64. Достижение качества
Многие годы под качеством подразумевалась ценимая потребителем характеристика продукта.
Например, потребительские товары, даже самые простые, помимо непосредственных свойств обладают рядом ключевых характеристик, ценимых теми, кто приобретает эти товары. Продукты, которые используются физически (такие как ремень, авторучка, кастрюля, носки, наручные часы) должны обладать определенными характеристиками функциональности и надежности, хотя то, насколько эффективными и долговечными они будут, частично зависит от утверждений производителя и частично от цены, которую за них просят.
Управление качеством занимается тем, насколько надежно продукты демонстрируют эти характеристики.
Система управления качеством состоит из нескольких взаимосвязанных компонентов (рис. М64.1).
Рисунок М64.1
Четкие стандарты качества - их должна создать деятельность по разработке продукта и услуги, основываясь на ожиданиях потребителей, после чего они должны стать известны каждому, кто связан с поставкой продуктов и услуг.
Методы и процедуры - должны быть разработаны такие способы работы, при которых будут производиться товары, соответствующие требуемым стандартам.
Подготовка и развитие персонала - развитие необходимых знаний, навыков и отношений, чтобы персонал мог работать в соответствии с установленными стандартами.
Внутренний контроль - отбор образцов, взвешивание, измерение, тестирование товаров для проверки их соответствия стандартам, наблюдение за процедурами и рабочей практикой, отслеживание и исправление причин любых проблем с качеством.
Обратная связь от потребителей - сбор информации и оценка реакции потребителей для определения областей, в которых ожидания были удовлетворены, где не были удовлетворены, и где они изменились.
Эта модель изначально разработана в промышленности, но ее можно распространить и на сферу услуг. Например, гостиницы и предприятия питания стремятся к тому, чтобы обеспечить одинаковый уровень обслуживания во всех своих отделениях и торговых точках, и это достигается с помощью все тех же пяти характеристик качества.
Говоря о непрерывном улучшении, подразумевается, что в каждой из пяти областей должна вестись постоянная работа. Могут возникнуть новые ожидания потребителей, могут возникнуть новые характеристики, могут потребоваться новые процедуры и подготовка, и так далее. На некоторых рынках давление конкуренции заставило компании расширять идеи качества: избегать проблем с качеством, когда характеристики продукта не соответствуют основным требованиям потребителя - это лишь одна сторона достижения качества. Внедрение улучшений и инноваций, повышающих ценность продукта для потребителя, не только удовлетворяя, но и доставляя наслаждение - сегодняшнее дополнение к достижению качества (см. модель 51).
Использование модели
Вы можете применить модель качества в своей организации, взяв любой продукт и/или услугу, которые вы поставляете, и определяя, как применяется каждый из рассмотренных выше пяти моментов.
Простой подход заключается в определении:
что вы делаете сейчас;
что можно улучшить.
Если существует возможность, сравните то, что делаете вы и другая подобная компания.
В качестве дополнения к этому упражнению оцените, какой может быть реакция потребителя на изменения в ключевых характеристиках продукта или услуги, сделанных либо для улучшения качества, либо для повышения производственной эффективности.
ССЫЛКИ
European Foundation for Quality Management разработала корпоративную модель всеобщего качества организации. Для получения подробностей обращайтесь по адресу: EFQM, Avenue des Pleiades 19, 1200 Brussels, Belgium.
Смотрите также модели 63 и 70.