Глава 2. История управления качеством

четверти всех работников предприятия ничего не производили — они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого раза. Если прибавить к этому затраты на ремонт или замену дефект­ных изделий, которые вышли за пределы предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы вследствие низкого уровня качества составляли 30 % и более от издержек производства.

Многие специалисты США считали низкое качество главным тор-мозом роста производительности труда и конкурентоспособности аме­риканской продукции. Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше ■— другой альтернативы для американской промышленно сти не существовало.

Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план. Администрация США по требованию американских предпринимателей приняла ряд протекционистских мер по защите американских производителей ав томобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т. д. Даже ве­дущие американские компании, в которых качество продукции счита­лось основной целью, рассматривали качество как средство уменьше­ния издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей.

В США в начале 80-х годов XX в. управление качеством своди лось к планированию качества. И это было прерогативой службы ка­чества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизвод­ственным потребителям — планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. Процесс такого управления каче­ством создавал не планы, а проблемы.

Вместе с тем наиболее трезвомыслящие управляющие фирм США поняли, что надо повышать качество американских товаров. Какие же меры предлагались для этого? Было решено уделить внимание развитию таких проблем, как:

1. мотивация рабочих;

2. кружки качества;

3. статистические методы контроля;

4. повышение сознательности слулеащих и управляющих;

5. учет расходов на качество;

6. программы повышения качества;

7. материальное стимулирование.

С формированием и распространением, комплексных систем управления качеством рынок признал, что качество важнее цены. В результате американский бизнес в 1970-х—1980-х годах столкнул­ся с жесточайшей конкуренцией со стороны японских и европейских фирм, предложивших на рынок высококачественные товары по низ ким ценам. Девиз некоторых фирм — «немецкое качество», появив­шийся в рекламах, стал на рынке как бы абсолютной гарантией, по

83

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

т ом его подхватили и в других странах, появились девизы «европей­ское качество», «японское качество», говорившие сами за себя.

Позднее, в 1987 г., один из наиболее известных американских специалистов по качеству Харрингтон назвал этот период «большой войной 80-х годов, представляющей собой не военные действия, а промышленную войну, и трофеями в этой войне являются потребите­ли во всем мире». Действительно, ведь на американскую промышлен­ность и, следовательно, на рынок началось наступление со стороны Японии, азиатских и европейских стран. Америка стала терять ли­дерство в отношении совершенства уровня многих видов продукции.

В тот период Дж. А. Янг, президент компании «Хыолетт-Пак-кард», возглавил группу, занимавшуюся поисками путей повышения конкурентоспособности американской промышленности как на внут­реннем, так и на внешнем рынке. В своем отчете президенту страны Р. Рейгану и его кабинету Янг отметил: «Конкурентоспособность американской промышленности на мировом рынке пошатнулась за последние два десятилетия. О спаде свидетельствуют рекордный внешнеторговый дефицит, сокращение доли мирового рынка в тор­говле продукцией, выпускаемой в высокотехнологических отраслях промышленности, снижение доходов нашего производственного сек­тора, медленный рост производительности труда и отсутствие роста реальной заработной платы»

К середине 1980-х годов результаты усилий американских корпо­раций, направленных на повышение качества своей работы, помогли восстановить веру потребителей в американскую продукцию. В ок­тябре 1985 г. институт Гэллапа провел опрос потребителей по заказу Американского общества по контролю качества (АОКК). Результаты опроса показали, что 27% потребителей не надеются на повышение качества американских изделий, а 33% посчитали, что иностранные изделия равны по качеству или лучше американских изделий. Это были серьезные цифры, но и они трактовались как положительный сдвиг по сравнению с опросом, проведенным для АОКК в 1980 г.

В этот же период в США были изданы две книги Э. Деминга (см. п. 2.1.5): «Качество, производительность и конкурентоспособ­ность» и «Выход из кризиса». В этих монографиях изложена фило­софия Деминга, знаменитые «14 пунктов», которые легли в основу всеобщего (тотального) качества.

В США стали четче представлять проблему качества. У американ­ской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство высшего звена. Огромные капиталовложе­ния в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также новые отношения между рабочими и управляющими, строя­щиеся на общей заинтересованности в повышении качества продук­ции и работы, создают предпосылки для новой технической револю­ции в США.

Специалисты США возлагают большие надежды на совершенство­вание управления качеством, которое должно означать, по их мне-

84