2.1.6, Фаза менеджмента качества

Эта фаза стала зарождаться в середине 60-х годов как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Всеобщий менеджмент качества (TQM) посте­пенно пришел на смену всеобщему управлению качеством (TQC). Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и ^услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

Все это привело к ситуации, когда выпуск на рынок продукции, имеющей «детские болезни» или удовлетворяющей запросы потреби­теля в меньшей степени, чем изделия конкурентов, связана, с одной

66

Глава 2. История управления качеством

стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой — с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали:

• идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

• перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое модели­ рование свойств изделий, а также моделирование процессов произ­ водства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструктор­ ские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства;

• место концепции «ноль дефектов» заняла концепция «удовле­ творенного потребителя»;

• высокое качество необходимо предоставить потребителю за при­ емлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы сформулированы в работах Генити Тагути, доктора Мицуио, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси».

Тагути (иногда употребляется написание Тагучи — Taguchi, Genichi). Предложил функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов.

В рамках фазы менеджмента качества удается практически пре одолевать противоречие между качеством и эффективностью произ­водства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия. Например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были экологичными, т.е. не наносили ущерб окружающей среде.

В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества — стандарты ИСО 9000 (1987), оказавшие су­щественное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

• ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспе­ чению качества»;

• ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

• ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

• ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

• ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы; системы ка­ чества. Руководящие указания, а также терминологический стан­ дарт ИСО 8402».

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расшири­ла в основном стандарт ИСО 9004 -1, -2, 3, -4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продук­тов, обрабатываемым материалам, услугам.

67

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

В 2000 г. вышла новейшая версия указанных стандартов (см. гл. 4).

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на систе­мы качества явилось дальнейшим развитием теорий и практики со­временного менеджмента качества. С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедре­нием и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное внимание ста­ло уделяться не только качеству продукции, но и качеству предос­тавления услуг. Это обусловлено тем, что последние годы во многих странах с рыночной экономикой характеризовались бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции.

Пример. Клиент покупает машину. С одной стороны, ему продают товар, а с другой — предоставляют услуги (информацию, послепродажное обслуживание и т.п.). Услуги и товары взаимосвязаны, хотя соотношение между ними может различаться.

Характер движения от товара к услуге можно представить в виде схемы (рис. 2.1.6.1).

Э лементы услуг Элементы товара

Р ис. 2.1.6.1. Взаимосвязь товара и услуги

Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить ка­чество услуги.

Пример. Преподаватель вуза дает дополнительную консультацию студенту. Каче­ство этой услуги может оценить только студент при условии, что он удовлетворен объ-

Я ГИРИ И ЯМ И

яснениями.

При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвя­заны. Без активного сотрудничества сторон никакое производство не­возможно. Так, преподаватель не может дать знаний студенту без участия и желания последнего.

Качество услуг имеет различные измерения. Это можно пояснить на примере индустрии гостеприимства. В этой области качест­во - это то, что хочет каждый. Предприятие обслуживания должно гарантировать его. В США, да и в нашей стране нет такой рекламы, в которой не говорилось бы, что предлагаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда прежде предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества. Это обу­словлено тем, что качество предлагаемых товаров и услуг оказывает самое большое влияние на жизнеспособность предприятий обслужи­вания. История многих современных корпораций индустрии госте-

68