Глава 2. История управления качеством

• контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после прода­ жи);

• анализ отзывов и рекламаций покупателей. Затем весь цикл повторяется сначала.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество про­цессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия в отношении процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обрат­ной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют со­бой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

В настоящее время качество играет важную (если не главенствую­щую) роль как в сфере производства, так и в сфере услуг. Для со­временного рынка, как показывают исследования отечественных и за­рубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли неценовых форм конкуренции, особенно конкуренции качест­ва. Характерно, что с ростом выпуска изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а стоимость полного жизненного цикла, представляющая со­бой сумму затрат по следующим категориям:

• стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;

• затраты на изготовление требуемого количества изделий;

• затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт из­ делия в течение всего периода его функционирования.

Затраты потребителя (которые определяют его выбор конкретного товара) тесно связаны с качеством и надежностью изделия.

Главная цель — управление качеством — распадается на ряд под­целей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества; оценка контроля качества и другие подцели дробятся на еще более мелкие и таким образом вырисовывается дерево целей, в соответст­вии с которым происходит управление качеством.

Предложенная А. Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились цен­тральные отделы управления качеством или обеспечения качества и. соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус ра­бот по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга — вице-президент по качеству.

Таким образом, А. Фейгенбаум обосновал систему всеобщего управления качеством продукции. Практическую реализацию в пол­ном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Кан-бан. Система всеобщего управления качеством основана на так назы­ваемых циклах Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов:

65

3 В-515

И. И, Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

п ланирование, производство, контроль, совершенствование продук­ции. Объектом системы является весь жизненный цикл изделия, что означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изуче­ние требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

Исследования и разработки, выполненные учеными различных стран, подтвердили, что качество конечной продукции зависит от ка­чества НИОКР, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества, если не обеспечены соответствующие уровни конструкторских разработок, ка­чество техники и технологии. Возможности техники и технологии оп­ределяют технологический аспект проблемы обеспечения качества.

Концепция управления качеством и практика ее реализации по­зволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего изменились взгляды на распре­деление ответственности за качество. Проведенные исследования вы­явили количественные соотношения ответственности за брак исполни­телей и руководства.

Можно сказать, что именно на этой фазе сложилось понятие управления качеством в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено --• применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества но доступной цене — идея «общества потребления» воплотилась в жизнь. В то же время концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективно­стью в новой форме — при ошибке в определении запросов потреби­телей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.