18. Должна ли организация иметь рабочие инструкции?

Нет. Ответственности и полномочия могут быть определены разными способами (например, в матрицах, процедурах, блок-схемах, или же в рабочих инструкциях).

19. Должен ли в организации быть менеджер по качеству?

Иметь в штатном расписании должность, которая называлась бы «менеджер по качеству», не обязательно. ISO 9001:2000 очень определенно высказывается на этот счет в параграфе 5.5.2(a).

20. Должен ли аудитор проверять результативность процессов коммуникации внутри организации?

В части, касающейся результативности системы менеджмента качества, да. Обычно аудитор старается проверить то, как организация устанавливает потребности бизнеса в коммуникации с внутренними и внешними источниками. Процесс коммуникаций следует продолжать далее в направлении, чтобы показать, каким образом организация фильтрует различные информационные потоки и отвечает на вопрос «Кому и что из этого необходимо?». Затем нужно показать, каким образом информация достигает именно того, кому предназначена, во временной перспективе. Процессы проведения измерений следует включить в расчет своевременности в процессе коммуникаций и его результативности (иными словами, способны ли получатели информации правильно ее интерпретировать и понимают ли, что должны с ней делать).

21. Как часто в организации должен осуществляться анализ со стороны руководства?

Конкретная частота не указана, но аудитору следует сделать запрос о логическом обосновании частоты анализа со стороны руководства, которая принятая в организации.

22. Что следует охватывать в анализе со стороны руководства?

См. ISO 9001:2000, параграфы 5.6.2 и 5.6.3.

23. Как аудитор может оценить степень пригодности выделенных организацией ресурсов?

С точки зрения аудита, это некорректный вопрос. Аудитору следует выяснить у проходящих аудит, как определяется, что те или иные уровни ресурсов являются приемлемыми, а затем —предоставлен ли тот или иной уровень ресурсов.

24. Должны ли вести записи об обучении для каждого сотрудника?

Нет. Но в записях следует показать что, исходя из данных об образовании, пройденных курсах обучения и опыте работы сотрудники обладают должной квалификацией.

25. Должна ли оцениваться результативность обучения?

Да. См. ISO 9001:2000, параграф 6.2.2(c).

26. Содержит ли стандарт ISO 9001:2000 требования по гигиене и технике безопасности?

Непосредственно — нет. Однако, он говорит, что «организация должна определить и управлять окружающей средой, необходимой для достижения соответствия требованиям к продукции» (ISO 9001:2000, п. 6.4).

27. Какая разница между параграфом 5.4.2 «Планирование системы менеджмента качества» и параграфом 7.1 «Планирование создания продукции»?

Параграф 5.4.2 устанавливает требования к системе в целом. В параграфе 7.1 в фокусе - планирование создания концепции, проектирования, производства, поставок и сервисного обслуживания.

28. Совпадают ли цели в области качества, устанавливаемые параграфом 7.1, с теми, которые поставлены в параграфе 5.4.1?

Некоторое пересечение имеет место, отсюда и наличие перекрестной ссылки в параграфе 5.4.1. Однако, параграф 5.4.1 касается всех целей в области качества, а в параграфе 7.1(a) речь идет исключительно о целях, имеющих отношение к продукции.

29. Что имеется в виду под «критериями приемки» в параграфе 7.1(a)?

Критериями приемки могут быть размеры на чертеже, контрольные образцы цвета, или правила поведения персонала, если компания работает в сфере услуг. Это — четкое и недвусмысленное описание того, что приемлемо, а что — нет.

30. Какая разница между параграфом 7.1 «Определение требований, относящихся к продукции» и параграфом 7.2 «Анализ требований, относящихся к продукции»?

Согласно параграфу 7.2.1, организация должна собрать информацию о том, каким должен быть продукция, из всех имеющихся источников (например, требования потребителей, законодательство). Параграф 7.2.2 требует от организации оценить, может ли она удовлетворить эти требования.

31. Как следует фиксировать расхождения между теми требованиями к продукции, которые закреплены в контракте, и теми, которые потребитель выставлял ранее? Нужно ли делать это в письменной форме?

Эти расхождения должны быть зафиксированы письменно.

32. Если организация сознательно подписывает контракт, условия которого она не сможет выполнить, будет ли это нарушением стандарта (например, даты поставок)?

Да. В части, относящейся к анализу требований, говорится, что должно быть обеспечено, что организация способна выполнить требования (ISO 9001:2000, п. 7.2.2(c)).

33. Как может организация, осуществляющая дистанционные продажи, потребители которой выбирают товар по каталогу, фиксировать каждый поступающий телефонный звонок?

Многие организации сталкиваются с подобной проблемой. Часто поступают звонки от потенциальных клиентов, которые просто хотят выяснить что-либо, и эти звонки так и не превращаются в реальные заказы. Такая организация должна определить некоторый критерий, когда начинать формальный анализ. Для случая дистанционных продаж таким критерием может служить фраза потенциального клиента «Я хотел бы заказать продукцию Х». После этого сотрудник, принимающий заказ, может начать заполнять по пунктам контрольный список на экране своего компьютера по мере того, как клиент отвечает на его вопросы. Заполненная таким образом форма может служить доказательством произведенного анализа.