2. Девять основных принципов гостеприимства

Характерные признаки Безупречного Сервиса.

–  радушие, дружелюбие

–  осведомленность

–  расторопность

–  расчет времени

–  гибкость

–  вежливость, стабильность, единообразие

–  личный контакт с гостем

–  внушение доверия

–  превзойденные ожидания гостя

“Оказывать гостеприимство — значит нести ответственность за благополучие гостя в течение всего времени, пока он находится под вашим кровом”. Антелъм Бриллат-Саварин, 1825

Может показаться, что “Девять основных принципов гостеприимства” — это девять различных видов деятельности, которые легко вычленить в работе персонала. На самом же деле они составляют некий единый образ мышления и действия — стандарт, которым следует руководствоваться, занимаясь обслуживанием посетителей. Предоставление услуг лежит в основе любого бизнеса — от ремонта автомобилей и услуг парикмахера до ресторанного обслуживания. Чем глубже вовлекается заказчик в сферу вашего бизнеса, то есть чем большее значение для него имеет ваша услуга, тем более важен фактор гостеприимства для успешного ведения дела.

Обед, да и прием пищи вообще, имеет много личных, как эмоциональных, так и рациональных, факторов. Высокий уровень заботы о комфорте гостя, другими словами, Безупречный Сервис, как раз и является характерным признаком лучших заведений общественного питания.

Чтобы соответствовать изречению Бриллат-Саварина, персонал не только должен “физически” обеспечивать гостей теми блюдами и напитками, которые они закажут. Не менее важная задача состоит в том, чтобы создать для них комфортную обстановку, в которой они чувствовали бы себя защищенными от любых неприятностей, будь то громкая музыка или грохот посуды, способных испортить удовольствие от еды. Официант должен предвидеть невысказанные потребности гостя, в том числе те, которые он не может осознать и сформулировать. Наверняка гость примет это с благодарностью.

Помимо того, что “Девять основных принципов гостеприимства” могут служить практическим руководством в вопросах обслуживания, они также указывают на менее заметные аспекты нашего бизнеса. Менее заметные — не значит, что не важные. На самом деле внимание к деталям — это как раз то, что отличает Безупречный Сервис. В условиях сегодняшнего рынка конкуренция очень высока, и качество обслуживания столь же важно, как и качество блюд, а иногда даже важнее, поскольку во втором случае (качество блюд) существуют по крайней мере жесткие стандарты и контроль со стороны многочисленных органов. В первом же случае огрехи не столь заметны (для контролирующих органов, но не гостей) и разница между двумя заведениями, формально относящимися к одному классу, может быть огромной.

3. Перша ознака – сприятливе перше враження

“Есть только один шанс произвести хорошее первое впечатление” — эти слова как заклинание повторяют рестораторы, понимая, что оценки, способные составить все впечатление от обеда, могут сформироваться у гостей в течение всего нескольких минут сразу после прихода. Хороший официант никогда не забывает это часто цитируемое, но от этого не менее верное изречение.

Когда гости видят чистоту и опрятность во всем, что им попадается на глаза в ресторане, включая само здание, убранство, мебель, оборудование и персонал, у них не возникает подозрений в отношении санитарного состояния той части ресторана, которая скрыта от глаз, то есть кухни. И наоборот — даже единственное пятно на ковре, крошка на стуле или пятнышко на стене могут навести гостей на невеселые размышления о блюдах, которыми их собираются угостить.

На всем протяжении лекции мы будем обращаться к указанным “Девяти основным принципам гостеприимства”. Поскольку они отражают различные аспекты обслуживания и направлены на то, чтобы гости чувствовали себя комфортно, не следует удивляться, если некоторые из них в чем-то пересекаются. Ведь вместе они составляют, как было сказано, единый стандарт обслуживания.