2. Внешний вид работника ресторана

Служащие сервиса, стоящие на переднем крае общения с гостями, символизируют для них качество работы всего гастрономического заведения и, следовательно, представляют тех своих коллег, которые действуют за кулисами производства. Некорректное отношение с их стороны оказывает куда более отрицательное воздействие на престиж заведения, чем если бы гости имели дело с кем-нибудь другим. Дальнейшее решение гостя, нанести ли визит повторно или нет, будет зависеть не только от компетентности служащего, овладения им тонкостями своей профессии, но и от сугубо личных его качеств.

Большую роль играет здесь внешний вид работника сферы обслуживания. От него во многом зависит определение готовности официанта к услугам, его ловкость, но ни в коем случае не развязность.

Позитивное влияние на внешний вид служащего оказывает рабочая одежда. Она должна нравиться как самим сотрудникам, так и посетителям и иметь типичные особенности, характеризующие стиль данного ресторана или кафе. Рабочая одежда помогает посетителям ориентироваться в помещении заведения, а также определяет его высокий класс. Корпоративная тождественность (или индивидуальная особенность данного заведения) должна являться гарантией постоянного узнавания полюбившегося посетителям ресторана или кафе и возможность для них реагировать на все происходящие здесь перемены.

Теперь уже на всех предприятиях начинают осознавать, насколько важную роль играет привлекательная производственная одежда для идентификации служащих. Одежда — часть и своеобразная визитная карточка служащего в условиях сплошной стандартизации. Это своеобразный символ, в какой-то мере средство личного маркетинга, в том плане, что служащий, чувствующий себя в профессиональной одежде достаточно удобно и комфортно, тем самым идентифицирует данное заведение.

Не последнюю роль играет рабочая одежда как защита от возможных травм. Она отчасти является и гигиеническим средством.

Чистота и соблюдение гигиенических норм — своеобразная визитная карточка для многих посетителей данного заведения. Долг служащих сервиса соблюдать установленные гигиенические нормы. Они распространяются не только на них самих, но также и на характер подачи блюд и напитков, а также на предметы сервировки и иного инвентаря.

Личная гигиена — важный фактор для предохранения от болезней, которые могут передаваться с едой и напитками различными бактериями и их личинками.

3. Профессиональная подготовка служащих сервиса

Профессия служащих сервиса предполагает овладение следующими навыками и знаниями:

–  особенностей подсобного инвентаря и системы владения им;

–  подготовки сервиса (умением правильно постелить скатерть, накрыть стол);

–  организации мест для гостей;

–  подачи советов по выбору блюд и напитков;

сервиса:

–  презентации еды и напитков;

–  подготовки стола для посетителя (блюд — пива, закусок, маринадов и т.п. — к подаче);

–  расстановки блюд и напитков в меню;

–  производства, закупки, формирования, расположения столов, подачи напитков и умения дать необходимый совет;

–  предъявления счетов и системы расчетов в ресторанах;

–  правильного поведения при возникновении непредвиденных ситуаций и разрешения конфликтов;

–  прощания с посетителями;

–  планирования и проведения гастрономических выставок;

–  оформления помещения на все случаи жизни.

Чтобы точно определить потребности в персонале, связанном с обслуживанием той или иной позиции, следует составить так называемое описание расстановки персонала. Под ним понимается письменная инструкция, обозначающая цели и задачи, предусмотренные для каждой позиции в рамках обшей организации производства. Во всех случаях должны быть точно определены следующие три фактора:

–  задачи, связанные с позицией;

–  компетенция персонала, определенная инструкцией (с тем, чтобы облегчить точное выполнение задач);

–  ответственность персонала, вытекающая из поставленных перед ним задач и определенных для него полномочий.

Грамотно составленное описание расстановки персонала служит улучшению внутрипроизводственной организации труда, и одновременно помогает определить: какие вспомогательные средства понадобятся персоналу, как организовать планирование производства, как следует действовать представителям заведения при подборе служащих, а также решать вопросы назначения заработной платы и ее повышения. При приеме новых служащих такое описание оказывает им большую помощь, давая возможность точно ориентироваться в обстановке.

4. Введение новых служащих в курс работы ресторана

Хорошо образованные и довольные своей работой служащие — золотой фонд каждого успешно развивающегося производства. Опыт показывает, что в течение долгого времени люди помнят то впечатление, которое они получили от первых шагов на новом рабочем месте.

Особенно запоминаются первые дни работы. Многие из определенных на ту или иную должность уже в этот день твердо усваивают для себя, стоит ли им оставаться на данном месте или лучше сразу уволиться. Это трудно дающееся решение в основном формируется под влиянием свежих впечатлений.

Наряду с надеждами, ожиданиями, обстановкой в коллективе и доброй волей, которая лучше всего стимулирует труд, многие новички ощущают неуверенность в своих силах. Прежде всего из-за страха перед незнакомой обстановкой.

Таким служащим помогает преодолевать неуверенность хорошая школа и сам коллектив. Поэтому лишь те из них смогут быстро приспособиться и продуктивно трудиться, кто чувствует себя уверенно в новых психологических условиях. Приобретение первоклассного опыта — гарантия не только высокой степени обслуживания посетителей, но и возможность собственной критической оценки (отсюда вытекает высокая продуктивность работы, незначительная текучесть кадров).

Пример введения нового работника в курс дела

–  Показать и объяснить организацию производства.

–  представить нового сотрудника непосредственному начальству и остальным служащим;

–  в деталях объяснить задание (описать конкретную работу);

–  рассказать об истории и традициях данного предприятия;

–  объяснить деловую политику предприятия (ее цели, основные параметры);

–  объяснить особенности данного производства;

–  изложить права и обязанности, а также время обеденного перерыва, правила пользования напитками (какие допускается пить, какие предоставляются бесплатно и какие следует оплачивать). Показать служебное помещение, назвать сумму убытков в случае повреждения служащим помещения и оборудования и т. п.;

–  обговорить время работы, перерывы, время отпуска, праздничные дни;

–  определить компенсацию на случай болезни или несчастного случая;

–  обговорить вопросы, связанные с заработной платой;

–  дать подписать инструкцию по технике безопасности;

–  рассказать о том, что может сделать предприятие для проведения досуга, а также занятий спортом;

–  информировать о предстоящих занятиях на курсах повышения квалификации, о школе для служащих;

–  ознакомить (под подписку) с правилами пользования инвентарем, ключами, рабочей одеждой и т. д.;

–  обговорить вопрос о рабочей одежде;

–  ввести в курс дела и объяснить порядки, установленные на данном предприятии;

–  огласить инструкцию о предотвращении несчастных случаев и по технике безопасности;

–  информировать о положении с охраной окружающей среды на данном производстве.