Классификация несоответствий

Перед обращением команды аудиторов к заявлению о несоответствии, главному аудитору следует рассмотреть следующие вопросы:

• Это единичный случай?

• Это происходит часто?

• Эти результаты наблюдений согласуются с областью применения и целями?

• Есть ли вещественные объективные свидетельства?

• Мы пришли к соглашению?

• Это существенный сбой системы или мелкий недостаток?

Несоответствие – это случай, когда установленные требования не были удовлетворены. Это могут быть требования стандарта, контракта, системы или плана качества.

Таким образом, несоответствия можно разбить по категориям:

Категория	Толкование
Существен- ные	Компания не удовлетворяет требованиям: стандарта контракта Компания не выполняет того, что декларирует. Это значительная брешь в системе.
Несущест-венные	Отмечены случайные, незначительные недостатки. Компания делает больше, чем требуется (всегда ли так бывает?) Несоответствия не оказывают влияния на конечный продукт.

Этот упрощенный в общем-то подход говорит о следующем, что если установлены обязательные требования, и организация не отвечает им – значит это существенное несоответствие. Например, если пропущена одна запись – это может быть существенным несоответствием. В некоторых областях деятельности, например, в атомной промышленности, такой подход справедлив, но в большинстве случаев такая классификация кажется грубой.

Записи несущественных несоответствий делаются тогда, когда оказывается, что деятельность, добавляющая ценность (создающая ценность, приносящая пользу), не обозначена в документах по процессам или процедурах. Такая небрежность в отношении этой деятельности, никогда не включаемой в документы, может привести к тому, что когда в компанию приходят новые люди, они будут возвращаться обратно к предписанному порядку, таким образом, исключая средства для улучшений.

Вполне вероятно, что всем и без этого ясно, что нужно делать, новому сотруднику объяснят это в первый же день работы и никаких последствий этот недочет за собой не повлечет.

Последствия класифицированных несоответствий следующие:

• Существенные – чаще всего препятствуют рекомендации по сертификации

• Несущественные – обычно не препятствуют рекомендации по сертификации

• Замечания/Комментарии – не препятствуют рекомендации по сертификации

Это тот случай, когда требуется более ясный подход к классификации каких-либо несоответствий. На рисунке 10.1 приведена схема, предлагаемая в качестве базы для наиболее точного вынесения аудиторских решений.

Первоочередное значение по этой схеме отводится критерию влияния на продукт. Цель любой системы – обеспечить, чтобы продукция или услуги соответствовали установленным требованиям. Если несоответствие напрямую противоречит этой цели – значит, это существенная проблема. Обязательные требования будь то стандарта, будь то системы качества самой организации (это те, где употребляется термин «должен») обычно требуют более одного примера для того, чтобы классифицировать несоответствие как существенное. Если ни в одном из этих случаев нельзя сказать «да», то, это, скорее всего несущественное несоответствие, если это вообще несоответствие.

Обе стороны должны понимать процесс установления какого-либо несоответствия. Этот процесс показан на блок-схеме на Рис.10.2. Чтобы сделать вывод о несоответствия главный аудитор и члены команды аудиторов должны удостовериться в том, что ситуация отвечает следующим критериям:

• Ясное определение проблемы

• Четкие и однозначные объективные свидетельства

• Способность объяснить суть несоответствия и его последствия для бизнеса и в контексте процесса аудита

• План действий для непредвиденных обстоятельств, который адресован к потенциальным и возражениям (оспариванию)

• Четкая информация (например, месторасположение, фамилия аудитируемого сотрудника и/или сопровождающего, ссылочные документы, записи, продукция, оборудование и/или материалы)

• Четкое разъяснение, какой именно параграф в документации стандарта, контракта и/или системы нарушен

Рис. 10.1 Классификация несоответствий

Источник: Eurospan Developments Ltd. QMS Auditor/Leader Auditor Course 2000, секция 14. Используется с разрешения.

Типичные ошибки при подготовке отчетов о несоответствиях:

• Приведение неоднократных несоответствий, относящихся к разным разделам стандарта, в одном и том же отчете о несоответствии

• Тиражирование одной проблемы, записанной в различных отчетах о несоответствиях, вместо приведения одного отчета с всеми описанными свидетельствами

Приведение несоответствия, которое адресуется к простейшим вещам, вызовет больше дебатов о его классификации, чем оно этого стоит; претензии по мелочам необходимо избегать.

Если вы включите в отчет все обнаруженные недостатки, некоторые из них вызовут гораздо больше споров в отношении их классификации, чем они того заслуживают, поэтому не зацикливайтесь на откровенных мелочах.

Чтобы избежать потенциальных разногласий, аудитору следует записывать несоответствия в качестве проблем, а не возможных решений (например, «В компании отсутствует политика в области качества», а не «Компании следует разработать политику в области качества»).

Все несоответствия должны быть согласованы и подписаны или в то время, когда были обнаружены, или на заключительной встрече. Последнее даже более предпочтительно, поскольку команда аудиторов могла обнаружить ряд подобных несоответствий, и только когда анализируются вместе, они могут быть классифицированы соответствующим образом.

Рис. 10.1 Классификация несоответствий

Источник: Eurospan Developments Ltd. QMS Auditor/Leader Auditor Course 2000, часть 14. Используется с разрешения.

Отчеты о несоответствиях – вещь сугубо конфиденциальная и через определенный промежуток времени они должны быть уничтожены. У аудиторов, проводящих повторный или плановый аудит, должен быть доступ к этим отчетам для того, чтобы они смогли представить себе историю функционирования компании.

На рисунках 10.3, 10.4 и 10.5 приведены примеры подобных отчетов.

Отчет об аудите			№ 0127
КОМПАНИЯ	XYZ plc	ДАТА	01.02.2001
КЛЮЧЕВЫЕ СОТРУДНИКИ		КОМАНДА АУДИТОРОВ
Дж. Смит — президент А. Баттон — директор по производству М. Рис — менеджер по качеству А. Краббе — менеджер по проектированию Дж. Рашмор — менеджер по производству		Brighton Projects Inc. П. Перфект — Главный аудитор Дж. Булл С. Браун
Стандарт для аудита		ISO 9001:2000
ОТЧЕТ 1 из 2
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Область применения: проектирование, разработка и производство пневматических приводных систем специального назначения. Цели: определить, с целью сертификации, степень соответствия системы стандарту ISO 9001:2000 и ее результативность в обеспечении соответствия продукции предъявляемым к ней требованиям. Итоги аудита: Дата аудита: 02 01 2001 Место: Чиппинг Даун, Гемпшир Руководство по качеству компании было изучено перед проведением аудита на месте; было установлено, что оно полностью реализует требования стандарта ISO 9001 в рамках компании XYZ plc. Процедуры в производственном подразделении детально разработаны и результативно действуют на всех производственных линиях. Производство начинается с группы планирования, в рамках которой действует система замкнутого цикла от требований потребителя до окончательной реализации продукции. Внутренний аудит является разработанной функцией, и соответствующие отчеты демонстрируют позитивный подход к менеджменту качества и удовлетворению потребителя. Программа аудитов должна быть расширена по мере внедрения добавляющихся процедур. В время аудита на месте становится очевидным, что в некоторых ключевых областях система еще не полностью внедрена. В частности: Процессы, относящиеся к потребителю Управление проектированием - планирование, верификация и валидация Закупки - выбор субподрядчиков Корректирующие и предупреждающие действия Подготовка персонала

Отчет об аудите	№ 0127
Отчет 2 из 2
Выявленные несоответствия
Количество выявленных несоответствий: 2 Существенные: Несоответствие №1 – идентификация компетентности Несущественные: Несоответствие №2 – управление документами
Заключение
Несмотря на то, что компания многое сделала в направлении внедрения результативной системы менеджмент качества, на данный момент она не удовлетворяет требованиям стандарта ISO 9001. Подготовка и внедрение действующих процедур и процессной документации в функциях продаж и проектирования не в полной мере развернуты и не обеспечивают, что продукция удовлетворяет установленным требованиям. Несмотря на то, что управление производством представлено, имеется ряд возможностей для улучшения.
Рекомендации
Основываясь на данных аудита и вытекающих из них выводах в данный момент не представляется возможным рекомендовать организацию для сертификации. На итоговом совещании было решено провести повторную проверку через 13 недель после того, как в отношении двух обнаруженных несоответствий будут предприняты корректирующие действия. Подпись: П. Перфект Имя: П. Перфект – главный аудитор Дата: 02/01/2001

Рис. 10.3 Пример отчета об аудите

Отчет о несоответствиях							№ 0127/1
Компания	XYZ plc
Департамент	Разработки и развития					Дата	02/01/2001
Стандарт для аудита						ISO 9001:2000
Результаты наблюдений, включая объективное свидетельство: Управление процессами не включает в себя идентификацию навыков и потребностей в обучении для сотрудников, занятых разработкой проектов. В результате этого были потеряны три контракта из-за вновь установленного XYZ plc временного промежутка на представление продукции. Процедура процесса DC016A – «Планирование проектирования и разработки» есть в проекте, однако не охватывает требований к навыкам.
Требование ISO 9001		6.2.2 (а)		Крупное/Мелкое ненужное зачеркнуть
Формулировка несоответствия: Организация не идентифицировала необходимый уровень компетентности для сотрудников, занятых разработкой проектов
Аудитор	С. Браун				Представитель компании			А. Крабб
Корректирующие действия
Намеченная дата					Подпись
Результаты следующей проверки
Дата					Подпись

Рис. 10.4 Отчет о несоответствиях (существенное несоответствия)

Отчет о несоответствиях							№ 0127/2
Компания	XYZ plc
Департамент	Участок сборки №3					Дата	02/01/2001
Стандарт для аудита						ISO 9001:2000
Результаты наблюдений, включая объективное свидетельство: Управление документами – чертежи в цеху Из изученных чертежей два оказались на неправильном уровне выпуска. Запирающему механизму 02-0875-027 выпуска G следует быть выпуска K. Корпусу насоса 11-1275-001 выпуска В следует быть выпуска С. Количество брака, вызванного этими двумя ошибками, оценивается в £14 000
Требование ISO 9001		4.2.3 (g)		Крупное/Мелкое ненужное зачеркнуть
Формулировка несоответствия: Процедуры управления документами не предотвращают от непреднамеренного использования устаревших версий документов.
Аудитор	Дж. Булл				Представитель компании			Дж. Рашмор
Корректирующие действия
Намеченная дата					Подпись
Результаты следующей проверки
Дата					Подпись

Рис. 10.5 Отчет о несоответствиях (несущественные несоответствия)

Аудиторы необходимо обеспечить, чтобы их заключения соотносились с целями аудиторской - иными словами, если, например, цель проверки состояла в определении степени соответствия и результативности системы, то и в заключении следует отразить именно эти два критерия.

Рекомендации обычно могут быть трех типов:

• рекомендовано одобрить

• рекомендовано не одобрить

• рекомендовано одобрить при определенных условиях