2. Могучий глас народа

Здесь раскрыты ключевые коммерческие секреты и самый мощный отечественный способ максимального увеличения клиентов.

От них зависят ваши быстрые и сенсационные результаты. Они сильно и приятно удивят вас. Для многих это полная неожиданность. Большая удача в приобретении новых идей.

Этот способ в комплексе с другими коммерческими рецептами бизнеса очень легко обеспечит вам круглый год, в любую погоду, разное время суток массовый наплыв посетителей. У вас вскоре ежедневно не будет свободных мест. Начинайте уже сейчас подумывать о значительном расширении своего заведения. А теперь детально и последовательно рассмотрим эти магические секреты.

Сами посетители, весьма удовлетворенные заведением, являются для вас золотым ключиком к колоссальному успеху: Gratis’. Заслуженные вами их хвалебные отзывы о своем любимом заведении и советы-рекомендации для других людей имеют силу, как рецепты личного врача.

Восхищенные прекрасным обслуживанием и достоинствами заведения клиенты часто не сознательно, а подсознательно "поют" о вас хвалебные гимны, одобрительно говорят везде и постоянно об этом многим другим людям. Тем самым они лучше всего распространяют о своем любимом заведении правду и добрые вести. Эти устные слова, разговоры, слухи, высказанные в кругу родственников, друзей, приятелей, сослуживцев при личной встрече — великолепное стимулирующее средство для других. Оно подобно цепной реакции в общении людей.

Уже только этим клиенты создают широкую популярность вашему заведению. Подобная озвученная слава дает ярко выраженный эффект для притока все новых посетителей.

Наши исследования и опыт убедительно показали:

а) люди сейчас мало доверяют кому-либо, в том числе чрезмерной рекламе, кроме как своим родственникам, друзьям, коллегам, хорошо знакомым. Доверяют больше мужчинам, чем женщинам;

б) скорость расползания и оборачиваемости информации "из уст в уста о хорошем заведении в таких крупных городах, например, как, Киев, Москва составляет от 16 до 18 часов. Всего лишь! Это словесный резонанс;

в) в круг общения (влияния) каждого человека в среднем входит 52 чел.

Теперь, например, представьте себе, что на какой-то момент времени вы реально уже имеете 5000 постоянных клиентов, которые выражают восхищение вашим заведением. Если они активно рекомендуют другим свое любимое кафе в кругу потенциальных посетителей, то очень легко определить ваш годовой максимальный потенциал. Он составит 260000 посетителей. Плюс случайные — новые клиенты (8000 посетителей в год).

Значит, ежедневно вас возможно посетят примерно 700 человек! Годовой доход составит около $3 млн.

Посадочных мест будет не хватать. Будут ежедневно выстраиваться еще до открытия длинные очереди, чтобы попасть к вам хотя бы на несколько минут. Так было в первое время в некоторых российских и украинских филиалах ресторана быстрого питания "МакДональде".

Так есть в некоторых ночных клубах Киева и Москвы. А в Лондоне традиционно в популярные клубы выстраиваются длинные очереди. Это потрясает воображение.

Как видите, отличные рекомендации, хвалебные отзывы имеют широкий диапазон действий и быстрое распространение среди множества людей. Особенно ярко это проявляется в небольших городах, районах, микрорайонах, поселках, сёлах, деревнях славянских стран, а также жителей Кавказа. Такие рекомендации и отзывы преддверие славы. А слава и деньги идут рядом.

Как хорошо заметил пан Конопка — председатель правления "Еврохотелсистем": "Если человека хорошо обслужили, он расскажет 10 знакомым, а те, в свою очередь, многим другим. Если плохо — об этом узнают 25 человек и так далее, в геометрической прогрессии. Поэтому основополагающим стал особый подход к каждому клиенту... Словом, под лежачий камень вода не течет. Для меня сначала существует человек, его довольная улыбка, а потом уже деньги".

Любовь к клиентам, желание сделать им приятное — вот его основное кредо в работе и жизни. Потому на вопрос одного из чиновников: "Ты еще не потерял свой оптимизм" — Ярослав Конопка уверенно отвечает ”Не дождетесь!"

То, что клиенты думают и чувствуют по отношению к вашему заведению, они это передают многим другим людям. А любой город, районный центр, любая столица мира — это выставочный зал, наполненный разговорами, передаваемых друг другу из уст в уста, впечатлений.

Единичное, маленькое, но приятное происшествие, новинка, событие или удивительное действие в ПРБ может быть пересказано тысячам людей, которые затем передадут его еще десяткам и даже сотням тысяч другим людям. Вдумайтесь в это.

Если ваши официанты, бармены обслуживают посетителей превосходно и клиенты отзываются о персонале только восхитительно, то вам заслуженно обеспечен приток новых клиентов. Это один из вернейших способов привлечения все новых и новых посетителей. Сюда притягивает людей как магнитом, как пчел к банке с медом. Такие предприятия ресторанного бизнеса не забывают.

Наши исследования в Украине и России показали, что принимая решение о выборе предприятия ресторанного бизнеса, люди в 6 раз больше полагались па мнение друзей, приятелей, родственников и знакомых, чем на рекламу. А в 70 процентах случаев первый в жизни выбор у молодежи был результатом чьей-то личной рекомендации или после одобрения предполагаемого выбора.

Для более убедительного подтверждения вышесказанного обратим ваш взор в другие области деятельности. Анализ исследований в различных сферах жизни ярко показал, что до 80 % людей обращаются к надежным фирмам за услугами постоянно или по рекомендациям других их клиентов. Когда фирма дружелюбна, а работа ее безупречна, результативна, когда она проявляет личный интерес к своим клиентам, последние "платят" ей хорошими отзывами и рекомендациями.

Еще раз повторяем очень важную мысль. Благодарные клиенты платят вам вдвойне (дважды): деньгами и рекомендациями. А часто и чаевыми (до 10 % от стоимости заказа). Рекомендации дороже денег.

То, что вы говорите о своем заведении — это самореклама. И стоит она дорого. Но когда клиенты хорошо отзываются о любимом заведении — это уже престиж. Он более эффективен. И ничего не стоит. Почти.

Городская или сельская молва — то, что люди говорят о вас на улицах, дискотеках, концертах, в предприятиях ресторанного бизнеса, дома и всюду, где бы они ни встречались неумолимо двигает ваше дело к успеху или краху. Поэтому основная, ударная ваша Сила заключена в прекрасных рекомендациях.

Теперь вы отлично поняли, что рекомендация — это просто совет или рассказ одного восхищенного клиента потенциальному посетителю вашего заведения. Если хотите, это устная похвала любимого заведения. Его оценка.

Не забывайте, что в вашем городе, районе масса других подобных заведений, соседи-конкуренты тоже имеют удовлетворенных клиентов. Поэтому ваша технология привлечения клиентов должна работать на энергичном опережении конкурентов. Если вы доведете методику обеспечения устных и письменных рекомендации до совершенства, вам не будут страшны никакие конкуренты. Ваш банковский счет будет процветать.

Вся команда должна знать вашу политику и как она будет реализовываться. Обеспечьте ее всем необходимым для эффективного выполнения работы. Направьте их на курсы повышения квалификации, снабдите книгами, и дайте положительные примеры. Они обязаны держаться в ногу со временем и знать последние достижения, опыт конкурентов.

Если вы позаботитесь о своем персонале, они обязательно позаботятся о клиентах. Вознаграждайте работников, которые больше уделяют внимания посетителям, внедряют новинки. Признание заслуг удваивает их усилия.

Не забывайте, что ваш персонал имеет также большой круг своих друзей, родственников, знакомых, детей. Каждый из работников создает общественное мнение о вашем заведении. К тому же их мнение потенциальные клиенты воспринимают как весьма авторитетное.

Вместе с тем, их небрежное замечание, опасное для репутации вашего заведения, может надолго опорочить его доброе имя, и тем самым создать вам определенные трудности. Отпугнуть посетителей. Поразительных примеров можно привести сколько угодно.

Однако ваши люди это еще и хороший резерв по активному привлечению новых клиентов. Не использовать этот резерв было бы неразумно.

Чтобы отзывы и рекомендации начали эффективно работать — надо избавляться от обмана, обвеса, обсчета. Поскольку они, по большому счету, как не прибыльны, так и аморальны. Подмоченная репутация таких ПРБ отпугивает людей. После двух тысяч лет непонимания и слепоты мы начинаем оценивать практическую мудрость и благородство бессмертных слов: Возлюби ближнего своего, как самого себя". Не любить, не уважать клиента — абсолютно порочный путь. Жди оттока клиентов.

Вместе с тем, не для всех заведений отзывы и рекомендации имеют силу панацеи от всех бед. Одни — еще новички на рынке ресторанных услуг. Другие — еще не заслужили должного авторитета. Иные имеют букет дефектов, о которых мы в самом начале с вами говорили. А может быть, кто-то стесняется прибегать к рекомендациям и отзывам. Или верит в другие приемы.

Для всех заведений мы создали арсенал из 12 универсальных программ и 350 дельных бизнес-приемов. Здесь проблема увеличения клиентов «в лоб» не решается. Нужны более тонкие, ювелирные подходы. О них мы расскажем вам в следующей главе.

Если постоянные клиенты для вас действительно дороже денег, бриллианты, то новые спецпрограммы по увеличению клиентов — ваша высокопроизводительная шлифовальная машина.