Глава 1. Основные понятия

Ценность продукции для производителя

Ценность продукции для потребителя

Внутренний дефект

Требуемые свойства

Годная продукция

Не требуемые свойства

Внешний дефект

Внешний дефект

Неудовлетворенные требования

Стоимость продукции для производителя

Стоимость продукции для⁴ потребителя

X

Дополнительные затраты

Рис. 1.4.1. Качество продукции с точки зрения производителя и потребителя

1.5. Качество определяется потребителем

В нашей стране исторически сложилось представление о том, что качество — это соответствие технической документации, чертежам, ТУ, ГОСТ и пр. А основа качества — это отдел технического кон троля (ОТК), проверявший качество товаров на выходе из производ­ственного процесса. Требования к качеству, на основании которых производились такие проверки, определяло государство, которое «лучше в этом разбирается». Результат зачастую оказывался весьма плачевным. Это и дома, в которых невозможно расставить нормаль­ную мебель, и бытовые приборы, которыми невозможно пользовать­ся, и многое другое.

Сегодня многие по-прежнему считают, что достаточно только «де­лать все, как надо», не нарушать технологию, ГОСТ и прочие нор­мативные требования, использовать только сертифицированные ком­поненты — и все будет хорошо, потребители будут счастливы. В си­туации господства «рынка производителя» ситуация была именно такая. В СССР к этому добавлялся еще и постоянный дефицит, по­рожденный неграмотным планированием.

21

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

Р ынок производителя существовал не только в нашей стране, но и по всему миру. Существует он и сейчас во многих странах и от­раслях. Подхода рынка производителя могут придерживаться и от­дельные фирмы. На таких рынках производители продают товар, ис­ходя из собственных представлений о том, что такое качество, како­го рода товары нужны потребителю. «Разве могут эти неграмотные и технически некомпетентные покупатели что-то посоветовать в плане производства и дизайна?»,— говорили многие инженеры и директора предприятий эпохи рынка производителя. «То, что производим мы — вообще лучшее, что только возможно на данный момент. А всякие мелочи, типа заусенцев или поблекшей краски — это потреби­тели с жиру бесятся». Производители не стремились подгонять собст­венные технические и производственные возможности под требования потребителей. Основная задача была — произвести то, что можно сделать, а потом посредством рекламы убедить потребителей в том, что это именно то, о чем они мечтали всю жизнь. Иначе говоря, ры­нок производителя не является ориентированным на маркетинг. От­делы маркетинга в таких предприятиях занимаются не столько иссле­дованиями потребностей, сколько планированием сбыта и выяснени­ем доли рынка.

Сейчас ситуация изменилась. Конечно, требования государствен­ных норм, касающихся безопасности, технической и информацион­ной совместимости остались обязательными. Но на первое место вы­шли требования потребителя. В конце 60-х годов XX в. в промыш-ленно развитых странах рынок производителя постепенно сменился рынком потребителя. Конкуренция между фирмами, в том числе ме­ждународная, рост технических возможностей, компьютерная рево­люция и революция в средствах связи наложились на рост потребно­стей потребителей и вместе привели к такой ситуации, когда выбор и возможности потребителей увеличились настолько, что они перестали соглашаться на «все, что дают», а стали требовать удовлетворения своих потребностей.

На данный момент рынок потребителя — это объективная реаль­ность, с которой следует считаться каждому производителю, каждой фирме, оказывающей услуги. Конечно, не все требования потребите­ля можно выполнить, так как зачастую это или слишком дорого, или технически невыполнимо. Но попытаться сделать это в максимальной степени, осознав, что развитие фирмы возможно только по пути все большего удовлетворения потребителей — обязанность каждого пред­принимателя. Фирма существует и развивается только до тех пор, пока существуют ее потребители. Поскольку выбор у потребителей, как правило, есть, они долго не задержатся там, где на них не обра­щают внимания. Даже в ситуации относительной монополии рано или поздно обязательно появится конкурент, отечественный или ино­странный. Это особенно актуально в свете предстоящего вступления России в члены ВТО.

22