5.3. Функция потерь Тагути1

Японский ученый Г. Тагути в 1960 г. высказал мысль, что качест­во не может более рассматриваться просто как мера соответствия требованиям проектной/конструкторской документации. Соблюдения качества в терминах границ допусков недостаточно. Необходимо по­стоянно стремиться к номиналу, к уменьшению разброса даже внут­ри границ, установленных проектом.

Приведем пример из американской автопромышленности.

Автомобили «Форд АТХ» 1983 г. комплектовались трансмиссиями с коробками пе­редач из двух источников. Фордовский завод трансмиссий в Батавиа, штат Огайо, производил большинство из них, а остальные изготавливались на заводе- фирмы «Маз-даа> в Японии. Хотя трансмиссии как из Батавиа, так и из «Мазды» производились в соответствии с одними и теми же чертежами, обратная связь от потребителей ясно да­вала знать, что имеются вполне определенные различия между этими продуктами. По­требители машин с трансмиссией от «Мазды» выражали большее удовлетворение, и доля рекламаций на трансмиссии, сделанные «Маздой», также была значительно мень­ше, чем для трансмиссий, изготовленных в Батавиа.

Вследствие этих различий компания «Форд» детально изучила десять трансмис­сий, изготовленных в Батавиа, и десять — «Маздой». Работа каждой трансмиссии оце­нивалась на испытательном стенде перед их разборкой. Буквально каждая характери стика функционирования и каждый физический параметр, который был оговорен в спецификации, были измерены. Результаты выглядели хорошо: как обнаружилось, все двадцать трансмиссий соответствуют требованиям документации.

Однако гистограммы, которые были построены для характеристик и этих двух вы­борок, были совсем не похожи. Результаты измерений на многих фордовских издели-

М атериалы данного параграфа написаны с использованием данных сайта http: //www. deming. boom. ru

204

Глава 5. Оценка затрат на менеджмент качества

я х, оставаясь в пределах границ допусков, были распределены почти по всему интер­валу допустимых значений. Даже некоторые из наиболее критичных размеров имели гистограммы, которые покрывали более 70% диапазона допуска. В контрасте с этим гистограммы различных характеристик трансмиссий, сделанных «Маздой», были в об­щем случае сгруппированы в пределах 25% от среднего значения внутри границ спе­цификаций (допусков), в то время как некоторые из более критичных значений вооб­ще не проявляли заметных (измеримых) отклонений.

Видеофильм, который компания «Форд» сделала иа основе этой истории («Непре­рывное улучшение в качестве и производительности»), рассказывает об одной группе так называемых критических размеров: калиброванных отверстиях в определенных станинах.

Диаметры этих отверстий контролировались цеховым контролером с использовани­ем сложного воздушно-электронного приспособления с точностью до одной десятиты­сячной доли дюйма. Станина контролировалась путем поочередного помещения каждо­го из отверстий на калиброванную насадку и затем вращением ее вокруг этой оси. Вращение позволяло приспособлению измерить диаметр во всех направлениях, так как круглые отверстия выполнить невозможно. Для того чтобы отверстие могло быть оце­нено как удовлетворительное, оно не только должно было попадать в границы допус­ка, но и разность между минимальным и максимальным диаметрами (эксцентриситет) должна была быть меньше определенного значения. Несмотря на наблюдавшиеся от­клонения, все отверстия на всех коробках, изготовленных в Батавиа, были классифи­цированы как удовлетворительные.

Инспектор был, однако, изумлен, когда начал исследовать станины, изготовлен­ные «Маздой». В то время как он вращал первый из образцов, чтобы определить диа­метр отверстия, показания прибора не менялись. Удивленный, он попробовал изме­рить следующую деталь. Получилось то же самое. Он попробовал третью, четвертую. Естественно, инспектор был теперь уверен, что прибор неправильно работает, поэтому он вызвал представителя его изготовителя для ремонта и настройки. Как уже, навер­ное, догадался читатель, ремонтник не нашел никаких неполадок, что, естественно, подтвердилось, когда они вновь измерили детали, изготовленные в Батавиа. Все было очень просто.

С точностью до одной десятитысячной доли дюйма отверстия во всех деталях в станинах, изготовленных «Маздой», были: а — круглыми и б — абсолютно идентич­ными.

Г. Тагути предположил, что удовлетворение требований допус­ ков - отнюдь не достаточный критерий, чтобы судить о качестве. В

самом деле, такой подход находится в противоречии с настоятельным требованием постоянных улучшений, которое является одним из фундаментальных в философии качества. Пример — японские техно­логии, процессы которых часто бывают отработаны до такой степени, что измеряемые характеристики качества занимают только половину, треть или даже одну пятую от интервала допуска. Каковы выгоды такого подхода?

Во-первых, это улучшение репутации в глазах потребителя, что естественным образом создает тенденцию расширения спроса. Но есть и много других причин. Работа, проводимая таким образом, приводит к получению знаний, позволяющих улучшить другие про­цессы и операции.

Во-вторых, это также облегчает введение модификаций, улучше­ний — не только потому, что больше времени высвобождается для исследований и разработок, но и потому, что умер1ыиается само вре­мя, необходимое для запуска их результатов в дело, поскольку тех­нические возможности для этого гораздо более развиты. Как резуль-

205

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

т ат, процессы протекают гладко, без «сучка и задоринки». Даже если процесс выходит из статистически управляемого состояния и проблему нельзя преодолеть быстро и легко, производство часто мо жет осуществляться нормально, так как, если процесс с большим за­пасом находится в границах допуска, то весьма возможно, что его выход из-под контроля не даст «выброса», сколько-нибудь близкого к границам допуска.

В конце концов, минимальными оказываются затраты на обслу­живание продукта после его получения потребителем, т. е. миними­зируются переделки, наладки и расходы по гарантийному обслужива­нию. Управление, нацеленное лишь на достижение соответствия тре­бованиям допусков, приводит к своим специфичным проблемам. Вместе с тем, нельзя не отметить, что допуски служили верную службу на протяжении многих лет: они позволяли производить пред­меты, которые были достаточно хороши для потребителей в соответ­ствующую эпоху.

Если мы мысленно вернемся далеко в прошлое, то там допуски были не нужны. Это было во времена, предшествовавшие массовому произ­водству, когда детали можно было индивидуально обрабатывать так, чтобы они соответствовали друг другу. Но пришествие массового произ­водства покончило с этой возможностью. Какова же была альтернатива? Было бы очень хорошо, конечно, если бы некто мог установить номи­нальное значение и затем получить всю продукцию, соответствующую этому значению. Но реальный мир немыслим без отклонений.

Почти автоматическим решением в данной ситуации было установ­ление допуска от номинала, крайние значения которого задают грани­цы нормы. Единицы продукции, параметры которых находятся внутри интервала, т. е. между границами допуска (в поле допуска), принима­ются как приемлемые, а те, что не попадают в поле допуска, - отбра­ковываются. Конечно, это полезный и целесообразный подход. Он га­рантирует, что измерения, близкие к номиналу, принимаются, в то вре­мя как далеко отстоящие от номинала — отвергаются.

Рассмотрим некоторые из проблем, которые вызываются введени­ем допусков. Ограничимся достаточно простым и легко понимаемым примером и рассмотрим производство валов и цилиндрических отвер­стий, к которым, как предполагается, должны хорошо подходить эти валы — не слишком туго и не слишком свободно.

Разберем некоторые из проблем, которые могут возникнуть, если соответствие валов и отверстий не идеально. Если их сочленение со­ответствует более плотной посадке, в процессе работы машины воз­никнет избыточное трение. Для его преодоления потребуется боль­шая мощность или расход топлива. При этом возможно возникнове­ние локального перегрева, могущего привести к некоторым деформациям и плохой работе. Если посадка слишком свободная, то может происходить утечка смазки, могущая вызвать повреждение в других местах. Самое малое — замена смазки — может оказаться до­рогостоящей процедурой как из-за стоимости самого смазывающего

206