2. Старый друг лучше новых двух

Уделить чуть больше внимания старому знакомому не только приятно, но и выгодно. Аксиома маркетинга гласит, что привлечение нового клиента обходится в семь-десять раз дороже, чем сохранение старого. Поэтому отношения с клиентами очень важны для ресторанов такого класса. При этом Троттер никогда не гонится за новыми клиентами. Он не делает и не собирается делать себе рекламу. Люди сами приходят, прослышав о репутации заведения.

Когда руководство корпорации Boeing решило отпраздновать переезд своей штаб-квартиры из Сиэтла в Чикаго, они пришли в ресторан Чарли. А куда же еще? О том ужине СМИ красочно рассказали всему белу свету.

Троттер убежден, что знать постоянных посетителей в лицо и помнить их вкусы — важно в любом деле. Он частенько наведывается в расположенную по соседству кофейню Starbucks. Работающий там парнишка заметил, что Троттер всегда заказывает один и тот же кофе. И теперь, стоит Троттеру приблизиться к дверям кофейни, дымящаяся чашка с его кофе уже наготове. «Этот парень давно меня обслуживает. Он всегда приветлив и услужлив. Он делает то, о чем я только собираюсь попросить». В округе полно кофеен, но легендарный шеф-повар предпочитает заведение, где он чувствует себя своим.

Подобного отношения (разумеется, на более высоком уровне) Троттер добивается от своего персонала. «Если человек придет к нам в третий, четвертый или пятый раз, будем ли мы относиться к нему по-другому? — размышляет Троттер. — Кто-то может возразить, что ко всем надо относиться одинаково. Но к старым друзьям отношение все же иное, чем к незнакомым людям. Я не говорю, что оно лучше, оно иное. Ведь мы уже знаем их вкусы».

Он сравнивает заботу о постоянных посетителях своего ресторана с тем, как известные авиакомпании относятся к своим постоянным пассажирам. Например, для них предусмотрены особые условия при рассадке, обслуживании и другие знаки отличия. «Чтобы стать постоянным клиентом, у человека должен быть стимул. Мы над этим постоянно работаем. Тем, кто приходит в третий, четвертый раз, мы предлагаем не тратить времени на меню и готовим специальный ужин. Только для них. Ведь мы уже знаем их предпочтения».

Администратор ресторана заносит информацию о постоянных посетителях в компьютерную базу данных. Полторы тысячи человек получают по электронной почте уведомления о специальных мероприятиях, проводимых в ресторане.

На Рождество им приходят открытки, подписанные шеф-поваром Чарли.

3. Официант ничего не забывает

А сколько интересного хранится в памяти обслуживающего персонала! Они помнят, что и кому особенно понравилось в прошлый раз. «Происходит взаимный обмен информацией, иначе говоря, обратная связь. Иногда мы напрямую задаем вопросы, а иногда делаем выводы из собственных наблюдений».

Знакомство с посетителем и работа над созданием плодотворных, долгих отношений иногда начинается с первой минуты. «Звонит клиент и говорит, что хочет отпраздновать у нас сорокалетие супруги. Мы делаем соответствующую пометку и стараемся придумать для них какой-нибудь сюрприз. Например, можем угостить их десертом», — говорит Троттер.

Работник с десятилетним стажем, известен своей феноменальной памятью. По словам его коллеги, «он знает по именам и помнит в лицо всех постоянных посетителей, которых мы называем друзьями ресторана. А для каждого человека самое любимое слово — это его имя». Новичков, поставленных встречать посетителей, в первую очередь учат распознавать завсегдатаев, лишь только те переступят порог.

Перед открытием ресторана новеньких всегда предупреждают о таких гостях. Кто-нибудь из «старших» непременно даст «словесный портрет» или просто подаст знак в нужный момент.

«Совершенно недопустима ситуация, когда заходит “родной” гость (тот, кто посетил ресторан более ста раз!), а его спрашивают, на чье имя зарезервирован столик, — говорит один из “встречающих”. — Узнавать в лицо — первое дело!» У сотрудника, который приветствует посетителей у входа, всегда найдется доброе слово для каждого клиента.

Троттер не любит, когда «встречающие» подглядывают в книгу, где регистрируются забронированные столики. Всех надо узнавать сразу!

«Если в 8 часов должна прийти компания из шести человек, они заходят и называют себя, ты не должен бежать к книге, чтобы проверить это. Нужно проводить их прямо к столику. Не должно возникать никаких заминок. Посетителя нужно узнавать без книги. Важно запомнить, кто и когда приходит и куда их нужно посадить, чтобы произвести хорошее впечатление в первый же момент».

Если постоянных посетителей узнал кто-то из обслуживающего персонала или через систему бронирования, для них могут сделать что-то приятное. Официант может угостить их дополнительным блюдом, подарить фирменную кулинарную книгу или бутылку десертного вина. При этом ему не придется никуда бежать за советом или разрешением. У него есть право принимать самостоятельные решения.

Посетителей, которые не предупредили метрдотеля, что они уже бывали в ресторане, могут и не узнать, хотя это крайне маловероятно. Кто-то да непременно вспомнит. Однажды Белинда не только узнала гостей, но даже вспомнила, какое они заказывали вино и как их водили на экскурсию в винные погреба и на кухню. Разумеется, пришедших встретили с особой теплотой.

«Иногда необходимо одергивать себя, чтобы не переусердствовать, — признается один из сотрудников. — Чарли приходится напоминать нам, что иногда меньше — лучше. “Внештатный” бокал вина или десерт можно с успехом заменить просто добрым словом».