9. Прочтите мысли клиента

Многие компании зачастую довольствуются формальной компетентностью персонала. Клиент требует не только искреннего, уважительного отношения; по неписаным законам желание клиента должно быть удовлетворено до того, как оно обретет словесную форму, это всегда производит неизгладимое впечатление и надолго остается в памяти.

Лицо ресторана — как и любого другого бизнеса — это его обслуживающий персонал. И от выражения этого лица зависит, какое впечатление сложится у клиентов. Нельзя добиться успеха, не определив для себя линию поведения с клиентами. Простейшая, казалось бы, философия: относитесь к другим так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам. Следуйте за этой путеводной звездой — и у вас все получится.

Из каких же качеств обслуживающего персонала складывается впечатление о ресторане? У Trotter’s обязательными считаются чуткость, четкость, предупредительность, чувство юмора, умение предвидеть желания и расставлять приоритеты.

«Хороший официант всегда знает, что нужно сделать в первую очередь. Вопросы нужно решать по мере их поступления. Когда к столику подносят первые блюда, официант должен быть рядом, а не возиться в дальнем углу со штопором: вино понадобится лишь через три перемены блюд. Или если клиент заинтересуется, что это ему такое принесли, нельзя, чтобы рядом не было никого, к кому бы он мог обратиться».

«“Правильный” официант шагу лишнего не ступит, но не потому, что лень, а потому, что у него выверено каждое движение, львиная доля его времени отдается столику, а все остальное — необходимый минимум. Например, если работаешь на втором этаже, не набегаешься в погреб за вином. Приходится объяснять, что у нас красные вина подают тогда, когда они достигли комнатной температуры, поэтому лучше принести все бутылки сразу, чтобы они успели “дойти”. И непременно добавить, что постоявшее вино понравится им гораздо больше. Люди любят внимание».

10. В ритме кухни

Хороший официант чутко улавливает ритм кухни, двигателя, приводящего в движение лайнер-ресторан. Он всегда в курсе того, что происходит у «смежников» — собственно, это правило распространяется на любые предприятия. Сотрудник редакции должен представлять, как работает производственный отдел его издательства, торговый представитель промышленного предприятия — знать, чем занимаются в конструкторском бюро, а продавец магазина — разбираться, что происходит в отделе поставок.

«Никто не обязан каждый раз подсказывать вам, что делать дальше. Вы сами должны это знать. Уловив, по какой схеме пойдет вечер, официант безошибочно определяет очередность подачи блюд и их содержимое. — Например, столик 41 не входит в число “моих”, но он находится рядом со столиком 33 моей зоны. То есть, если сейчас обслуживают 41-й, то мне надо быть наготове, потому что с минуты на минуту принесут блюда для столика 33. Алгоритм — великая вещь, главное не забывать о нем».

Иногда официант пускается на маленькие хитрости, например, сдает три заказа из своей зоны одновременно, чтобы они все попали в один блок кухни. Тогда блюда для его столиков будут поступать в последовательности, позволяющей ему быть на шаг впереди.

«Арифметика несложная, зато со стороны выглядит как интрига. Если на кухне готовят ризотто, я попрошу, чтобы заодно сделали пару мини-порций для 41-го столика. P-р-раз! Не проходит и минуты, как “моим” несут дополнительное блюдо. Если бы поварам пришлось готовить его отдельно, это потребовало бы дополнительных усилий и нарушило налаженный ритм работы».

Слаженность и четкость обслуживания — залог успеха вечерней церемонии. Гладкая и на первый взгляд неспешная Работа персонала складывается из незаметных для клиента мелочей.

Блюда всегда подают с левой стороны. Для пущего эффекта официанты и разносчики выставляют все тарелки на стол одновременно, а главное, практически беззвучно. Стаканы с водой никогда не пустеют больше чем на половину; со столов убирают так, что ни один прибор не звякнет; посуду и салфетки меняют, как только посетитель поднялся из-за стола. Каждый столик застилают накрахмаленной скатертью, расставляют до блеска протертые бокалы и фарфоровые тарелки.

У хосте, в обязанности которой входит встречать клиентов, тоже есть свои уловки: все подачи блюд фиксируются на компьютере, стоящем в баре фойе-атриума, поэтому, взглянув на монитор, можно заранее рассчитать время, которое потребуется парковщику, чтобы подогнать машину к дверям. Если на мониторе высветились десерты, значит, посетители уйдут примерно через полчаса.

Она предупреждает парковщиков, те берут нужную машину, прогревают ее и к моменту выхода клиентов авто уже подано. Благодаря такой оперативности удается избежать толчеи, на первый взгляд неизбежной, когда около девяти вечера в фойе-атриуме скапливается народ: в это время как раз начинается «вторая волна». «Люди ценят такую заботу, особенно им нравится садиться в теплую машину промозглой зимой».