прекрасному обслуживанию.

Не случайно официанты в ресторане Чарли Троттера считают свои столики именно «своими». Так оно и задумано.

В ресторанах с более формальным обслуживанием метрдотель обычно усаживает посетителей за столик и вручает им меню. Официант, работающий в зале, принимает заказ, а его коллега с кухни подает еду. Для гостей это очень неудобно, поскольку невозможно запомнить, кто есть кто/

У Троттера каждый официант занимается тремя, максимум четырьмя столиками. Они никуда не бегают. Они все время находятся в обеденном зале. Официант строит отношения с посетителем. Им предстоит провести вместе три часа. Гостям это гораздо удобней, чем то и дело привыкать к новым лицам.

Работая «на одной волне» с посетителями, официанты интуитивно чувствуют, что им может понравиться, а что нет. Здесь стараются угадать, что захочется посетителю, а не просто выполняют его просьбы. Поскольку один человек отвечает за все происходящее за столиком, он ни одну мелочь не упускает из виду. Это особенно важно, когда у посетителя имеются какие- то гастрономические предпочтения или он страдает аллергией на те или иные продукты. Где-то в другом месте посетитель может сказать метрдотелю, что у него серьезная аллергия на лук, и «испорченный телефон» сообщит следующему человеку в цепочке, что посетитель просто не любит лук.

Один и тот же человек знакомит клиентов с меню, принимает заказ и накрывает на стол. Это не значит, что нет командной работы. Просто со всем вышеперечисленным прекрасно справляется один человек. Официант — главное связующее звено между рестораном и посетителем».

Здесь посетителям уделяют не меньше внимания, чем в лучших отелях— таких как Ritz-Carlton — или магазинах — как Nordstrom’s, где обслуживающий персонал воспринимает проблемы посетителей как свои собственные и старается решить их так, чтобы все остались довольны. Никому и в голову не придет пренебречь желанием клиента.

Обслуживающая команда включает помощника официанта, приписанного к конкретному залу, разносчиков блюд, сомелье и менеджера, который иногда помогает официанту. Любой из них может помочь обслужить столик, но главным образом посетители общаются с официантом — он отвечает за то, как они проведут вечер.

Посетители ресторана Троттера ни о чем не пришлось думать. Они просто отдыхали. “Своим” посетителям мы иногда предлагаем обойтись без формального меню. Повара могут приготовить эксклюзивный ужин.