- •Тема 1 Коротка історія ресторанного та готельного сервісу
- •1. Древняя Греция (организация банкета)
- •2. Древний Рим (организация банкета)
- •3. Средние века и эпоха Возрождения (организация банкета)
- •4. История организации банкета в Англии, Франции, Италии
- •5. Появление вилки и других приборов
- •6. Организация ресторанного дела в XVIII веке
- •7. Организация ресторанного дела в хix веке
- •8. Организация ресторанного дела в сша с конца 19 ст. По нынешнее время
- •Тема 2 характерні ознаки Бездоганного сервісу
- •1. Проблемы ресторанного бизнеса
- •2. Девять основных принципов гостеприимства
- •3. Перша ознака – сприятливе перше враження
- •4. Друга ознака – привітність, дружелюбність, ввічливість
- •5. Третя ознака – обізнаність
- •6. Четверта ознака – ефективне обслуговування.
- •7. П’ята ознака – своєчасне обслуговування
- •8. Шоста ознака – проява гнучкості
- •9. Сьома ознака – стабільність якості послуг
- •10. Восьма ознака – мистецтво особливого контакту з гостем
- •11. Девятый признак — превзойденные ожидания гостя
- •Тема 5 организация встречи посетителя
- •1. Заказ столика
- •2. Этикет телефонного разговора
- •3. Уважение к гостю
- •4. Варианты принятия заказа на столики
- •5. Прием заказов на столики (лабораторная работа)
- •6. Распределение времени обеденного зала (самостоятельно)
- •7. Системы заказа столиков
- •8. Проблема – переполненный зал
- •9. Особые требования
- •10. Поздравление посетителя «с Днем рождения».
- •11. Групповой заказ
- •12. Что предпринять в случае неявки или серьезного опоздания
- •13. Бюро регистрации
- •14. Подготовка к встрече посетителя
- •15. Проблемы при организации встречи посетителей
- •Тема 6 особые вопросы и специальные мероприятия
- •1. Что делать, если посетитель недоволен?
- •2. Как быть, если посетитель попробовал вино и отказался?
- •3. Что делать в случае происшествий?
- •4. Что делать, если случилось непредвиденное?
- •5. Если гость захмелел
- •6. Что делать, если гость принес с собой в обеденный зал сотовый телефон, пейджер или другие электронные устройства?
- •7. Как поступить, если у вас в гостях знаменитость?
- •8. Что делать, если гость приводит с собой в обеденный зал домашнее животное?
- •9. Преимущества кейтеринга
- •10. Обслуживание банкетов
- •11. Подбор персонала и подготовка к банкету
- •12. Оформление зала
- •13. Обслуживание с сервировочного блюда
- •14. Стиль "буфет"
- •15. Расчет времени для банкета
- •Тема 7 Виды Сервиса
- •1. Сервировка столов
- •2. Сервис по-английски, сервис по-французски
- •3. Bид предложений
- •4. Основные правила для служащих, обслуживающих номера на этажах
- •5. Время приема пищи
- •6. Формы предложения
- •7. Организация питания в заведениях типа люкс
- •Тема 8 Система и служащие сервиса
- •1. Характер профессии
- •2. Внешний вид работника ресторана
- •3. Профессиональная подготовка служащих сервиса
- •5. Конкретные советы, позволяющие избежать потерь при работе отелей и ресторанов
- •6. Повышение квалификации служащих сервиса
- •7. Основные пункты требований для работников сервиса, принятые за рубежом
- •8. Французская система сервиса («Шеф-де-ранг систем»)
- •9. Примеры ресторанной иерархии
- •10. Сомелье — залог успешной работы ресторана
- •11. Американская система сервиса
- •12. Сервис на этажах. Отделы обслуживания номеров в малых и средних заведениях
- •Тема 9 Твой бизнес — твои клиенты
- •1. Ресторанный бизнес и Чарли Троттер.
- •2. Волшебное путешествие или Вы пришли в ресторан
- •3. Мелочи — это важно.
- •4. Человек за кулисами
- •5. Мелочи — дело серьезное
- •6. Увлеченье — род недуга
- •7. Ставка — люкс или положение обязывает
- •8. Дай лучшее для работников ресторана и полученный результат
- •9. Прочтите мысли клиента
- •10. В ритме кухни
- •11. Маленькие хитрости в ресторанном деле
- •12. Уменье брать удар на себя
- •13. Владей собой
- •Тема 10 создание личных отношений с клиентом
- •1. Один за всех
- •2. Старый друг лучше новых двух
- •3. Официант ничего не забывает
- •4. Перебирая струны работы официанта
- •5. Улыбнись посетителю
- •6. Требования к официанту ч. Троттера
- •8. Работа экспедитора
- •9. Уважительное отношение поваров и официантов
- •10. Взаимопонимание официантов ч. Троттера
- •11. Такие разные, разные люди
- •13. Чужая душа — потемки?
- •12. Свободных мест нет или искусство рассадить посетителей
- •14. Естественность
- •15. Слаженность при работе в зале
- •Тема 11 новые источники высокой прибыли — смежные услуги
- •1. Польза "добавки” новых услуг
- •2. Способы расширения сферы деятельности ресторанов
- •3. Шампанское — королевский напиток успешного ресторана
- •4. История развития услуг ресторанного сервиса
- •Тема 12 «золотой» ключ к ежедневному успеху
- •1. Ахиллесова пята вашего заведения
- •2. Могучий глас народа
- •3. «Бархатная» революция в ресторанном бизнесе
6. Увлеченье — род недуга
Обнаружив в себе неожиданное призвание, Троттер задумался о своем месте в новом бизнесе. Из одних ресторанов он выходил, завороженный их положительной энергетикой, из других — растерянный, не понимая, почему люди, берясь за дело, делают его через пень-колоду, будь то кухня, бар или ресторанный зал. Казалось, индустрия охвачена спячкой, иначе откуда взяться такому обилию ляпов. Тут дверь разбита, там блюдо не пропеклось, а мины у обслуживающего персонала и вообще кислые до оскомины.
Окончив университет и вернувшись в родной Уилмет (северный пригород Чикаго), Троттер решил начать с нуля. Он нанялся официантом в Sinclairs — известнейший американский ресторан Гордона Синклера. Шеф-повар, великий Норман Ван Эйкен всячески поощрял старательного юношу в освоении азов профессии и вскоре перевел Чарли на кухню.
Не сразу, но Чарли все же удалось убедить отца в серьезности своего увлечения, и тогда он поделился сокровенной мечтой — о собственном ресторане. Троттер-старший, владелец кадрового агентства, явно прочил отпрыску иное будущее и поначалу был не в восторге от его затеи. Однако энтузиазм сына оказался настолько заразителен, что вопрос о материальной поддержке был решен довольно быстро.
Впрочем, Троттер-младший понимал, что еще не созрел для открытия своего ресторана, особенно на таком серьезном рынке, как чикагский. Он отправляется учиться в Калифорнийскую кулинарную академию в Сан-Франциско. Но уже через четыре месяца бросает учебу и с радостью возвращается на кухню — готовит в местных ресторанах и в отеле Meridien. В свободное время Чарли частенько наведывается в долину Напа, где учится разбираться в винах.
Дальше он перебирается во Флориду и снова присоединяется к Ван Эйкену. Здесь его недавний наставник вместе с ресторатором Гордоном Синклером открыли новый ресторан Sinclair’s North American Grill. Иногда Троттер ездит в Нью-Йорк. Пообедать. Впрочем, ничего сногсшибательного в тамошних ресторанах люкс он не обнаружил. Зато вынес интересное наблюдение: лучшие гастрономические рестораны расположены в роскошных особняках, а не на первых и последних этажах офисных зданий и гостиниц. И атмосфера в них несравненно приятней, и сервис более теплый. Разумеется, Чарли тут же делает себе «заметку на полях шляпы».
И наконец — заключительный аккорд образовательного турне — Париж.
Троттер ехал не учиться и не работать, он ехал гурманствовать. Каких только яств он не отведал за эти полгода в городе, где родилась кухня «от кутюр». Молодой человек запоем читал книги, посвященные кулинарии и поварскому делу и с дотошным пристрастием интересовался, чем и как жили знаменитые шеф-повара.
Кульминацией вояжа стал городок Криссье (Crissier), что в окрестностях Лозанны (Швейцария). Здесь до 1996 года творил великий шеф-повар Фред Жирарде (Girardet). В какой-то момент стало ясно: пора возвращаться. Дома ждала Мечта. От Жирарде Троттер уезжал в полном восторге. Ах, с какой виртуозностью Фред дирижировал кухонным квартетом, состоящим из еды, напитков, атмосферы и сервиса. В августе 1987-го отец и сын Троттеры откроют двери своего ресторана. За месяц до 28-летия Чарли.
Трудно переоценить значимость каждой из этих четырех составляющих. Простая рассеянность официанта может свести на нет труды поваров, сомелье, не говоря уже о репутации заведения. По счастью, его официанты прекрасно понимают, что 125 клиентов, которые заполняют залы ресторана пять дней в неделю, хотят за свои деньги получить не только обед, но и праздник.
«Восторженные статьи и хвалебные отзывы настраивают людей на ожидание чуда, — говорит официант Джейсон Плат. — Хотя попадаются и такие клиенты, которых хлебом не корми, дай к чему-нибудь придраться». Для кого-то посещение ресторана — важная жизненная веха, например полувековой юбилей или серебряная свадьба. Некоторые прилетают в Чикаго специально ради похода к Троттеру. Кто-то приводит важного делового партнера, чтобы произвести на него хорошее впечатление. А гурманы, каких немало среди завсегдатаев, приходят просто провести еще один незабываемый вечер.
