62. Связи с потребителями

Близость к потребителям постоянно ассоциируется с успехом (см. модели 50 и 51). Если у нас нет хорошей связи с потребителями, то в этом случае трудно понять их меняющиеся требования и соответствовать им.

Мы можем использовать известную модель каналов поставки, чтобы изобразить наши связи с потребителями, оценить, насколько близко мы с ними работаем, спланировать, как следует управлять этими связями. У нас могут быть непосредственные потребители, а также конечные пользователи. На рис. М62.1 представлены примеры различных цепочек поставки от производителя к конечному потребителю.

Рисунок М62.1

Модель показывает, что связи являются двусторонними. Поставщики должны приветствовать обратную связь о своих поставках.

Вопросом для производителя является чистая стоимость промежуточных потребителей. В некоторых областях производства имеется тенденция работать непосредственно с потребителями, например, в страховой и финансовой сфере. В Великобритании это относится даже к автомобильной промышленности, где прямые продажи впервые применила фирма Daewoo. Выгоды от прямого контакта следующие:

• снижение затрат путем исключения комиссионных и промежуточных наценок;

• лучше связь с конечным пользователем.

Однако то, какой канал распределения является наилучшим, в большой степени зависит от типа бизнеса, и контакт с конечным пользователем может осуществляться сразу по нескольким каналам. Например, производитель крепежа может осуществлять поставки товара оптовым дистрибьюторам. Производитель хочет иметь связь с оптовиком для пополнения запасов, упаковки и так далее, то есть получать информацию о том, что в действительности заказывают конечные пользователи. Производитель может также иметь желание получить прямой доступ к некоторым классам конечных пользователей. Например, кровельные компании, использующие крепеж в строительных работах. Производитель может иметь желание связаться с конечным потребителем для получения информации относительно уровня его удовлетворения, реальной службы продукта и так далее.

Другая модель связей представлена на рисунке М62.2:

Рисунок М62.2

Обычно директора встречаются с директорами, а менеджеры - с менеджерами. Сегодня в большинстве организаций поощряются связи с другими уровнями, с целью сократить иерархические потоки. Например, некоторые компании поощряют, чтобы их операторы размещали заказы и связывались непосредственно со своими коллегами в компании-поставщике при возникновении текущих проблем.

Использование моделей

Весьма полезным упражнением будет изображение связей между вами и вашими потребителями:

• Кто ваши непосредственные потребители?

• Кто потребители ваших непосредственных потребителей, конечные пользователи?

• Что добавляет каждая из этих связей в удовлетворение конечного пользователя?

• Что добавляет каждая из этих связей в ваше понимание удовлетворения конечных потребителей и в стоимость вашего продукта или услуги?

• Если цепочек несколько, или существуют различные способы связи с потребителем или конечным пользователем, то как улучшить эти каналы?

• Как и с какой целью можно распространить лучшие примеры каналов связи с работниками различных уровней других организаций на всю вашу организацию?

ССЫЛКИ

Смотрите также модели 63 и 67.