2. Как быть, если посетитель попробовал вино и отказался?

Эту проблему можно решить, предложив в качестве замены подобное вино от другого винодела или поставщика. Есть две причины, по которым следует предложить на замену другое вино:

1.  Вино действительно плохое, то есть явно не соответствует марке. Если есть вероятность того, что и другие бутылки вина той же поставки могут оказаться испорченными, не следует это проверять на госте и лучше предложить вино иной марки или из другой партии.

2.  Причина, по которой вино не понравилось гостю, непонятна. Вполне возможно, что ему не понравится и следующая бутылка. В некоторых ресторанах принято, что в этом случае официант оставляет вино и бокалы на столе, приносит извинения гостям и сообщает о произошедшем менеджеру или метрдотелю. Менеджер или сомелье могут определить, действительно ли вино испорченное, и, если это не так, обосновать свое мнение. Но поскольку дальнейшее развитие событий все равно будет направлено на улаживание проблемы с гостем и завершится оно, скорее всего, помощью в выборе другого вина, в большинстве ресторанов немедленно заменяют бутылку, не задавая никаких вопросов. Совершенно очевидно, что ресторану тяжело принять столь щедрое решение, если вино очень дорогое.

Даже в тех случаях, когда внутренними правилами заведения официанту предоставлено право самостоятельно принимать подобные решения, о замене вина следует немедленно сообщить менеджеру или метрдотелю. В различных ресторанах действуют внутренние правила, применимые в подобных ситуациях, и этим правилам нужно следовать; тем не менее метрдотель может сделать исключение для тех посетителей, которыми он особенно дорожит.

Неиспользованное вино из открытой бутылки, если оно не испорчено, всегда можно продать в розлив, по сниженной цене или предложить для опробования персоналу. Бутылки с испорченным вином будут возвращены поставщику для получения компенсации, если их порча не вызвана неправильным режимом хранения в самом ресторане.

3. Что делать в случае происшествий?

Если что-либо пролилось на стол, то предметы, находящиеся на нем, на некоторое время перекладывают на один край стола, на пролитое расстилают чистую салфетку, а затем все предметы расставляют по местам. Вдвоем с помощником все эти действия можно выполнить почти мгновенно. Гостя не приводит в смущение пролитое, а стол выглядит так, будто ничего не случилось.

Если что-либо пролилось на гостя, официант сначала помогает ему и счищает пролитое. Конечно, приносятся извинения. Уместно предложить оплату счета за химическую чистку. Гостю следует дать визитную карточку (которая должна быть возвращена вместе с квитанцией за химическую чистку) с указанием даты и предмета одежды за подписью менеджера. Происшествие следует зарегистрировать в журнале, чтобы на эту запись можно было ссылаться в дальнейшем.

Если случилось серьезное происшествие, менеджер обеденного зала должен немедленно оценить ситуацию и решить, нужна ли медицинская помощь. При любом несчастном случае забота о госте является первоочередной. Когда первая помощь оказана, следует составить отчет о происшествии в соответствии с внутренними правилами, установленными в данном заведении. В этом отчете должны быть отражены все сведения, имеющие отношение к происшествию:

–  Имя гостя.

–  Дата и время происшествия.

–  Имя официанта.

–  Полное описание происшествия (в том числе фотографии с места события, если это возможно).

Общие правила разрешения конфликтных ситуаций просты. Лучше действовать, чем потом заниматься преодолением последствий; независимо от обстоятельств старайтесь контролировать ситуацию. Официант или менеджер должен:

–  Внимательно выслушать, в чем состоит проблема.

–  Принести извинения за неудобства.

–  Не спорить и не повышать тон при разговоре.

Все гости, присутствующие в обеденном зале, смогут по достоинству оценить тактичность, проявленную при решении возникшей проблемы, и если они будут удовлетворены, то, возможно, станут постоянными посетителями.