5. Если гость захмелел

В большинстве случаев проблема хулиганства возникает из-за опьянения. Необходимо контролировать употребление алкоголя как в обеденном зале, так и в баре. Не только потому, что это влияет на общий ход событий и комфорт других гостей, но также и потому, что существуют законы, возлагающие ответственность за любые происшествия, случившиеся с гостями или по их вине, на то заведение, по недосмотру которого гости употребили чрезмерное количество алкоголя. Даже если гости уже были пьяными, когда пришли, ресторан должен обеспечить, чтобы их состояние не представляло опасности, и несет за это ответственность.

Если гости слишком захмелели, их бывает трудно в чем-либо убедить. Так или иначе, но от менеджера, метрдотеля, официанта требуются определенные навыки переговоров и способности к разрешению конфликтных ситуаций.

Как обращаться с пьяными

Одна из важных составляющих успеха при общении с пьяными людьми - это умение избежать прямого столкновения, бесплодных препирательств и тем более физического воздействия. Очевидно, что ни при каких обстоятельствах гостя нельзя оскорблять или ставить в неловкое положение; соблюдение этого правила даже более важно, когда из-за чрезмерного употребления алкоголя он не способен нормально оценивать ситуацию.

Приведенные ниже рекомендации могут оказаться полезными для разрешения подобных ситуаций;

–  Сделайте так, чтобы пьяный гость попытался взглянуть на ситуацию с вашей точки зрения. Скажите ему: “Мы хотим снова увидеть вас здесь, но сейчас нас очень беспокоит, как вы доберетесь до дома сегодня вечером. Позвольте предложить вам отличное “освежающее" блюдо”. И это будет шагом на пути к согласию. Во-первых, обильная, желательно жидкая и холодная еда уменьшает воздействие алкоголя; во- вторых, на “закуску” затрачивается некоторое время, и этого может оказаться достаточно, чтобы человек успел хотя бы немного протрезветь. Захмелевшему гостю следует давать как можно больше воды или безалкогольных напитков, особенно чая.

–  Непристойное поведение захмелевшего гостя иногда объясняется стремлением показать себя перед друзьями “хозяином положения” всегда и везде. Постарайтесь вывести гостя из-за стола (пригласить) в такое место, где с ним можно спокойно обсудить ситуацию.

–  Если гость отказывается воспринимать какие-либо доводы и предложения, объясните ему, что вы будете вынуждены обратиться к правоохранительным органам. Скажите что-нибудь вроде: “Нам действительно хотелось бы избежать этого. Пожалуйста, сядьте за столик, съешьте что-нибудь и выпейте воды".

–  Если в группе есть кто-либо — супруга, приятель или родственник, кого удастся привлечь в союзники, появляется гораздо больше шансов на успех в переговорах с захмелевшим гостем.

–  Отчет о происшествии такого рода следует записать в журнал.

6. Что делать, если гость принес с собой в обеденный зал сотовый телефон, пейджер или другие электронные устройства?

Обычно люди отвечают на звонки по сотовому телефону достаточно быстро, и практически во всех обеденных залах их разговор не беспокоит гостей, сидящих за соседними столиками. Тем не менее, если кому-либо постоянно поступают вызовы или этот человек сам все время звонит, следует попросить его для телефонных разговоров перейти в комнату отдыха.

Врачи, пожарные и люди многих других профессий не могут отключить телефоны или пейджеры, с помощью которых им сообщают о чрезвычайных обстоятельствах, однако их можно попросить, чтобы они убавили громкость звонка.

В наши дни многие дети постоянно носят с собой какую-нибудь электронную игру или игрушку, звуковые эффекты которой одновременно представляют собой существенный элемент игры для детей и настоящее проклятие для взрослых. Просьба, чтобы ребенок убавил или выключил звук, обычно дает только кратковременную отсрочку. Лучший результат достигается, если удается отвлечь ребенка, предложив какое-либо другое занятное времяпрепровождение. Во многих ресторанах для этого держат запас книжек, конструкторов и других тихих игр. Чем больше выбор, тем лучше: одному ребенку игрушки достаточно на час и полтора, другому она наскучит через несколько минут.

Эти игры и книжки оказываются не менее эффективными, когда нужно занять ребенка (а часто и его родителей) во время ожидания столика в оживленном ресторане.