76 Глава 1

решение задачи несколькими организациями разных ведомств часто

перерастает в неразрешимую или бесконечную по времени задачу.

Даже согласование форматов ведомственных баз данных (не важно в

какой форме - традиционных ли бумажных архивов или электронных

файлов) для организации межведомственного обмена иногда растя

гивается на годы.

Тот факт, что внутри страны и граждане, и коммерческие организации

взаимодействуют с государством не как с каким-то единым

объектом, а как с множеством ведомств, структур и департаментов, это

действительно одна из ключевых проблем, которые необходимо

решить при разработке электронного правительства. При этом взаимоотношения

между субъектами в демократическом государстве регулируются

государством как бы от имени граждан, поскольку демократия

предполагает, что правительство выражает волю народа. Однако

в современном демократическом обществе фактически

отсутствует механизм постоянной обратной связи между государством

и гражданами.

Информационное общество предоставляет государству возможность

создания такого механизма регулирования взаимоотношений

между различными субъектами, который бы позволял оперативно

получать обратную связь от этих субъектов и вносить соответствующие

поправки в действия государства как управляющего компонента

общества и в правила, регулирующие взаимодействие различных

субъектов государства. В информационном обществе наличие такого

механизма обратной связи в системе регулирования имеет еще большее

значение, чем в обществе индустриальном. Оно по своей природе

более динамично, и для того, чтобы прогресс общества не сдерживался

искусственными барьерами, необходимо наличие таких барьеров

как можно раньше вскрывать, а барьеры - устранять. Это

справедливо как для граждан, так и для коммерческих организаций,

поскольку наличие механизма обратной связи будет способствовать

прогрессу общества и обеспечивать эффективность функционирования

экономики и бизнеса.

Существенным отличием правил работы бизнеса от правил работы

государства является целевая ориентация - эффективные коммерческие

организации обязаны ориентироваться на потребности заказчиков,

в то время как по давней традиции государственные органы

зачастую ориентируются на собственные потребности, так или иначе

игнорируя нужды граждан. Соответственно различаются цели и зада

Информация и информационные системы в экономике

чи, которые реализуются с помош1ью бизнес-процессов коммерческой

организации и "корпорации" под названием государство. В частности,

при взаимодействии с бизнесом потребитель, как правило, общается

со всей компанией через одну точку контакта. Все вопросы, связанные

с выполнением пожеланий потребителя, решаются внутри

компании и закрыты от потребителя, который просто получает конечный

результат. Если внутренние бизнес-процедуры и бизнес-

процессы в компании выстроены эффективно, то потребитель

получает товар надлежащего качества, в устраивающие его сроки и

по согласованной цене. В случае сбоя в работе бизнес-процессов

компании у потребителя могут возникнуть проблемы, решения которых

ему придется добиваться уже с более глубоким "погружением" в

обслуживающую его компанию, контактируя с другими людьми, тратя

время, нервы и деньги. В худшем случае потребитель может отказаться

от услуг не удовлетворившей его компании и уйти к конкурентам.

При этом проигравшей стороной в конечном счете окажется

компания, потерявшая клиента и его деньги.

Во взаимоотношениях граждан, общественных и коммерческих

организаций с государством все наоборот - имеются множественные

точки контактов, и выполнение соответствующей установленной государством

процедуры является обязанностью "потребителя". При этом

у "потребителя" нет возможности перейти к другому "поставщику", и

отказ от услуг государства-монополиста означает, что потребитель не

сможет решить какие-то свои проблемы. В лучшем случае потребитель

окажется один на один со своими проблемами. В худшем - если потребитель

не смог пройти до конца установленную государством процедуру

и оказался нарушителем, государство найдет способ его наказать,

и срок наступления этого наказания - вопрос времени.

Важнейшим фактором, который будет не только способствовать

успеху деятельности электронного правительства, но и наглядно демонстрировать

обществу жизненную важность самого его существования,

стало бы именно создание механизма обратной связи, который

позволил бы гражданам по крайней мере информировать государство

о своем отношении к нему, а в идеале - влиять на поведение государства

и его отдельных представителей.

Необходимость подхода к государству как к сервисной организации

по обслуживанию граждан в значительной степени сугубо экономическая.

Обществу приходится платить слишком высокую цену