Глава 2. История управления качеством

А . Фейгенбаум известен как представитель направления, рассматривающего поня­тие качества в увязке со стоимостью. Он соотносит цену на продукт с достигнутым уровнем качества. Качество с его точки зрения измеряется затратами на качество. Б числе других сформированных им принципов — обеспечение участия в этой работе всех сотрудников сверху донизу (top-down), усиленная ориентация на заказчика, при­влечение поставщиков.

Кросби (Crosby, Philip В.). В 1964 г. предложил программу «ноль дефектов»; яв­лялся в течение многих лет вице-президентом компании ITT, был президентом амери­канского общества по управлению качеством (ASQS), консультантом многих компаний по всему миру, возглавлял консалтинговую фирму Philip Crosby Associates, Inc. Умер в 2000 г.

Кросби предложил четыре принципа (абсолюта) качества, которые звучат следую ■ щкм образом:

1. Качество — это соответствие требованиям.

2. Основа системы качества — предупреждение дефектов.

3. Стандарт качества — ноль дефектов.

4. Мера качества — стоимость несоответствия.

В 50-х — 60-х годах XX в. в странах Европы стали уделять боль­шое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Осо­бенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

Системы взаимоотношений «поставщик — потребитель» также на­чинают предусматривать сертификацию продукции независимой сто­роной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными и гарантии их выполнения.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза, здесь было рождено много отечественных систем. В середине 50-х годов возникла первая система качества — Саратовская система бездефект­ного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива пред­приятия к качеству продукции.

Системы мотивации качества стали смещаться в сторону человече­ского фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, мораль­ное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руково­дством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и под­держка его семьи.

Все большее внимание стало уделяться учебе. В Японии и Юж­ной Корее работники стали учиться, в среднем, от нескольких не­дель до месяца, используя в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле ста ла Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововве­дениями.

63

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

М етоды математической статистики позволяли с заданной вероят­ностью оценивать качество изделий с применением выборочного ме­тода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контроль­ные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эф­фективных методов обеспечения качества. На совершенствование ме­тодов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем.

Производство продукции — это, в сущности, создание или рожде­ние качества, т. е. суммы определенных свойств или «функциональ­ной совокупности». Следовательно, процесс создания изделия (каче­ства) и есть управляемый процесс. В процессе контроля параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафик­сированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи по­ступает в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатываются меры по устранению отклоне­ний. Например, усовершенствование конструкции и технологии, за­мена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие кон­троль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации на­правляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий эле­мент также вырабатывает корректирующие меры.

В этой новой концепции было уточнено место контроля в управ­лении качеством.

Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе управления качеством. Глав­ная цель этой системы — обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изго­товления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимиза­ции по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс управления качеством состоит из следующих укрупнен­ных этапов:

• оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изде­ лий, анализ требований покупателей;

• долгосрочное прогнозирование;

• планирование уровня качества;

• разработка стандартов;

• проектирование качества в процессе конструирования и разработ­ ки технологии;

• контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

• операционный контроль в процессе производства;

• приемочный контроль;

64