5. Мелочи — дело серьезное

Профессионализм и порядочность — вот качества, которые служат пропуском в команду официантов в ресторане Чарли Троттера. Из этой лекции вы узнаете, как благодаря проницательности и буквально сверхъестественному чутью к мелочам знаменитый ресторатор поднял качество обслуживания в своем заведении практически на недосягаемую высоту.

Прежде чем браться за большие дела, проверьте, умеете ли вы справляться с мелкими. Долгий день едва ли не сплошь состоит, на первый взгляд, из мелких, но виртуозно выполненных дел. Будьте уверены, ничто не ускользнет из-под бдительного ока вышколенного обслуживающего персонала, чутко настроенного на «волну» гостя. Ведь ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как... внимание к мелочам.

Философия Троттера проста: «Какого отношения к себе я бы хотел, окажись я на месте моего клиента?» Ответ напрашивается сам собой: все должно быть по высшему разряду. Впрочем, мистер Чарли царским почестям предпочитает чистосердечность, радушие и безупречный сервис. «Я предпочитаю услуги оказывать, а не принимать, — признается он. — Не люблю, когда мне прислуживают. А понятие “сервис” слишком часто смешивают с понятием “лакейство”, и тот, кто обслуживает клиента, добровольно ставит себя на ступеньку ниже по отношению к клиенту».

Сервис — дело благородное. Изо дня в день двадцать два человека (официанты, сомелье, помощники официантов, метрдотели и хостесс), с достоинством претворяют в жизнь представление своего босса о радушии и гостеприимстве.

Посетители ресторана смакуют божественную кухню, а их тем временем обихаживают с тем же вниманием и уважением, как если бы они были лично приглашены в дом маэстро на правах близких друзей. Пройдя школу Троттера, уже не скажешь «нет» клиенту, какой бы нелепой ни была его прихоть. Элегантные, образованные, прекрасно разбирающиеся в блюдах, которые подаются к столу, — вот что представляют собой сотрудники мастера Чарли.

В отличие от многих собратьев по цеху они не считают зазорной свою работу — кто же в здравом уме станет кусать руку, которая их кормит? Напротив, персонал трепетно относится к каждому гостю. Нет театра — нет зрителей, иначе говоря, нет посетителей, нет и ресторана.

Троттер считает само собой разумеющимся, что, работая в сфере услуг, надо постоянно изобретать новые способы угодить клиенту, пусть даже придется проделать долгий путь. Увы, не все разделяют его энтузиазм. Какой там долгий путь?! Шагу лишнего ступить не каждого допросишься! «Но ведь это же так очевидно! Это же элементарный здравый смысл!» Троттер не устает поражаться местным почтальонам, вечно оставляющим ворота нараспашку. Чего проще — закрыть ворота. Или взять, к примеру, продавщицу, щебечущую по телефону, когда рядом топчется растерянный покупатель. Неужели так сложно оторваться от личного разговора в рабочее время?! И цветочница не перетрудится, если позвонит клиентке предупредить о задержке букета. Существует анекдот о том, как в одной известной сети рыбных ресторанов посетитель пожаловался официанту на остывшую еду. Сунув палец в тарелку, официант возразил: «Что вы, еда нормальной температуры!»

Как ни назови эту движущую силу, перфекционизмом или любовью к искусству, — Троттер двигался к своей цели с неослабевающим, порой фанатичным упорством. Увы, многие работники сервиса так никогда и не переступают черту, за которой заканчивается ремесло и начинается то самое искусство. Неисповедимы пути, приведшие Троттера (чинно постигавшего в Висконсинском университете премудрости политологии) на стезю ресторанного бизнеса, где совершенство скорее исключение, а не норма. В Мэдисоне он подвизался официантом в баре и тогда же начал осваивать кулинарное дело, опробуя результаты на друзьях-приятелях, которые и стали первыми ценителями его не всегда удачной стряпни.