Тема 2 характерні ознаки Бездоганного сервісу

План

1.  Проблема ресторанного бізнесу.

2.  Дев’ять основних принципів гостинності.

3.  Перша ознака – сприятливе перше враження.

4.  Друга ознака – привітність, дружелюбність, ввічливість.

5.  Третя ознака – обізнаність.

6.  Четверта ознака – ефективне обслуговування.

7.  П’ята ознака – своєчасне обслуговування.

8.  Шоста ознака – проява гнучкості.

9.  Сьома ознака – стабільність якості послуг.

10.  Восьма ознака – мистецтво особливого контакту з гостем.

11.  Дев’ята ознака – перевершенні очікування гостя.

1. Проблемы ресторанного бизнеса

В общественном питании невозможно обойтись без статистики. В этом бизнесе все измеряется. Текущие показатели, представленные такими организациями, как, например, Национальная ресторанная ассоциация (NRA), подтверждают устойчивый непрерывный рост продаж в ресторанах, и это должно радовать профессионалов общественного питания.

В результате опроса потребителей, который NRA провела в 1996 году, было установлено, что половина опрошенных американцев стала меньше готовить в домашних условиях, чем в 1994 году. Всего за два года! Однако, несмотря на то, что эти показатели отражают позитивные сдвиги в отрасли, другие полученные результаты показывают, что растет и количество посетителей, чьи запросы к общественному питанию не удовлетворены в полной мере. Причем соотношение жалоб на кухню и сервис меняется не в пользу последнего.

На встрече высших руководителей ресторанной отрасли, которая состоялась в Нью-Йорке летом 1999 года, компания ZagatSurvey представила результаты своих исследований, согласно которым 62 процента жалоб, поданных посетителями в ресторанах США, приходятся на обслуживание. Жалобы на качество блюд подаются значительно реже и составляют только 11 процентов. Эти результаты были получены на основе опроса более чем пятидесяти тысяч посетителей.

Отчет Zagat согласуется с предшествующими исследованиями, проведенными Национальной ресторанной ассоциацией, в которых жалобы посетителей по различным поводам, имеющим отношение к обслуживанию, составляют 60 процентов. В этой группе чаще всего встречаются жалобы на недостаточную скорость обслуживания, на втором месте стоит невнимательность обслуживающего персонала.

Гости ресторана могут никак не реагировать на хорошее обслуживание, поскольку они вправе ожидать, что продукты, блюда и напитки будут хорошего качества, поданы вовремя и правильно. Однако в тех случаях, когда допускаются промахи, это замечается и вызывает законное недовольство.

Существует только один способ добиться того, чтобы положительные отзывы потекли непрерывным потоком: нужно предоставлять гостям Безупречный Сервис. Он подразумевает такую систему обслуживания, которая не только достойна похвалы, но также выше ожидаемого гостем уровня. Безупречный Сервис порождает такую информационную поддержку в форме благоприятных отзывов, какую не купишь ни за какие деньги.

Руководствуясь здравым смыслом, каждый ресторан стремится привлекать и удерживать постоянных посетителей. Это хорошо не только из общих соображений, но также и по финансовым причинам. Том Фелтенстайн из консалтинговой фирмы Feltenstein Partners, находящейся в городе Палм-Бич, штат Флорида, утверждает: “Если вы добьетесь того, чтобы посетитель побывал в вашем заведении лишь один раз в месяц сверх обычного, то продажи у вас почти удвоятся”. Высокий уровень обслуживания — одно из важнейших условий, от которого зависят повторные посещения.

Каждый ресторан, заинтересованный в том, чтобы максимально увеличить продажи, должен рассматривать обслуживание как важную часть бизнес-плана. Для того чтобы организовать Безупречный Сервис, заведению в первую очередь необходимо разработать программу обслуживания. В данной лекции рассматриваются основные принципы, на которых может строиться такая программа.

Здесь описаны характерные черты и стандарты, которым такое обслуживание должно соответствовать или превышать их. Характерным чертам, также, как и принципам, трудно дать точное определение. Каждый знает, что такое вежливое обслуживание, чувствует, когда с ним обходятся вежливо или, наоборот, грубо. Однако как сформулировать рекомендации по вежливому обслуживанию? В лекции приводятся различные примеры и короткие истории. Они взяты из опыта ведущих рестораторов и отражают реально произошедшие события. Иногда отвлеченные принципы становятся яснее, если их изложить, пользуясь конкретными практическими примерами.

Не все аспекты профессионального обслуживания основаны на отвлеченных принципах. Каждую работу можно сделать правильно или неправильно. Независимо от того, как накрывают стол — самым непринужденным способом или с соблюдением всех требований высокого стиля, отступления в чем-то допускаются, а в чем-то не допускаются ни при каких обстоятельствах. В лекции приведены ясные формулировки и логические обоснования подобных правил.

Данная лекция предназначена и для того, чтобы ею можно было пользоваться в качестве справочника по всем вопросам, касающимся обслуживания в гостевых залах, — от организации эффективной системы приема заказов до идентификации оборудования. Официант, столкнувшись с новой проблемой, может воспользоваться советами, содержащимися в лекции, как ключом к ее решению.

Каждый ресторатор стремится достичь конкурентных преимуществ в бизнесе. Он может быть ограничен в средствах, что отражается на выборе помещения и оборудования. Он может быть ограничен в выборе продуктов. Но уровень обслуживания, отношение персонала к гостям полностью находятся в его руках. А значит, заведение, которое предоставит гостям Безупречный Сервис, получит бесспорное преимущество на рынке.