9.5. Головні причини й наслідки соціальних конфліктів та методи управління ними

В основі майже усіх соціальних конфліктів лежать кілька головних причин: 1) обмеженість ресурсів, які потрібно розподілити; 2) взаємоза­лежність виконуваних функцій або завдань; 3) різниця у цілях; 4) різниця в уявленнях і цінностях; 5) різниця у манерах поведінки, досвіді, рівні освіти тощо; 6) погані комунікації. Розглянемо ці причини докладніше.

1. Розподіл ресурсів. Навіть у найпотужніших організаційних форму­ваннях ресурси завжди обмежені. Тому керівництво організаційних фор­мувань має вирішити, як розподілити матеріальні, людські, фінансові та інші ресурси між різними соціальними групами (структурними підрозді­лами), щоб найефективнішим способом досягти поставлених цілей.

2. Взаємозалежність виконуваних функцій та завдань. Можливість виникнення конфлікту існує скрізь, де одна людина чи група людей зале- жить при виконанні своїх функцій та завдань від іншої людини чи групи, тобто діяльність залежатиме від діяльності інших людей.

3. Різниця у цілях. Можливість конфлікту збільшується в міру того, як організації стають більш спеціалізованими і структурно поділяються на підрозділи. Це відбувається тому, що спеціалізовані підрозділи самі фор­мулюють свої цілі і можуть приділяти більше уваги саме досягненню, ніж досягненню цілей всієї організації.

4. Різниця в уявленнях і цінностях. Уявлення про будь-яку ситуацію залежить від бажання досягти визначеної мети. Замість того щоб об'єк­тивно оцінювати ситуацію, люди нерідко розглядають лише ті погляди, альтернативи або аспекти ситуації, які, на думку, більш сприятливі для

групи та особистих потреб.

5. Різниця у манерах поведінки, досвіді, рівні освіти. Ці розбіжності також можуть спричинити виникнення конфлікту. Дослідження показу­ють, що люди з такими рисами характеру, як догматизм, скоріше вступають у конфлікт.

6. Погані комунікації. Погане передання інформації є як причиною, так і наслідком конфлікту. Воно може діяти як каталізатор конфлікту, за­важаючи окремим працівникам чи групі людей правильно зрозуміти си­туацію або об'єктивно сприйняти точку зору

Підкреслимо, що існування або більше джерел конфлікту збі-

льшує можливість виникнення конфліктної ситуації у процесі управлін­ня будь-якою соціальною системою. Однак навіть за великої можливості виникнення конфлікту протилежні сторони можуть не виявити бажання, щоб і далі погіршувалася ситуація. Але в багатьох ситуаціях людина, як правило, реагуватиме так, щоб не дати іншому домогтися бажаної мети.

Наступна стадія конфлікту як процесу — це управління ним. Залежно від того, наскільки ефективним буде управління конфліктом, його наслід­ки стануть функціональними чи дисфункціональними, що, у свою чергу, може суттєво вплинути на можливість виникнення майбутніх конфліктів: чи усуне причини конфліктів, чи, навпаки, створить

Щодо функціональних наслідків конфлікту, то серед них вирізняють такі:

1) проблему, яка лежить в основі конфлікту, можна вирішити прийнят­ним для всіх сторін шляхом — у результаті всі учасники конфлікту почу­ватимуть свою причетність до розв'язання цієї проблеми. Це, у свою чер­гу, зводить нанівець усі складності, що супроводжують конфлікти, — во­рожість, несправедливість, вимушеність йти проти своєї волі;

2) конфліктуючі сторони будуть більше схильні до співробітництва, а до антагонізму у майбутніх ситуаціях, які можуть призвести до виник­нення конфлікту.

Водночас, якщо не знайти ефективного способу управління конфлік­том, то можуть виникнути наступні дисфункціональні наслідки, тобто умови, що заважатимуть досягненню поставлених цілей: 1) незадоволе­ність, поганий душевний стан, зростання плинності кадрів, зниження продуктивності праці та ефективності діяльності; 2) зниження рівня спів­робітництва у майбутньому; 3) надто сильна відданість своїй групі та кон­куренція з іншими групами організації; 4) уявлення про іншу сторону як про "ворога", про свої цілі як позитивні, а про цілі іншої сторони — як негативні; 5) згортання взаємодії і спілкування між конфліктуючими сто­ронами; 6) посилення ворожості між конфліктуючими сторонами внаслі­док зменшення взаємодії і спілкування; 7) зміщення акцентів, тобто на­дання більшого значення "перемозі" у ході конфлікту, ніж розв'язанню реальної проблеми.

Необхідно також зазначити, що соціологічною наукою значна увага приділяється виробленню певних технологій врегулювання конфліктів, управління ними. Завдання суб'єктів управління конфліктом у тому й полягає, щоб не допустити його поширення і зменшити його негативні наслідки. Суб'єктом управління конфліктом може бути як одна з його сто­рін, так і третя сторона, що не бере участі у ньому, але зацікавлена у його врегулюванні. При цьому, хто б не був суб'єктом управління соціальним конфліктом, важливо знайти ефективні способи та методи врегулювання конфліктних

Цьому можуть сприяти наступні організаційні заходи. По-перше, зро­бити соціальні конфлікти (насамперед тіньові, неявні, латентні) надбан­ням гласності, максимально відкритими. Це дасть змогу контролювати хід протікання конфлікту і вчасно реагувати на процеси, що відбуваються в ході протиборства сторін. По-друге, знизити ступінь соціально-психо­логічного напруження, щоб перешкодити появі детонізуючих ситуацій у відносинах між конфліктуючими сторонами.

Аналіз також показує, що процес розв'язання соціального конфлікту — доволі складна справа. Він може розвиватись різними шляхами, а та­кож використовувати різноманітні методи, які розроблені теорією соціа­льного управління. Серед них найчастіше застосовують такі загальні ме-тодиуправління конфліктом.

1. Метод уникнення конфлікту — може виражатися у відході з полі­тичної арени того чи іншого політичного діяча або у погрозі відходу, в уникненні зустрічей із супротивником тощо. Однак уникнення конфлікту не означає його ліквідацію, тому що залишається невирішеною сама причина.

2. Метод переговорів — дає змогу уникнути застосування насильст­ва. У процесі переговорів сторони обмінюються думками, що неминуче знижує гостроту конфлікту, а також допомагає зрозуміти аргументи сто­рін, об'єктивно оцінити співвідношення сил і умови примирення. Пере­говори дають можливість більш ретельно розглянути альтернативні си­туації, домогтися взаєморозуміння, прийти до згоди, консенсусу, відкри­ти шлях до співробітництва.

3. Метод посередництва — це процедура примирення. У ролі посере­дників можуть виступати як організації, так і приватні особи, а функції посередників можуть виконувати не тільки урядові, а й будь-які інші уста­нови та організації. Практика підтверджує, що вдало підібраний посере­дник може швидко врегулювати конфлікт там, де без його участі згода була б неможливою. Так, у складних міжнародних соціальних конфлік­тах роль посередників часто-густо виконують лауреати Нобелівської пре­мії. Така практика наочно демонструє ті високі вимоги, що висуваються до особистості посередника (авторитет, моральність, професійна компе­тентність, високий інтелект

4. Метод відкладання — нерідко означає поступитися своїми позиція­ми. Ця дія досить поширена у соціальній практиці. Але тут важливо під­креслити, що сторона, яка поступилася своїми позиціями, у міру нагро­мадження певних сил і зміни ситуації на свою користь зробить, як прави­ло, спробу повернути втрачене.

5. Метод третейськогорозгляду, або арбітраж — зазвичай за такого розгляду керуються нормами законів, у тому числі міжнародного права.

Пошук шляхів виходу із конфліктних ситуацій сприяє виробленню також інших методів розв'язання соціальних конфліктів. Осмислення природи і змісту суспільних конфліктів дало змогу вченим і практикам виробити рекомендації, що можуть допомогти у прискоренні процесу розв'язання конфлікту:

• під час переговорів пріоритетними мають бути лише ті питання, що стосуються змісту конфлікту;

• сторони повинні прагнути до усунення психологічної та соціальної напруженості;

• необхідно демонструвати взаємоповагу один до одного;

• учасники переговорів мають гласно і переконливо розкривати позиції один одного і свідомо створювати атмосферу публічного обміну думками;

• усі учасники переговорів повинні прагнути до консенсусу.

Поряд із зазначеними існує ще й ціла низка ефективних способів управ­ління конфліктними ситуаціями, які у сучасній теорії соціального управ­ління поділяють на дві категорії: структурні та міжособистісні методи управління конфліктами.

І. Серед структурних методів управління конфліктами найчастіше ви­користовують такі:

1. Методроз 'яснення вимог — один із найкращих методів управління, що дає змогу запобігати дисфункціональним конфліктам. Полягає у роз'яс- ненні того, яких результатів очікують від кожної людини або підрозділу організації. Тут повинні бути згадані такі параметри, як рівень досягну- тих результатів, хто надає і одержує різну інформацію, яка система повно- важень і відповідальності, а також чітко визначені цілі, політика, проце- дури і правила спільної діяльності.

2. Методкоординаціїта інтеграціїспільнихдій—Уґрунтується назасто-суванні координаційного механізму. Один із найпоширеніших тут механіз­мів ланцюг команд. Як відзначали М. Вебер і представники адміністра­тивної школи управління, встановлення ієрархії повноважень упорядковує взаємодію людей, процес прийняття рішень і проходження інформаційних потоків усередині організації. В управлінні конфліктною ситуацією дуже корисні й такі засоби інтеграції, як управлінська ієрархія, використання спеціальних служб, що здійснюють зв'язок між функціями, а також між-функціональні цільові групи, наради між відділами і підрозділами.

3. Метод загальноорганізаційних та комплексних цілей — передбачає об'єднання спільних зусиль двох або більше людей, груп, відділів або підрозділів організації для досягнення певної мети.

4. Метод системи винагород — застосовується з метою здійснення впливу на поведінку і дії людей, щоб уникнути дисфункціональних нас- лідків. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконс- труктивну поведінку і дії окремих осіб або груп.

II. Серед міжособистісних методів управління конфліктами можна виокремити такі:

Метод відхилення — характеризується тим, що людина (або група) намагається ухилитися від конфлікту. Один із способів розв'язання конф­лікту — не потрапляти в ситуації, що провокують виникнення протиріч, а також не вступати в обговорення питань, що мають великі розбіжності.

2. Метод згладжування — характеризується поведінкою, яка дикту­ється переконанням, що не варто сердитися. Особа, яка застосовує цей метод, намагається не випустити із себе, тобто зовні, ознаки конфлікту, апелюючи до потреби в солідарності. У результаті може наступити мир, але проблема залишиться. Більше не існує можливості для прояву емо­цій, але вони живуть усередині і накопичуються.

3. Метод примусу — використовуються спроби змусити іншу сторону прийняти свою точку зору за будь-яку ціну. Той, хто намагається це зро­бити, не цікавиться думкою інших. Особа, що використовує цей метод, зазвичай поводиться агресивно і для впливу на інших, як правило, вико­ристовує силу влади. Конфлікт у такий спосіб можна взяти під контроль, показавши, що володієш найсильнішою владою, придушуючи свого су­противника, вимагаючи від нього поступитися перед керівником.

4. Метод компромісу — характеризується прийняттям точки зору ін­шої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки часто-густо надає можли­вість швидко розв'язати конфлікт, задовольнивши обидві сторони. Однак використання методу компромісу на початковому етапі конфлікту, що ви­ник унаслідок прийняття важливого рішення, може зашкодити діагнозу проблеми і скоротити час для пошуку альтернативи.

5. Метод розв'язання проблеми — визнання розбіжностей в думках і готовність до ознайомлення з іншою точкою зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти вірний курс дій, прийня гний для всіх. У складних ситуа­ціях, де розмаїтість підходів і достовірна інформація є істотними для ухва­лення розсудливого і вірного рішення, появу конфліктуючих думок потріб­но навіть заохочувати і управляти ситуацією, використовуючи цей метод.

Інші методи управління конфліктами теж можуть з успіхом обмежува­ти або запобігати конфліктним ситуаціям, але вони не приведуть до опти­мального вирішення суперечливих питань, оскільки не всі точки зору протилежних сторін можуть бути вивчені однаково ретельно.