12. Уменье брать удар на себя

Увы, никто не застрахован от неудач, каким бы отлаженным ни был бизнес, как бы ни был вышколен и предан работе персонал. Однажды помощник официанта нечаянно опрокинул поднос с двадцатью блюдами. Осколки разлетелись по всей кухне. «Это было похоже на аварию в час пик на Лейк-Шор-драйв (одна из главных транспортных артерий в центре Чикаго), когда каждая следующая машина врезается в предыдущую», — поежившись, вспоминает старший официант — дело происходило как раз в его смену.

Двум десяткам голодных клиентов нет никакого дела ни до незадачливого помощника, ни до разгромленной кухни. Виновником чуть ли не получасовой заминки неминуемо должен был стать он, старший официант, тот-кто-за-все-в-ответе.

Помощник официанта как мог увивался возле «своего» стола, чтобы сгладить досадное недоразумение. Он принес извинения за задержку с первым блюдом, внутренне приготовившись, что сейчас ему не поздоровится. Однако его слова были восприняты очень мирно. Внимание гостей было всецело поглощено самим рестораном. Они с интересом глазели по сторонам, изучая обстановку. Но пара жалоб все же была.

Ты в ответе за те накладки, которые от тебя ни в малейшей степени не зависят. Ты вынужден улыбаться, гасить возникающее недовольство и при этом постоянно быть начеку». Жалобы на задержки в обслуживании, нерасторопность всплывают в анкетах-отзывах чаще всего. Умный ресторатор понимает, что существуют не только белый и черный цвета.

«Клиент предъявляет претензии официанту, — объясняет босс, — а на самом деле их надо адресовать, допустим, поварам. Причем тут официант? Ни при чем». Однако все шишки все равно валятся на крайнего, то есть официанта.

По словам старшего официанта, такая работа может быть захватывающе интересной и одновременно приносить невероятные разочарования. От одного до другого, как от любви до ненависти — один шаг. Невозможно угадать, когда чаша терпения переполнится настолько, что захочется швырнуть тарелку об стену». Впрочем, У Троттера никому не приходит в голову выпускать пар таким образом, здесь приучены сохранять хладнокровие в самые жаркие моменты. Вывести из себя профессионала практически невозможно. «Конечно, от иного столика сатанеешь, как бык от красной тряпки. Хочется плюнуть и уйти от греха подальше, но приходится напоминать себе, что это всего лишь один столик. И профессионал невозмутимо идет дальше. Нельзя демонстрировать свои эмоции клиентам».

Причины, побуждающие клиента грубить или нарочито игнорировать официанта, могут не иметь к последнему никакого отношения. «Вот он дергает вас по пустякам, а на самом деле он просто поругался со своей спутницей и теперь злится».

Рабочий день в ресторане долог, лестницы круты, проблемы бесконечны, требования высоки. Клиенты бывают капризны, заносчивы, несносны, а то и откровенно пьяны. Обслуживающему персоналу во время работы приходится прятать свою гордость подальше, ибо важнее всего Дело. Плохое настроение, неважное самочувствие, неудавшаяся личная жизнь — это всё откладывается на потом.

Самые ненавистные для официантов минуты — это минуты ожидания, не важно, идет ли речь о кофе, вине, столовых приборах, перемене блюд или опаздывающих посетителях. Но как правило, ускорить процесс — не в их власти.

Те, кто по долгу службы имеет дело с клиентами, со временем привыкают уворачиваться от ударов и продолжают работать — выполнять желания клиентов. Главная цель обслуживающего персонала — добиться того, чтоб вечер запомнился клиенту надолго. Но бывают дни, когда, как ни старайся, ничего не получается. Самое обидное, что ты из кожи вон лезешь, а клиент все равно сидит с постной миной.

Однажды консьерж чикагского отеля Four Seasons чудом ухитрился заказать в Trotter’s столик для постояльцев из Небраски. А в их представлении хороший вечер — это возможность съесть здоровенный стейк. Консьерж просчитался и оказал своим протеже медвежью услугу. Trotter’s — не то место, где подают мясо ломтями. «Чего я только не предлагал, все перепробовал, “бонуса” не пожалел, — вспоминает официант. — Все без толку. Так бывает, когда в оркестре кто-то один берет фальшивую ноту. Это был единственный “недовольный” столик во всем ресторане».

Троттер иногда бывает крут. Он может устроить выволочку провинившемуся не только с глазу на глаз, но и при посторонних. Конечно, это очень выбивает из колеи. С другой стороны, нанимаясь на работу в ресторан — в хорошем смысле помешанный на мелочах и дисциплине, — люди знали, на что шли. Троттер не станет миндальничать с теми, кто не дотягивает до заданной планки.