42. Модель процесса убеждения

Процесс убеждения других людей, чтобы они приняли и поддержали изменения, можно разбить на стадии. В ряде моделей представлена попытка определить эти стадии. Одной из простейших и наиболее эффективных моделей является модель размораживания-формирования-замораживания Курта Левина (Kurt Lewin), которая в первую очередь относится к способу, с помощью которого можно изменить отношение людей к какому-либо вопросу.

Три стадии Левина можно обобщить в виде таблицы:

Размораживание

Поначалу отношение человека к определенному вопросу может быть вполне твердым и "замороженным". Перед тем, как он изменит свое сознание, это отношение нужно сначала разморозить. Например, предположим, что он вполне удовлетворен и доволен тем, как функционирует система, тогда как вы хотите осуществить изменения. До тех пор, пока вы не проведете работу по "размораживанию" этого отношения, он будет сопротивляться любому вашему предложению.

Формирование

На этой стадии можно использовать ряд стратегий, поскольку человек ищет в этой ситуации новую перспективу. Это предоставляет возможность для продвижения вашего предложения.

Замораживание

Важно в качестве фиксирования, или замораживания отношения человека получить от него некоторое обязательство. Это необходимо в случае, если вы в дальнейшем рассчитываете на его поддержку.

Большинство других моделей процессов сложнее этой, однако мы посчитали, что эта трехступенчатая структура является важным источником понимания проведения изменений.

Использование модели

Эту модель можно использовать на микро- и макроуровнях изменения отношения. Другими словами, от использования этой структуры для краткого обсуждения предложения с одним человеком, до использования ее при формировании процесса изменений в масштабах компании.

Обычно для размораживания отношения человека к текущему положению дел, вы сначала отмечаете проблемы и трудности. Они могут сегодня быть очевидными, или ожидается, что они проявятся в будущем.

Человек, которого вы пытаетесь убедить, может:

• не осознавать проблемы и трудности, не осознавать их степень или последствия;

• не осознавать, что ситуацию можно улучшить;

• считать улучшение этой системы менее приоритетной, чем проведение других изменений.

Противоположный подход - выделить существующие возможности, последующие возможные выгоды проведения изменений: иногда людьми движет идея решения проблем, а иногда - использования возможностей.

Степень необходимого размораживания бывает различной. Человек может сильно желать рассмотрения возможных изменений, или может быть сильно связан с текущим положением. В целом нет особого смысла начинать стадию формирования этого процесса до тех пор, пока не будет успешно разморожено текущее состояние.

Формирование может означать просто преподнесение убедительным способом вашего предложения, раскрытие преимуществ и того, насколько они перевешивают ожидаемые затраты и риски. Допускается, однако, участие и вклад со стороны других участников, построение на их основе предложения. На макроуровне, в процессах изменений в масштабах компании, это может потребовать значительных затрат времени и усилий для того, чтобы помочь людям ознакомиться с предложениями, допуская при этом их обсуждение и дебаты, возможно, внесение поправок в детали, как результат консультации. Замораживание означает получение обязательства или утверждения вашего предложения. Четкие признаки обязательства могут включать:

• подпись на чеке, либо бюджетное разрешение;

• публичное заявление о поддержке вашего предложения (чем публичнее, тем лучше).

Если этого добиться невозможно, то вы можете договориться о:

• заявлении, что ваше предложение будет поддержано при выполнении определенных условий (например, если будут снижены предлагаемые затраты, или если результаты будут выше определенного уровня);

• заявлении, согласном с тем, что текущая ситуация нежелательна, что надо что-то делать, что ваше предложение будет рассмотрено совместно с рядом других вариантов.

В последних двух примерах также проявляется размораживание, но не в идеальном для поддержки вашего предложения виде. Вам может потребоваться оценить, можно ли держать ситуацию в "жидком" состоянии, что даст вам преимущество в дальнейшем, или это обязательство - лучшее из того, что можно ожидать.

Применять модель - значит, иметь стратегию в каждой из фаз, а также знать, когда одна фаза переходит (или ее следует подтолкнуть) в другую.

ССЫЛКИ

Lewin, Kurt, Field Theory in Social Science, Harper, 1951.

Хороший пример использования модели Левина на макроуровне смотрите Johnson, Gerry and Scholes, Kevan, Exploring Corporate Strategy, Prentice Hall, 1997 (4th edn), Ch. 11.