63. Концепция потребителя

Концепция потребителя - это модель, изменившая в последние пятнадцать лет многие организации, а также еще больше - основную теорию и терминологию.

В большинстве организаций многие работники находятся вдали от конечного потребителя. Как заметил один из наших клиентов, производственный менеджер традиционной машиностроительной компании: "Люди привыкли думать, что только один человек на всем заводе, у которого есть потребитель, и этот человек находится в конце производственной цепочки". Эта удаленность может породить пренебрежение к качеству выполняемой работы, а также привычку не выполнять установленные графики.

Концепция потребителя является попыткой:

• повысить качество выполняемой работы;

• повысить добавленную стоимость продуктов и услуг компании для конечных потребителей;

• изменить природу взаимоотношений между людьми в компании.

Концепция потребителя рассматривает каждого рабочего, каждую команду, секцию и отдел как производителя продуктов или услуг для внутренних и внешних потребителей. Когда традиционная машиностроительная компания переходит к концепции потребителя, то команда на первом этапе производства становится потребителем для отделов закупок и запасов. Команда на втором этапе производства становится потребителем команды из первой стадии, и так далее. Каждая стадия в производственной цепочке рассматривается с точки зрения взаимоотношений между поставщиками и потребителями. А такие служебные отделы, как отдел кадров, информационных технологий, финансовый отдел - становятся поставщиками услуг для своих потребителей - линейных менеджеров.

Там, где применяется концепция потребителя, поставщиков поощряют на то, чтобы они:

• получали обратную связь от своих потребителей относительно уровня удовлетворения, а также рекомендации потребителей по улучшению услуг;

• принимали больше ответственности за качество и эффективность;

• работали над улучшением своих услуг и продуктов.

От поставщиков могут требовать подтверждения их должностей или бюджетов путем выяснения степени их соответствия потребностям клиентов. Служебные отделы должны быть более проактивными, чтобы развивать и продвигать те услуги, в которых нуждаются и которые ценят линейные менеджеры.

Потребителей поощряют на то, чтобы они выражали свои желания и давали обратную связь. В зависимости от ограничений, им может быть предоставлена свобода приобретения услуг на стороне, если они не удовлетворены внутренними поставщиками.

Использование модели

Концепция потребителя в своем применении выгодно отличается от жестких правил, определений и четких санкций. В некоторых компаниях терминология этой концепции, внедряемая высшим руководством, может стать частью общего языка и частой темой для обсуждения, однако может недоставать необходимых показателей выполнения этой концепции.

Для проведения концепции потребителя очень важны последовательность и ясность при определении своих потребителей, а также своих продуктов и услуг. Это не всегда легко. Нужно начать с главных продуктов и услуг, включая информацию, и затем двигаться дальше. Ситуация и ответы на эти вопросы могут меняться, поскольку это происходит со всей компанией, поэтому вам может потребоваться регулярный их пересмотр. Неудача при прояснении этих моментов фатальна для внедрения концепции потребителя.

Во вторых, попробуйте добиться ясности в ролях потребителя и поставщика. Там, где каждое взаимодействие рассматривается как продукт, и каждый, кто принимает этот продукт, рассматривается как потребитель, нарастает беспорядок и система перестает работать. Некоторые коммуникации могут исходить от потребителя к поставщику. Ради хорошей практики они должны быть ясными, точными и полезными, но это не продукты, поставляемые потребителю.

Для примера рассмотрим оценку сотрудников, которую я проводил среди членов своей команды, и отчет, который у меня получился. На практике нет пользы рассматривать это как услугу, которую я (поставщик) оказываю члену своей команды (потребителю). Возможно, что я (представляя компанию), больше являюсь потребителем услуг, которые поставляют члены моей команды, и в то же время я отвечаю перед компанией в целом за развитие и предоставление квалифицированных и мотивированных рабочих. Путаницы можно избежать, допуская, что потребители несут ответственность за то, что их потребности известны поставщикам.

И, наконец, должны быть созданы механизмы для обсуждения требований, а системе должны быть даны определенные права. Не всегда можно предоставлять внутренним потребителям такие же права, как и внешним - окончательное право приобретать услуги где угодно. Это возможно для некоторых вспомогательных служб (транспортных, обучающих, печатных, служб питания, и так далее), но не обязательно это делать по всей производственной цепочке. Однако без определенных прав существует опасность, что концепция потребителя станет риторической и неискренней.

Вы можете развить идею концепции потребителя, рассматривая следующие вопросы:

• Какие продукты и услуги вы поставляете (в вашей команде или бюро)?

• Кто ваши потребители?

• Что они думают о ваших продуктах и услугах?

• Можете ли вы улучшить связь со своими потребителями?

• Какие вы используете продукты/услуги?

• Кто ваши поставщики?

• Что вы думаете об их продуктах/услугах?

• Можете ли вы улучшить связь со своими поставщиками и повлиять на то, чтобы они улучшали свои продукты/услуги?