Доступ к Нужным людям

Важно, чтобы аудиторы проводили соответствующее количество времени среди руководящего персонала. Это позволит им сформировать понимание логического обоснования тех или иных подходов и уровня обязательств по внедрению системы в реальную жизнь.

Здравый смысл подсказывает, что во время детального планирования аудита, открывающей аудит встречи, даже в начале каждой беседы аудитору сперва стоит убедиться, что аудитируемый - именно тот человек, с которым и нужно проводить обсуждение (название должности нередко может просто ввести в заблуждение). Аудитируемые обычно считают что аудиторы – эксперты в данном вопросе, что он или она знает ответ, и поэтому, когда аудитор задает вопрос, сотрудник считает своей обязанностью дать хоть какой-нибудь ответ; вместо того, чтобы сказать «Я не знаю», он дает ответ, который может оказаться неправильным. Плохой аудитор тут же ставит себе галочку в графе «несоответствия». Хороший аудитор не будет задавать вопрос не тому человеку.

У руководящего персонала уже имеются навыки ведения дел с аудиторами и, несмотря на то, что они разговаривают, на деле оказывается, что по сути они ничего и не сказали; более того, они просто пытаются пустить аудитору пыль в глаза научными выкладками, или техническими подробностями, или рассказами о планах не будущее. Протокол требует от аудиторов начинать работу с руководящего персонала, пусть даже всего лишь с формальной фразы: «Доброе утро». Но узнать правду или, что более подходяще, реальность аудитор сможет только пообщавшись с теми людьми, которые, собственно, и выполняют работу. Они могут оказаться не такими опытными в общении с аудиторами как руководящий состав в предоставлении политически корректных ответов. Так что нужно идти разговаривать с «солдатами». «Генералы», конечно, знают план, но зачастую они находятся слишком далеки от окопов.

В разговоре с теми, кто непосредственно выполняет работу, аудиторам очень важно не сыпать ссылками на параграфы или употреблять жаргон стандарта ISO 9001:2000. Им следует разговаривать с людьми на простом, понятном им языке, повторять и перефразировать вопросы и объяснить, почему задаются вопросы. В шумной обстановке часто бывает необходимо повторять вопросы.

Если все хорошо (основываясь на примере), аудитору следует это отметить и похвалить сотрудников. Система, удовлетворяющая требованиям и работающая результативно заслуживает того, чтобы с этим поздравить; это не повод расстраиваться как считают многие аудиторы.

Очень важно правильно составить вопросы, но более важно их правильно адресовать. Многие аудиторы совершают ошибку, расспрашивая управляющего директора компании о документообороте или рабочего цеха о формировании политики качества. В случае с управляющим директором реакцией скорее всего будет легкое раздражение, в случае с рабочим — недоумение и растерянность.

Чрезмерно активные сопровождающие

Печально, но факт: самыми ужасными сопровождающими оказываются именно профессионалы в области качества и представители руководства, непосредственно разрабатывавшие систему. Последние год или два они провели расписывая процедуры, согласовывая каждый шаг с более высшим руководством, внедряя систему, и вот теперь аудиторы находят подход к тем, кто собирается что-то сказать или сделать все не так как надо. Волнение охватывает эскорт и, каждый раз, когда аудитор задает вопрос аудитируемому, эскорт перехватывает его ответ. Сопровождающий не может оказать в этом помощь, но аудитор должен остановить сопровождающего и напомнить ему о правилах игры. В обязанности сопровождающего входит:

• представить аудитора и объяснить сотрудникам его задачу;

• убедиться, что аудитор разговаривает с нужным ему человеком;

• прояснить какие-то вопросы, не совсем ясные той или другой стороне; а также

• согласовать результаты изысканий.

Роль сопровождающего важна сама по своей сути, и в случае возникновения помех аудиту необходимо напомнить ему об этом, если он пересек черту.

Иногда случается, что сопровождающий через какое-то время растворяется и оставляет аудитора одного; в этом случае искушение начать изучение документов или файлов искусственно сдерживается. Хороший аудитор подождет какое-то время и, если временной интервал неприемлемо затягивается, аудитор будет стремиться войти в контакт с представителем руководства, чтобы вернуть сопровождающего или был назначен новый. Следует иметь перестраховку, при которой такое событие не будет повторяться, и сделать замечание по поводу инцидента в случае, если другие члены команды аудита столкнулись с той же проблемой.