Тема 6 особые вопросы и специальные мероприятия

План

1.  Что делать, если посетитель недоволен?

2.  Как быть, если посетитель попробовал вино и отказался?

3.  Что делать в случае происшествий?

4.  Что делать, если случилось непредвиденное?

5.  Если гость захмелел

6.  Что делать, если гость принес с собой в обеденный зал сотовый телефон, пейджер или другие электронные устройства?

7.  Как поступить, если у вас в гостях знаменитость?

8.  Что делать, если гость приводит с собой в обеденный зал домашнее животное?

9.  Преимущества кейтеринга

10.  Обслуживание банкетов

11.  Подбор персонала и подготовка к банкету

12.  Оформление зала

13.  Обслуживание с сервировочного блюда

14.  Стиль «буфет»

15.  Расчет времени для банкета

1. Что делать, если посетитель недоволен?

Предупреждать ситуации, при которых у гостей появляются основания для недовольства, так же важно, как и предупреждать потребности гостей. Строго говоря, в большинстве случаев это две стороны одной медали. Когда официант подал к столу какое-либо блюдо или напиток, ему следует остаться у стола на некоторое время и понаблюдать за реакцией гостей, а не исчезать в одно мгновение. Если он замечает, что гостей не удовлетворяет блюдо, напиток, обслуживание или у них возникают какие-то трудности, было бы разумно немедленно принять все меры к предотвращению или устранению этой проблемы и сразу после этого сообщить о происшествии дежурному по обеденному залу или менеджеру.

Если какое-либо блюдо возвращают из-за того, что оно переварено, недоварено, подано при несоответствующей температуре или неприемлемо по какой-либо другой причине, гость не должен оплачивать свежее блюдо, если здесь вина кухни или обеденного зала. Если же гость неправильно сделал заказ и начинает отказываться от уже приготовленного блюда под предлогом, например, что ему принесли прожаренный бифштекс (как он и заказывал), а ему хотелось бы бифштекс с кровью, тогда с гостя взимают дополнительную плату. В некоторых случаях, однако, лучше не идти на обострение отношений (даже если ресторан не допустил никакого промаха), для того чтобы удержать или приобрести постоянного посетителя.

Если все прошло хорошо, гости покидают ресторан с чувством уверенности, что к ним хорошо отнеслись, и, возможно, уже планируют повторное посещение. К сожалению, дела не всегда идут гладко. Рассмотрим несколько ситуаций, когда может возникнуть напряжение во взаимоотношениях персонала и гостя, и попытаемся представить себе, как с ним справиться. А для этого вспомним слова Дюка Эллингтона: “Трудности дают вам шанс проявить себя с лучшей стороны”.

Если в обеденном зале что-то не в порядке, официанту предстоит решить два вопроса. Первый — найти средство для немедленного устранения проблемы. Но важнее то, как убедить гостя, что тот способ устранения проблемы, который предлагает официант, — лучший. Если, по мнению гостя, что-то сделано не так, ресторан может потерять потенциального клиента, не говоря уже о его многочисленных знакомых, которые никогда не посетят ресторан только потому, что этот человек остался недоволен. К счастью, если наилучшим образом удалось справиться с одним вопросом, другой отпадает сам собой.

Работа над ошибками

Изложенный ниже способ, состоящий из шести шагов и предназначенный для разрешения неблагоприятных ситуаций, может показаться элементарным, поскольку он отражает, по меньшей мере, три из девяти основных принципов гостеприимства, основы Безупречного Сервиса.

Ни для одного из этих шагов не требуется больше, чем быть вежливым и проявлять искреннее желание угодить посетителю. Теи не менее многие рестораны упускают эту возможность приобрести постоянных гостей.

ИЗВИНИТЬСЯ. Поскольку принесены искренние извинения, в большинстве случаев гости просто хотят разобраться в возникшей путанице. Им нужно убедиться в том, что официант осознает ошибку и искренне желает исправить ее.

ПРОЯВИТЬ ВНИМАНИЕ. Если вы внимательно слушаете, что говорит гость, это лучшая возможность устранить проблему. Кроме того, это единственный способ узнать, что же действительно требуется. Это также показывает гостю, что ресторан проявляет о нем заботу. Если с вашей стороны недостает искренности, к недовольству гостя добавляется обида. Необходимо установить и поддерживать визуальный контакт с гостем. (Некоторым официантам для этого требуется приложить особые усилия, поскольку при их обычной работе им приходится, наоборот, быстро и часто пробегать взглядом по всему обеденному залу).) Если вы смотрите куда-то в сторону, то человек, излагающий свои претензии, может счесть это за грубость или пренебрежение. Для того чтобы уделить посетителю все внимание, сосредоточьте взгляд только на нем и на его столике. Кратко сформулируйте, как вы поняли претензию, или задайте вопросы, чтобы все убедились в том, что вы правильно все поняли.

СДЕЛАТЬ ВСЕ, КАК НУЖНО. Иногда все, что требуется гостям, - это получить то, чего они хотели с самого начала. Очень часто проблема возникает из-за недопонимания либо со стороны гостя, который может не до конца представлять себе, что именно он заказывает, либо со стороны официанта или кухни. Человеку все равно, из-за чего возникла проблема; в действительности он может быть больше всего расстроен именно тем, что сам является всему причиной. Поэтому важно сделать так, чтобы гость почувствовал - к нему отнеслись справедливо и проблема решена.

НАЛАДИТЬ ОТНОШЕНИЯ. Даже если все сделано правильно, гость может чувствовать себя неловко только потому, что при первоначальном заказе был допущен промах. Чтобы выйти из этого положения, вам следует не просто исправить ошибку, но и сделать что-то сверх того. Это может быть бесплатное блюдо, или напиток (в зависимости от внутренних правил заведения), или какая-либо дополнительная услуга.

В различных ситуациях необходимо принимать различные решения.

ВЫПОЛНИТЬ ОБЕЩАННОЕ. Не следует обещать то, чего не можете выполнить. Если вы скажете: “Я сию минуту принесу такой бифштекс, какой вам нравится”, - то нужно выполнить это обещание. Слова “сию минуту принесу" могут означать для гостя совсем не то, что предполагал официант, произнося их. Лучше было бы назвать реальный промежуток времени, например, пять минут, и таким образом избежать дополнительных неприятностей. Это самый подходящий момент для того, чтобы принести небольшую легкую закуску, какое-либо бесплатное блюдо в подарок от заведения, позволяющие отвлечь посетителей, пока они ждут. Помните, что гости уже видели - промахи возможны. Так что официанту придется приложить массу стараний, прежде чем будет восстановлено утраченное доверие. Кроме того, если какое-либо блюдо было предложено бесплатно, проследите за тем, чтобы оно не появилось в счете.

ПЕРЕСПРОСИТЬ. Пока гости не вышли из-за стола, поинтересуйтесь, устраивает ли их то, как решена возникшая проблема. Помимо этого внутренними правилами заведения может быть предусмотрено, что в течение недели следует позвонить гостю и выяснить, доволен ли он предоставленной компенсацией. Если номер телефона не был записан в процессе приема заказа на столик, менеджер должен спросить гостя об этом. Посетителям понравится такое внимание. Ситуация позволяет ресторану проявить себя с лучшей стороны и выяснить, насколько эффективными оказались усилия по устранению последствий допущенного промаха; в то же время гостям дают почувствовать, что руководство ценит их мнение и лояльность заведению.

Если условия освещения или температура создают гостю неудобства за столом, официант прежде всего должен убедиться в том, что все регулировки и настройки соответствуют рекомендациям. Если и после этого гость недоволен, хорошим решением может стать предложение пересесть за другой столик.