Глава 1. Основные понятия

1 .6. Качество ш заинтересованные стороны

Точка зрения, согласно которой качество определяется потребите­лем, является сейчас доминирующей. Но развитие общества продол­жается. В экономически развитых странах дополнительно к требова­ниям потребителя при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании, кто имеет от этого определенные выгоды.

Иначе говоря, система управления бизнесом, ориентированная только на потребителя, не является устойчивой в долговременном плане. Если бизнес создается на долгие годы, следует обращать са­мое пристальное внимание на все заинтересованные стороны.

Существует множество классификаций заинтересованных сторон. В системе качества, а также в стандарте ISO 9004:2000 различают пять заинтересованных сторон.

1. Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, ради ко­ торой существует бизнес. Нет потребителя — нет бизнеса, ибо когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смысла ее про­ изводить. Потребителю необходимо, чтобы продукция была качест­ венная, дешевая, простая в обслуживании.

2. Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе изме­ ряется размером полученной прибыли. Поэтому при планировании любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать влияние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса.

3. Работники фирмы. Работники, в число которых входят и ме­ неджеры, также заинтересованы в процветании фирмы, так как фир­ ма — это и источник их дохода и реализации определенных профес­ сиональных и личных ам:биций, стремлений. Если интересы работни­ ков не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым.

4. Поставщики. В современной системе качества постав­ щик — это партнер. Он так же, как и другие стороны, заинтересован в успехе, так как фирма — источник его благосостояния, его потре­ битель и клиент.

5. Общество, государство. Никакая фирма не существует в изо­ ляции. Деятельность фирмы так или иначе влияет на жизнь опреде­ ленных групп граждан и даже общества в целом. В России люди еще не так активно защищают свои права, как на Западе, но и у нас нередки случаи закрытия производств, прекращения строек только из-за того, что не были учтены интересы определенных групп лю­ дей — жителей окружающих домов, находящихся рядом населенных пунктов и др. Движение в защиту прав граждан набирает обороты, поэтому фирма обязана учитывать интересы общества, государства.

Удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон — задача очень сложная, а иногда даже невозможная. Однако стремиться к этому необходимо, так как бизнес будет стабильным только тогда,

23

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

к огда ни одна из сторон не окажется неудовлетворенной. Если будут сильно ущемлены права какой-нибудь из заинтересованных сторон, в бизнесе возникнут проблемы. Работники могут объявить забастовку. Общество может организовать пикеты, замучить судами и разоблачи­тельными статьями в прессе. Государство может просто запретить деятельность «зарвавшейся» фирмы или установить для всей отрасли неблагоприятный налоговый режим. Владельцы могут потерять инте­рес и продать дело, которое не приносит им прибыли. Поставщики могут расторгнуть контракт и оставить без сырья и комплектующих. И, наконец, потребители могут просто обратиться к другому постав­щику — ведь если фирма-производитель — не монополист, то выбор, как правило, достаточно велик.