13. Бюро регистрации
Как правило, в бюро регистрации должны находиться: книга регистрации заказов, план-схема размещения столиков и посадочных мест, экземпляры меню и карты вин, автоответчик, справочник по гостеприимству, самая новая телефонная книга. Кроме того, необходимы карты местности (для ответа на вопросы гостей), схемы движения общественного транспорта и, возможно, расписание движения, достаточный запас карандашей и ручек (которые постоянно исчезают в обеденных залах), а также домашние телефоны служащих. (Номера домашних телефонов сообщать кому-либо не разрешается. Если спрашивают номер, следует позвонить отсутствующему работнику домой и предложить созвониться с гостем.)
Необязательно, но желательно проявить заботу о гостях и иметь в бюро регистрации (или поблизости) бесплатные карты местности, недорогие зонтики, которые можно выдавать гостям в случае неожиданного дождя, а также кресла на колесиках.
Кроме того, в бюро регистрации должен находиться список, в котором указаны имя менеджера, количество официантов на дежурстве, а также число людей, работающих на кухне. (В случае аварии отделение пожарной охраны должно знать, сколько людей находится в здании.)
а) Когда система дает сбой
Иногда кажется, что законы Мерфи написаны специально для ресторанов, где постоянно случаются происшествия. С внедрением компьютеров у Мерфи появилось даже больше возможностей “навести беспорядок”. Если возникли перебои с подачей электрической энергии (или какие-либо другие нарушения в работе ресторанной системы, обслуживающей торговые точки), то вспомогательная система бесперебойного питания должна поддержать работу бюро регистрации. Должны иметься фонарики и запас свечей, а также заранее отпечатанный экземпляр перечня заказанных столиков, последовательно пронумерованные гостевые чеки, таблица налога с продаж, калькулятор с питанием от автономного источника, запасные батарейки, а также машина для ручной обработки кредитных карточек с запасом бланков.
б) Журнал регистрации
Журнал регистрации, в котором ведутся записи о количестве обслуженных людей, о продолжительности пребывания за столом и о любых происшествиях, является ценным инструментом, позволяющим проследить ведение бизнеса от сезона к сезону и из года в год. Он позволяет руководству предусмотреть возможные проблемы, связанные с наступлением праздников, на год вперед, например, определить загруженность, продолжительность пребывания за столом в часы наибольшей загрузки, а также учесть другие соображения при планировании на текущий год.
Метрдотель ежедневно вносит записи в журнал заказов, подробно отмечая, кто является дежурным менеджером, каково ожидаемое и фактическое количество посетителей, число официантов и работников кухни, утерянные и найденные предметы, различные происшествия и имена причастных к ним лиц и даже погодные условия. Ведь погода является одной из важнейших причин опоздания или неявки гостей.
14. Подготовка к встрече посетителя
а) Привлекательно выглядеть
Как приемщик, так и хозяин отвечает за то, чтобы меню и список вин имели безупречный вид. Запачканное, помятое или потертое меню служит для гостя предупреждающим сигналом. Он может подумать: “Если уж меню выглядит здесь так плохо, что же тогда творится на кухне?”
Кто-либо из руководства или сотрудник приемной должен каждые полчаса проверять туалеты. На чистоту, поддерживаемую в туалетах, всегда обращают внимание, когда делятся впечатлениями о посещении ресторана. Вопрос о том, насколько там чисто и опрятно, не следует оставлять исключительно на усмотрение швейцара или уборщика.
б) Приветствие прибывших гостей
В отличие от приветствия по телефону приветствие у входа не следует стандартизировать, поскольку в противном случае оно будет звучать неискренне (особенно в том случае, если гость слышал то же самое приветствие, обращенное к другим посетителям). Предусмотрите несколько вариантов приветствия — с более формальных: “Добрый вечер, миссис Киндер!”, “Рады вас снова видеть, миссис Киндер!” к менее формальным. Хотя приветствие может немного изменяться от гостя к гостю, всегда следует произносить имя человека, если оно известно. В противном случае желательно иметь несколько вариантов приветствия: “Добро пожаловать в American Bounty!”, “Добрый вечер, рады вас видеть у нас!” и т.д.
Гостям будет приятно, если им предложат позаботиться об их пальто, шляпах, зонтиках или портфелях, вместо того чтобы послать их в раздевалку и в камеру хранения. Пальто следует передать гардеробщику в обмен на номерок. Таким образом, гостям не придется ждать, пока их пальто повесят. Номерки следует передать владельцам пальто или определенному человеку из группы, если не выражено иное пожелание.
Если приемщик не смог узнать гостя, он спрашивает: “На чье имя был заказан столик?”, и это звучит более приветливо, чем “А вы заказывали столик?”. Если гость не заказывал столик, но есть свободные места, следует спросить его имя и записать в книгу заказов.
У каждого человека есть имя, и обращаться к посетителю со словами “Уважаемый” или “Столик на четверых, можете пройти в зал” недопустимо. При первом же визите гостя следует относиться к нему как к потенциальному постоянному посетителю, а следовательно, узнать и записать его имя. Это не сугубо “техническая” рекомендация, а важнейший принцип гостеприимства.
Всегда смотрите гостю в глаза; не утыкайтесь взглядом в книгу заказов.
В том случае, когда заказывать столик необязательно и к бюро заказов подходят три человека, не следует исходить из того, что они составляют одну группу. Это могут быть три отдельных человека, представители двух или трех групп или даже половина группы из шести человек. Поприветствуйте их и спросите: “Сколько вас?”.
Замечательно, если удается поддержать короткий разговор, предложенный посетителем, однако не следует вовлекаться в продолжительную беседу, которая может оторвать их от того, за чем они пришли в ресторан.
в) Предоставление заказанного столика
Заказ столика можно рассматривать с двух сторон. Ресторан ожидает, что посетители придут вовремя, чтобы занять заказанный столик, а те надеются, что ресторан подготовит столик к их приходу.
К сожалению, это не всегда возможно. Непредсказуемость потока посетителей неизбежно влечет за собой их временные скопления, но это должно быть исключением, а не правилом. В целом люди хорошо понимают неизбежность задержек, особенно если к ним относятся доброжелательно.
Худшее, что может сделать ресторан, это говорить полуправду, такую, как всем известное “сию минуту”. Всегда лучше сказать, что обеденный зал переполнен, извиниться и предложить напитки (если это разрешено законом) или какую-нибудь легкую закуску, пока они ждут. Отсутствие информации раздражает, а прямота может сотворить чудеса.
Если столик заказан, но ресторан не смог предоставить его в назначенное время, сколько еще придется ожидать гостю, прежде чем ресторан предпримет какие-то меры, чтобы компенсировать причиненный ущерб? Десять минут? Пятнадцать? Чтобы выяснить это, мы обратились к владельцам, менеджерам и метрдотелям со следующим вопросом: “Посетитель прибыл вовремя, чтобы занять заказанный столик, допустим, в 20.00. Столик еще не готов. Как вы думаете, сколько времени посетителю придется ждать, прежде чем вмешается руководство, чтобы принести извинения, предложить бесплатные напитки или комплимент?”.
г) Посадка
У каждого ресторана должен быть заранее подготовленный план посадки гостей. Преимущество плана заключается в том, что с его помощью достигается эффективное распределение посетителей по обеденному залу и обслуживающий персонал равномерно загружен. Руководство должно разработать таблицу оборота для каждого поста, в которой указывается количество столов и приборов. Уделяя внимание распределению посадочных мест в обеденном зале, можно создать такое впечатление, что помещение идеально заполнено и при этом останется достаточно места, чтобы удобно разместить блюда, предназначенные для каждого человека. В процессе подготовки столика для прибывающих гостей обслуживающий персонал должен как можно меньше беспокоить тех, кто находится за соседними столиками; нужно также обеспечить сбалансированную загрузку персонала, чтобы не возникало неразберихи. В бистро и ресторанах высокого уровня обслуживания, как правило, предусматривается либо посадка на фиксированный срок, либо непрерывная посадка.
д) Посадка на фиксированный срок
Посадка на фиксированный срок обычно применяется в тех ресторанах, где сидят относительно долго, например, два часа или более. Сроки фиксированной посадки могут быть, скажем, 18.00, 20.00 и 22.00. Это идеально, если применяется фиксированное меню, поскольку при этом кухня может точнее рассчитать время обслуживания. Если еда подается медленно, но нескончаемым потоком, то оборот в обеденном зале может оказаться меньше, зато возрастет средняя сумма по чеку. При фиксированной посадке кухне легче справляться с подачей блюд, особенно если меню обширное или сложное.
е) Непрерывная посадка
Непрерывная посадка больше подходит для заведений с высокой проходимостью, таких как бистро, где обстановка постоянно меняется и люди проводят за едой меньше времени. Для каждого поста можно принимать заказ на один столик каждые пятнадцать минут. Это позволяет избежать ситуаций, когда на одного из официантов (или на кухню) одновременно наваливается множество заказов. Непрерывная посадка подразумевает, что гости соблюдают время, указанное в заказе, а прием заказов ведется правильно и точно. Уменьшение средней суммы по чеку компенсируется увеличением количества обслуженных людей.
Система непрерывного потока позволяет ресторанам принимать гостей без предварительной записи при условии, что есть свободные столики. Было бы неправильно аннулировать заказ и передать столик другим посетителям только из-за того, что гости, забронировавшие его, опаздывают всего на несколько минут. Целесообразно оговорить минимальное время, по истечении которого заказ аннулируется, принимая во внимание погодные условия, пробки на дорогах, а также ваши отношения с гостем. Это время может быть в пределах от двадцати минут до получаса и более. Если гость приходит регулярно, то, может быть, лучше столик будет пустовать в течение всего вечера, чем возникнет риск потерять ценного клиента.
Если гости пришли с опозданием, допустим, на полчаса, относительно того времени, на которое был заказан столик, и он уже передан другим посетителям, то лучше всего сообщить им об этом и приложить все усилия, чтобы усадить их как можно скорее. Некоторые гости могут предпочесть пообедать в баре, особенно если им хочется посмотреть какой-либо кинофильм или спортивную программу. В других ситуациях, быть может, имеет смысл предложить бесплатный коктейль, легкую закуску или бутылку вина к обеду.
ж) VIP-гость
Другая ситуация, требующая максимального такта и гибкости, связана с особо важными гостями (постоянный клиент, известный человек и т.п.), которые внезапно появляются, не заказав столик заранее. Метрдотелю совсем непросто сказать таким людям, как, например, Брюс Уиллис или Джулия Робертс, чтобы они подождали в баре, пока освободится столик. Кроме того, большинство рестораторов желает, чтобы знаменитости оказались в их обеденном зале — это способствует росту популярности ресторана.