Часть 9 Процесс аудита помните, зачем вы здесь

Прежде, чем мы будем говорить о механизмах процесса аудита, полезно будет вспомнить о том, зачем вы вообще проводите аудит. Цель – в том, чтобы получить объективные свидетельства и тем самым установить, удовлетворены ли цели аудита. В первую очередь - внедрена ли система, результативна ли она, есть ли области для улучшения, и, как результат аудита, может ли команда аудиторов дать положительные рекомендации по выдаче сертификата организации.

Объективные свидетельства получают в ходе бесед с сотрудниками компании, задавая вопросы «что, где, когда, кто, как, почему»; ну и самое главное, конечно «Покажите!» При этом последнее возникает не в результате недоверия или подозрительности - просто у аудитора такая роль - принимать решения на основе объективных свидетельств, а не на основе устных свидетельств.

Объективные доказательства можно получить также путем

• изучения документов

• изучения отчетов

• верификации продукции

• верификации оборудования

Протокол аудита не допускает привлечение поставщиков или потребителей организации к процедуре аудита на соответствие стандартам качества ISO 9001:2000.

Стиль постановки вопросов

Одной из профессиональных издержек можно считать развитие у многих аудиторов так называемого «Божественного комплекса». Эта особенность понятна, так как возражают аудитору в редких случаях и воспринимают его как неопровержимого эксперта, что в большинстве случаев может оказать на него негативное влияние. Но «Божественный комплекс» вносит вклад в становление высокомерия в позе аудитора, которая охлаждает взаимоотношения и запугивает, что мало способствует проведению аудита.

Опытные аудиторы обладают способностью устанавливать с людьми непринужденные и раскованные отношения. Они вовлекают аудитируемого в светский разговор в течение необходимого времени, достаточного, чтобы тому освоиться, затем продвигаются вперед через необходимые вопросы в темпе соразмерно с уровнем комфорта аудитируемого и хронометражем времени, требуемого для выполнения всей программы.

Аудиторы получают нужные им сведения не путем задавания вопросов, а путем внимательного выслушивания ответов. Это деликатный вопрос, но очень важный. Аудитируемому необходимо дать возможность говорить свободно, без чувства страха или робости.

Поскольку основное, в чем должен убедиться аудитор – это наличие в организации духа приверженности гарантирования качества, неплохо задавать сотрудникам компании гипотетические вопросы типа: «Что бы вы сделали, если бы...» Таким образом проверяется живучесть документов по процедурам и процессам.

Общаясь с менеджерами, отдавайте себе отчет в том, что имеете дело с потенциальными политиками, и в этом случае, полученный ответ может не относиться непосредственно к заданному вопросу. Проявите настойчивость, повторите или перефразируйте вопросы. Не дайте сбить себя с толку и увести от сути вопроса.

Один из самых незагруженных способов задавать вопросы – это «молчаливый вопрос». Это когда аудитор держит паузу. Аудитируемые не любят пауз. Им хочется их чем-то заполнить, и часто они добровольно начинают говорить о проблемах (несмотря на то, их руководители запрещали им даже упоминать о них). Такие проблемы, часто, стоят того, чтобы ими заняться.

Удостоверьтесь, что изложение вопроса понятно вашему собеседнику; избегайте употребления жаргона (цитирования) стандарта. Уделите соответствующее количество времени управляющему и оперативному персоналу. Одни и те же вопросы, заданные на разных уровнях, могут принести интересные результаты.

Помните, что вопрос, который вы зададите кому-нибудь из аудитируемых, скорее всего будет сформулирован иначе, чем в вопроснике. Вопросы, относящиеся к политике, результатам, заданиям необходимо адаптировать для конкретной ситуации, конкретных обстоятельств, конкретного человека.

Если вы находитесь в шумном помещении, проследите за тем, чтобы вы с вашим собеседником могли хорошо слышать друг друга. Никогда не поддавайтесь искушению снять защиту с ушей в тех местах, где ее наличие является требованием правил техники безопасности.

И наконец, если все хорошо, скажите об этом. Давать комплименты не противоречит правилам, и это в действительности окажет помощь, если обнаружится какое-либо несоответствие. Это сбалансирует процесс.