11. Девятый признак — превзойденные ожидания гостя

Постоянные клиенты ждут, что им будет предоставлен тот же уровень обслуживания при каждом последующем посещении, но официанты-профессионалы всегда ищут (и находят!) способы, чтобы добиться лучшего результата. Безупречный Сервис — это постоянно улучшающееся обслуживание. Не забываются небольшие знаки внимания, такие как обращение к гостю по имени или игрушка для ребенка. Если допущена ошибка, например, при заказе столика, то мало принести извинения, лучше, если менеджер предложит бесплатный стакан вина или десерт. Это будет оценено по достоинству, поскольку всегда превосходит ожидания.

Между официантом и гостем должны установиться доверительные отношения. Гость хочет почувствовать уверенность в том, что позиции меню описаны точно, соблюдены требования здравоохранения и санитарии. Например, когда он заказывает кофе без кофеина, то фактически должен поверить официанту на слово. Если гость видит, что у кофемашины только две раздаточные группы, обе с коричневыми ручками (это означает, что они предназначены для обычного кофе) и нет рожка с оранжевой или зеленой ручкой, обычно указывающего на декофеинированный кофе, у него могут возникнуть сомнения, подрывающие уже сложившиеся доверительные отношения. Естественно, гость, у которого аллергия на чеснок, спрашивает, есть ли он в блюде. Опытный и добросовестный официант не станет раздумывать и тем более расспрашивать о причине вопроса, он не скажет себе: “Чеснока там совсем немножко, гостю нечего опасаться, что кто-то уловит запах при беседе”. Он просто ответит, есть чеснок или нет, потому что понимает: если среди ночи гость ощутит сильное сердцебиение, то никогда не придет в этот ресторан снова. Доверие является основным элементом бизнеса, от него более всего зависят повторные посещения.

Тема 5 организация встречи посетителя

План

1.  Заказ столика.

2.  Этикет телефонного разговора.

3.  Уважение к гостю.

4.  Варианты принятия заказа на столики.

5.  Прием заказов на столики.

6.  Распределение времени обеденного зала.

7.  Системы заказа столиков.

8.  Проблема – переполненный зал.

9.  Особые требования.

10.  Поздравление посетителя «С Днем рождения».

11.  Групповой заказ.

12.  Что предпринять в случае неявки или серьезного опоздания.

13.  Бюро регистрации.

14.  Подготовка к встрече посетителя.

15.  Проблемы при организации встречи посетителей.

Вход — это место первого контакта гостя с рестораном, и главное, на что он обратит внимание, — чистота стекла входной двери. Если гость приезжает на автомобиле, то его первые оценки будут относиться к чистоте парковочной площадки. Эти впечатления играют огромную роль, когда гость решает, войти ли ему в новый для него ресторан.

Если человек посещает ресторан повторно или регулярно, то эти условия, возможно, играют меньшую роль, но только до определенной степени. На первый план выходит непосредственное обхождение с гостем: процедура заказа столика, первое приветствие, как его усадили, как персонал реагирует на его особые требования, наконец, отмечается ли персоналом в какой-либо форме сам факт того, что гость при

ходит в заведение не в первый раз. Естественно, любой человек ценит малейшие особые знаки внимания, готовность хозяина и персонала к теплым, дружественным отношениям.