Извлеченные Уроки относительно заключительной встречи

• Объективные свидетельства – это все; без них вы будете испытывать неудобства на заключительной встрече

• Избегайте конфликтов путем выражения понимания общих проблем

• Сфокусируйтесь на ключевых темах

• Не передавайте свои записи для копирования или по каким-либо другим причинам - их могут уничтожить

• Вам нужно показать, что вы знаете стандарт и систему проходящей аудит компании

• Вы должны быть способны установить связь между полученными вами в ходе аудита результатами наблюдений, вашими вопросниками, стандартом и системой организации

• Вы должны быть способны объяснить последствия несоответствия

• Остерегайтесь тех, кто приходит на итоговое совещание с документами; у них могут быть материалы, с помощью которых они могут вас провоцировать или поставить под сомнение ваши выводы

• Главное — самоконтроль - не дайте им «стереть вас в порошок»

• Задавайте вопросы, уточняйте, так ли вы поняли собеседника. Не допускайте открытых проблем, когда аудитор считает, что имеется согласие по поводу наличия несоответствия, а аудитируемые решили, что оно устранено

• Определите основные правила и роли

• Создавайте атмосферу доверия путем изложения выводов в контексте бизнес-целей, иллюстрируя последствия своих заключений

• Помните, что за одну ночь нельзя получить опыт, но это можно ускорить, работая вместе с опытными людьми, применяя ролевые игры, изучая реальные случаи, посещая семинары и читая книги

• Будьте настойчивы, напористы, но не позволяйте, чтобы о вашей позиции сложилось впечатление как об агрессивной

• Осторожнее с терминологией (избегайте противоречий в изложении результатов наблюдений)

• Убедитесь в том, презентация ваших результатов наблюдений (выводов) подготовлена на профессиональном уровне

• Уважайте принятый в организации стиль одежды

• Следите за временем, но так, чтобы не сложилось впечатление, будто вы только и ждете, как бы поскорее уйти со встречи

Приложение С

Учебный пример из практики второй:

Один из подходов к разработке политики и целей и как они могут быть развернуты

История вопроса

В организации готовилась программа улучшения процессов. Организация уже получила сертификаты QS 9000 и ISO 14000. Программы улучшения также уже были инициированы головной компанией (например, всеобщий менеджмент качества, статистическое управление процессами).

Первичный анализ системы показал отсутствие интегрированного подхода к менеджменту процессов - то есть, существует слишком много критериев измерений, часто конфликтующих друг с другом, что вызывает субоптимизацию процессов. Анализ также показал отсутствие ясности в распределении ролей и ответственностей, а также значительную проблему с ресурсами (т.е., объем ресурсов для освоения новой продукции несоизмерим с выгодой от нового бизнеса). Команды, занимавшиеся улучшением межфункциональных и междепартаментных процессов добились не очень больших успехов, кроме того, не было четкого подхода в определении приоритетов. Ключевыми индикаторами деятельности решено было считать следующие:

• Безошибочность учета (цель - 99, 9%; реальный показатель - примерно 80%)

• Безошибочность при отгрузке (цель - 1000 частей на миллион; реальный показатель - 20 000 на миллион)

• Время для освоения новой продукции (цель - 16 недель; реальный показатель - 40 недель)

• Показатель своевременной доставки (цель - 100%; реальный показатель - 70%)

• Коэффициент эффективности нового бизнеса (цель - 1 в 10; реальный показатель -1 из 40)