Четвертый тип Ответной реакции: Самоуверенность

Тот же принцип применяется к покупателям в «модели Самоуверенность». Этой модели что-то продать гораздо сложнее, чем всем остальным. Фактически, вероятность продать что-то Покупателю в «модели Самоуверенность» равна нулю. Рисунок покажет, почему.

Когда клиент находится в «четвертой модели», есть четкая разница между действительностью и восприятием результатов, но в этом случае она работает скорее «против», чем «за» торгового представителя. «Самоуверенный» Покупатель воспринимает реальность как желаемые результаты. Из-за того, что этот человек и так сделал больше, чем ожидалось, у него нет никакого желания к изменениям. Как и Покупатель в модели «Неизменный Курс», он не хочет раскачивать свою лодку – в этой лодке, с его точки зрения, его лодка те только не пропускает воду, но и выигрывает Кубок Америки. Когда Вы предлагаете ему изменения, он относится к Вам как к сумасшедшему и говорит: «У меня дела никогда не шли так хорошо как сейчас. Вы хотите продать мне что-то, что изменит это? Исчезните».

Чего «Самоуверенный» Покупатель не понимает, это того, что все идет слишком хорошо, чтобы быть правдой. Его восприятие реальности искажено, обычно, по двум причинам:

• Он неправильно воспринимает ситуацию и не хочет подумать о ней снова.

• Его цели поставлены так низко, что плохая производительность незаметна.

Покупатели в этой модели обычно вне досягаемости, и к торговым представителям относятся развязно, даже раздражительно.

Все мы видели опасности «модели Самоуверенность», как внутри, так и за пределами сферы бизнеса. Много примеров людей с такой моделью реакции показывает сегодняшняя история. Посмотрите на Вьетнам, фиаско Уотергейт, смерть Иранского Шаха. Все они иллюстрируют то, что мы называем неспособность положительного мышления. Вспомните, насколько близко Паника и Эйфория находятся на этой прямой. И все сводится к тому, что «Самоуверенность» всегда переходит в «Беспокойство».

Убить приносящего дурную весть

Находясь в модели «Самоуверенность», несмотря на всю прелесть этого ощущения Покупатель на самом деле находится в опасности, поскольку утрачивает способность правильного восприятия. Это вид заболевания, от которого есть хорошее и многократно проверенное средство в виде больших доз реальности. Покупателей в этой модели «раскачать» много сложнее, чем в модели «Неизменный Курс». Разочарованные в своих иллюзиях, они не приветствуют новость, что они неправильно воспринимают ситуацию. Поэтому Вы рискуете превратиться скорее в назойливого продавца, чем в помощника, пытаясь вывести Покупателя из этой модели.

В древней Греции, как Вы помните, гонца, который приносил королю плохую весть, приговаривали к смерти за то, что он огорчил правителя. Принося неутешительную новость Покупателю в модели «Самоуверенность», Вы также рискуете впасть в немилость, если не больше. Мы уверены, что Вы вспоминаете много таких ситуаций, когда честный торговый представитель разрушал все шансы на повторение продажи, выкладывая такому Покупателю «все факты в лицо, пока не поздно».

Ожидание действительности

Так как сложно убедить покупателя в «модели Самоуверенность» в его неправильном восприятии, наш совет – даже не пытаться. Самые успешные из наших клиентов говорят, что мудрая стратегия для торгового представителя – поддерживать заблуждение Покупателя, пока не откроется реальность. Торговый представитель в это время должен поддерживать общение, не оказывать давление, и, когда Покупатель неизбежно впадет в «Беспокойство», быть в состоянии исправить ситуацию.

Клиент из компьютерной фирмы на Западном побережье использовал эту стратегию, которая привела к удачной продаже программного обеспечения. Покупающая организация выпускала линию электронных блоков для телефонных станций, и они были завалены заказами. Они выпускали около 50 блоков в день, но из-за повышенного спроса они хотели поднять производство до 500 в день. У них было особенное отношение к качеству – так наша участница попала к ним: она была специалистом в системе контроля качества.

Программа, которую они уже использовали, не совсем точно выполняла свою работу. Обнаружить ошибки было возможно, когда скорость выпуска была 50 единиц в день, но при новом темпе в 500 - программа была бесполезна. Она сказала об этом управляющему контролем качества – Пользователю и Техническому Покупателю - ее слова были встречены с недоверием. «Вы преувеличиваете проблему, Диана», - сказал он тогда. «Система работает прекрасно. Мы можем выпускать хоть 1000 в день».

Отношение управляющего было классическим примером «Самоуверенности». Поэтому наша клиентка избрала выжидающую стратегию, как мы и рекомендовали. Три месяца она выкраивала время для поддержания отношений с управляющим, чтобы он знал, что если ему понадобится помощь – она рядом. Когда система стала барахлить и пропускать блоки с дефектами, их стали заваливать вызовами на сервисное обслуживание. Внезапно управляющий почувствовал «Беспокойство». «У меня 27% возврата на эти чертовы блоки, - пожаловался он, – насколько скоро мы сможем получить лучшую систему?». «Прямо сейчас», - ответила наша клиентка. И она установила систему, которая, как она знала, была нужна все время.

Мораль этой истории проста: Не теряйте время, работая с «Самоуверенным» Покупателем. Эта модель нестабильна. Как правило, модель переходит в «Беспокойство». Просто будьте там, когда это случится.