1. Заказ столика

Если ресторан принимает заказы на столики, то часто первый контакт у гостя бывает с тем, кто отвечает за эту услугу. Во многих ресторанах заказами занимается сотрудник, рабочее место которого находится у парадного входа (бюро регистрации и обслуживания гостей, подиум метрдотеля). Иногда эта функция возложена на персонал отдела заказов, который может находиться не в обеденном зале, а в офисе, расположенном где-либо в другом месте. Действительно, нет никакой необходимости, чтобы отдел заказов находился в том же здании, что и ресторан, поскольку информация легко передается через интернет. Вне зависимости от того, как организован процесс приема и обработки заказов, рассматривайте эту услугу как первую возможность произвести на потенциального гостя хорошее впечатление.

Руководство ресторана обязано добиться того, чтобы все, кто может снять телефонную трубку, не только умели пользоваться системой заказа столиков, но и владели правилами этикета для ведения телефонного разговора.

2. Этикет телефонного разговора

Поведение сотрудника, работающего на телефоне, не менее важно, чем поведение метрдотеля, находящегося в обеденном зале. Если работник раздражен и ведет себя грубо, то потенциальный гость просто положит трубку: в девяноста девяти случаях из ста перед ним находится справочник, в котором указаны телефоны десятков ресторанов. И наоборот, если в голосе сотрудника ощущается приветливость и готовность помочь, то гость, возможно, примет решение посетить ресторан, даже не задав всех тех вопросов, которые приготовил заранее.

Первое правило состоит в том, что сотрудник должен ответить не позже чем на третий звонок телефона. Задержка, даже если клиент не положит трубку, не будет способствовать созданию у него ощущения гостеприимства.

Второе правило гласит: в ресторане должно быть предусмотрено стандартное приветствие-обращение, в котором отражены время дня, наименование ресторана и имя того, кто говорит по телефону. Эта фраза должна быть написана. Например: “Доброе утро. Ресторан American Bounty. Говорит Александр”.

Третье правило. Когда людей просят подождать, это их раздражает. Если подобного невозможно избежать, сотрудник должен вежливо спросить: “Вы не могли бы подождать?” — и сделать паузу, ожидая ответа. Очень невежливо прерывать разговор, не предоставив людям возможности ответить. Если ясно, что ожидание может продлиться долго, следует, искренне извинившись, попросить перезвонить позднее.

Четвертое правило. Если тот, кто звонит, просит подозвать к телефону конкретного сотрудника, следует спросить: “Как вас представить?”.

Сотруднику, отвечающему на звонки, должны быть известны имена важных или постоянных клиентов. Если имя незнакомо, его следует записать и использовать при разговоре с гостем. Это небольшой, но важный элемент вежливости. Но пятое правило гласит, что каждый обратившийся является важным или потенциально постоянным гостем. Вывод очевиден.

3. Уважение к гостю

Постоянный гость заслуживает особого обращения, и было бы непростительно, приветствуя его, каждый раз употреблять общую формулу вежливости или переспрашивать написание его имени, если речь идет о приеме заказа по телефону. Автоматический определитель номера в большинстве случаев помогает понять, кто звонит, прежде чем он назовет себя. Это дает несколько секунд, чтобы найти запись о клиенте в компьютерной памяти и таким образом подготовиться к разговору с гостем.

В базе данных сотрудник может обратить внимание на сведения о последнем посещении данного клиента, какой столик и кого из официантов он предпочитает и т.д. Понятно, что количество сотрудников, отвечающих за прием заказов, нужно свести к необходимому минимуму и они должны быть отлично подготовлены.

Некоторые рестораны держат незанятыми один или два столика на тот случай, если в последнюю минуту позвонит кто-либо из постоянных гостей или если будет допущена ошибка при заказе, но это такая роскошь, которую могут себе позволить лишь очень немногие заведения.