Краткие итоги по вопросникам
Что очевидно, так это то, что вопросники - это вещи сугубо индивидуальные. В них часто объединены общие вопросы и вопросы, основанные на критериях, по процессам и функциям.
Часто в беседах с представителями компании, проходящей аудит, аудиторы не пользуются в точности формулировками, как они записаны в вопросниках. Формулировка вопроса больше определяется обстоятельствами и способностью к реагированию аудитируемого.
Несомненно одно: последующий вопрос во время аудита определяется ответом на предыдущий, а не очередным вопросом по вопроснику. Хотя вопросники могут являться хорошими вспомогательными материалами, обеспечивающими глубину и неразрывность аудита, должна быть проявлена забота (осторожность) для обеспечения того, чтобы они не подавили естественность процесса.
Много споров возникает вокруг того, следует ли аудитору посылать аудитируемым анкеты-вопросники заранее. Подумайте сами: если бы вы знали все вопросы экзамена заранее, еще до того, как предстать перед экзаменатором, как по-вашему, могли бы вы провалиться?
примерный вопросник № 1 |
|||||
Аудит № 1 Место проведения: Компания XYZ, коммерческие продажи Дата: 2/3/01 |
|||||
Аудитор: Дж. Булл Аудитируемый: Аманда Хелс |
|||||
№ |
Ссылка |
Вопрос |
Что выяснено |
NCR |
Коммен-тарии |
1 |
7.2.1 |
Как организация отслеживает требования клиентов? |
|
|
|
2 |
7.2.1 |
Можете ли вы показать мне, к примеру для контракта № 68, что организация рассмотрела законодательные и нормативные требования? |
|
|
|
3 |
7.2.1 |
В описании вашего процесса, связанного с потребителем, вы ссылаетесь на информацию о стандартах на продукцию? Каким образом эта информация доводится до сведения персонала по продажам и технического персонала? |
|
|
|
4 |
7.2.3 |
Как вы используете обратную связь от потребителя, включая жалобы потребителя для усовершенствования этого процесса? |
|
|
|
5 |
8.2.1 |
Как организация проводит мониторинг информации, относящейся к восприятию потребителем относительно уровня предоставления услуг? |
|
|
|
6 |
8.2.1 |
Как анализируются данные о восприятии потребителей и каким образом расставляются приоритеты для дальнейших действий? |
|
|
|
Рис. 6.5 Вопросы по деятельности подразделений
примерный вопросник № 2 |
|||||
Аудит № 1 Место проведения: Компания XYZ, процесс разработки новой продукции Дата: 2/3/01 |
|||||
Аудитор: Дж. Булл Аудитируемый: Дж. Бентон |
|||||
№ |
Ссылка |
Вопрос |
Что выяснено |
NCR |
Коммен-тарии |
1 |
8.4 |
Каким образом потребители и анализ рынка оказывают влияние на принятие решений руководством по разработке новой продукции? |
|
|
|
2 |
8.5.3 |
Во время разработки новой продукции, как организация идентифицирует риски и ограничения? |
|
|
|
3 |
5.6.3 |
Исходя из результатов анализа со стороны руководства, каким образом определяются цели и задачи по улучшению продукции в связи с требованиями потребителя? И что из себя представляет процесс, с помощью которого эти требования согласовываются для проектов разработки новой продукции? |
|
|
|
4 |
7.3.1 |
Каким образом определяются ответственности и приоритетные виды деятельности для членов команды по проекту? |
|
|
|
5 |
7.3.1 |
Как организация обеспечивает, чтобы командам по освоению новой продукции предоставлялись адекватные ресурсы? |
|
|
|
6 |
6.2.2 |
Какая компетентность членов команды по проекту соответствует уровню работы, которую предстоит выполнить? |
|
|
|
Рис. 6.6 Вопросы для основного бизнесс-процесса.
Рис. 6.7 Вопросы, основанные на простой процессной модели
Аудит № 1 Место проведения: Компания XYZ, менеджмент бизнес-процессов Дата: 2/3/01 |
|||||
Аудитор: Дж. Булл Аудитируемый: Т. Чэдвик |
|||||
№ |
Ссылка |
Вопрос |
Что выяснено |
NCR |
Коммен-тарии |
1 |
|
Попросите дать общий обзор процессного подхода. |
|
|
|
2 |
4.1.b |
Как идентифицируются взаимосвязи между процессами, осуществляется их менеджмент и улучшение, принимаются решения? |
|
|
|
3 |
4.1.c |
Как управляются процессы? (Для примера, процедуры, спецификации.) |
|
|
|
4 |
5.4.1 |
Есть ли какие-либо цели в области качества, относящиеся к конкретному процессу? |
|
|
|
5 |
8.1 |
Как измеряется достижение целей? |
|
|
|
6 |
8.2.3 |
Как измеряются процессы? |
|
|
|
7 |
8.2.3/4 |
Изучите результаты мониторинга процессов и продукции ,чтобы определить, выполняются ли требования. |
|
|
|
Рис. 6.8 Общие вопросы по процессам.
При подготовке вопросника любого типа придерживайтесь логической последовательности:
Прочитайте и разберитесь в действующей документации (например, руководство, стандарт, процедуры, контракт)
Определитесь с приоритетами в контексте целей и области распространения аудита.
Определитесь с тем, что вы хотите узнать.
Составить вопросы, которые дадут вам возможность получить эту информацию.
Вопросы следует ставить в краткой форме, сфокусированно и расставлять в логичной последовательности; не следует перепрыгивать с начала в конец процедуры, затем в середину. Это запутывает аудитируемого.
Хотя аудитор и использует вопросник, чтобы обеспечить всеобъемлющий охват областей, которые будут подвергаться исследованию, он или она должны устанавливать реальные временные ограничения - спросите себя: «А успеем ли мы обсудить все эти вопросы за отведенное на аудит время?» Слишком многие аудиторы пишут себе слишком много вопросов. Вопросы должны быть простыми, и вне зависимости от того, что написано в вопроснике, они должны разговаривать с аудитируемыми на их языке. Плохие аудиторы задают вопросы, которые слишком длинны и многословны вокруг пунктов и фраз стандарта. Вопросник — это путевая карта, а не железнодорожная колея: от него можно временно отклониться, если выявляется что-то стоящее для поисков.
И последнее, помните о том, что во время заключительной встречи и написания отчета крайне важно, чтобы аудитор смог выяснить происхождение и отметить свои находки. Вопросник должен обеспечить вас возможностью обратиться к:
номеру вопроса;
разделу или пункту требования;
заданному вопросу;
полученному ответу, включая все ссылки (например, записанные пункты, даты, имена людей, номера оборудования, номера механизмов, номера партий продукции); а также
принятым решениям (соответствие/несоответствие, результативно/нерезультативно, направление или область для улучшения).