3. Поняття, значення та фактори забезпечення якості товарів

Вчені, спеціалісти, керівники підприємств та державні дія- чі вважають, що XXI століття буде століттям якості у всіх її проявах — в якості продукції і послуг, якості праці, якості навколишнього середо- вища і, в цілому, якості життя.

Проблема забезпечення якості така ж стара, як саме людство. В усі часи люди прагнули забезпечити високу якість, особливо в тих випад- ках, коли треба було гарантувати її безпеку. В сучасних умовах викори- стання військової та космічної техніки, атомних електростанцій, погір- шення екології, проблема безпеки людини стала особливо актуальною.

З іншої сторони, насиченість ринків продукцією і послугами сприя- ла тому, що споживач одержав можливість вибору. І якщо раніше він

якості бажав, то тепер він її вимагає. Це привело до того, що забезпе-

чення високої якості продукції перетворилось у магістральний напря-

мок соціально-економічного розвитку більшості країн світу.

Актуальним це є і для України. ЇЇ прагнення інтегруватись в євро-

пейські та світові економічні структури вимагає засвоєння нових пра-

вил гри, що диктує ринкова економіка, в якій виживає та організація, котра має найсучасніші технології, найвищу якість продукції, найнижчі ціни та найвищі орієнтири стосовно найвимогливішого споживача. Сьогодні споживача розглядають як партнера у спільному бізнесі, тому що, здійснюючи покупки, він його інвестує.

Завдання підвищення якості є довготерміновим і безперервним, оскільки її рівень не може бути постійною величиною. Вироби зали-

шаються технічно прогресивними, зручними, красивими, модними до тих пір, доки їм на зміну не прийдуть нові, ще більш досконалі, що зу- мовлено науково-технічним прогресом. Але на кожному етапі якість має бути оптимальною, тобто такою, що максимально задовольняє потре- би споживачів при економічно обґрунтованих затратах на її досягнення.

В умовах глобалізації ринку проблема якості є актуальною для всіх країн та організацій, поскільки тільки продукція високої якості може бути конкурентоспроможною. Ця проблема багатогранна і має політичний, соціальний, економічний, науково-технічний та організаційний аспекти.

Політичний аспект проблеми характеризується перш за все тим, що масове виробництво продукції високої якості є одним із критеріїв роз-

витку суспільства, показником рівня економічного розвитку держави.

Соціальний аспект проблеми, з однієї сторони, відображає завдання

вчасного доведення якості продукції у відповідність до вимог спожива-

чів, а з іншої — завдання підвищення якості самої праці. Є й інші сто-

рони соціального аспекту цієї проблеми: освіта, виховання, підвищення

кваліфікації кадрів тощо, без чого не можна вирішити проблему підви-

щення якості.

Економічний аспект проблеми характеризується тим, що підвищен-

ня якості є основою підвищення ефективності економіки країни, поскі-

льки дає змогу повніше задовольняти потреби споживачів, підвищувати

продуктивність суспільної праці, збільшувати прибуток організацій,

знижувати матеріаломісткість продукції, економити сировину і паливо та підвищувати конкурентоспроможність продукції на внутрішньому і

зовнішньому ринках.

Науково-технічний аспект проблеми розкриває тісний зв’язок між

підвищенням якості і зростанням темпів науково-технічного прогресу.

З однієї сторони, науково-технічний прогрес визначає можливість під-

вищення якості, з іншої — він сам досягається шляхом систематичного

підвищення якості.

Організаційний аспект проблеми відображає залежність підвищення

якості від організації суспільного виробництва в цілому. Ця сторона

проблеми вирішується шляхом удосконалення менеджменту організа-

ції, в тому числі удосконаленням систем якості, стандартизації, метро-

логічного забезпечення, маркетингової діяльності тощо.

Фундаментальне визначення якості, дане ще Гегелем у його Ен- циклопедії філософських наук, говорить: «Якість є взагалі тотожна з буттям безпосередня визначеність..»; «Щось є завдяки своїй якості тим, чим воно є і, втрачаючи свою якість, воно перестає бути тим, чим воно є...». Інакше кажучи, якість — це об’єктивно існуюча су- купність властивостей і характеристик виробу, що визначає виріб як такий і відрізняє його від іншого.

Втрата властивостей і характеристик призводить до зникнення са- мого предмету, якому вони належали. Так, наприклад, вода при нагрі- ванні втрачає свої характеристики і перестає бути водою, перетворюю- чись у пар, що має вже інші, свої властивості та характеристики (якість). Таким чином, якість можна розглядати як сукупність власти- востей і характеристик продукції, рівень або варіант яких формується постачальниками при її створенні з метою задоволення обумовлених або передбачуваних потреб.

Крім цього визначення існує ще багато інших. Наприклад, якість відображає міру корисності виробів, сукупність властивостей, що ви- значають міру (ступінь) здатності виробу виконувати властиві йому

функції [53].

В державному стандарті України ДСТУ ISO 9000-2007 [19] наведе-

но наступне визначення: якість — ступінь, до якого сукупність влас-

них характеристик задовольняє вимог.

Вимоги можуть бути пов’язані з будь-яким аспектами, такими як ре-

зультативність, ефективність або простежуваність. Результативність —

це ступінь реалізації запланованої діяльності та досягнення запланова-

них результатів. Під ефективністю мають на увазі співвідношення між

досягнутим результатом і використаними ресурсами. Простежуваніс-

тю називають змогу простежити передісторію, застосування або місце-

знаходження того, що розглядають.

Узагальнюючи ряд підходів до розуміння даного питання, можна стверджувати, що до управління якістю існує два основних підходи: ре-

активний, представлений статистичним контролем якості, і попере- джуючий [53].

Перший підхід прагне до контролю і стримування ситуації, другий — до її розвитку і поліпшення. Попереджуючий підхід містить у собі управ- ління тотальною якістю, статистичний контроль процесів і гуртки якості.

Слід зазначити що, існує як мінімум шість підходів до поняття яко- сті [85], які наведені в таблиці 8.1.

Під якістю можна розуміти також сукупність властивостей продук- ції, які обумовлюють її придатність задовольняти визначені потреби ві- дповідно до її призначення. З позиції споживача якість виробу — сту- пінь задоволеності вимог споживача.

Таблиця 8.1

ОСНОВНІ ПІДХОДИ ДО ТРАКТУВАННЯ ПОНЯТТЯ ЯКОСТІ

1	Абстрактне розуміння якості	Якість — це властива перевага, внутрішня властивість об’єкта, його не можна визначити чи виміряти, якість мож- на тільки усвідомити
2	Відповідність очікуванням покупців	Товар чи послуга повинні відповідати очікуванням покуп- ців. Це особливо важливо врахувати на етапі проектування. При розробці товару чи послуги мається на увазі, що очіку- вання покупців можна визначити, чітко описати і запрова- дити в життя. В такому випадку якість іноді позначається як «відповідність призначенню»
3	Відповідність специфікаціям	Товар чи послуга, придбані покупцем, відповідають своїм технічним специфікаціям (вимогам, технічним умовам). Це виробничий підхід, однак він вірний лише у випадку, коли специфікації складені правильно
4	Відсутність помилок	Стосовно реалізованого товару чи послуги це означає задо- волення специфікацій, однак, відносно виробничого проце- су перетворюється в питання скорочення втрат. Що повин- но бути метою — правильне виробництво спочатку, «прямо з першого разу» або численні перевірки, щоб бракований продукт не потрапив до покупця?
5	Цінність за гроші	Якість пов’язана з ціною. Модель корисності говорить про те, що «гарна» якість пропорційна чистій корисності, одер- жуваній покупцем
6	Перевищення очікувань покупців	«Вчена» школа думки, яка говорить про те, що послуга мо- же називатися високоякісною, якщо кожен наступний дос- від контакту з нею кращий за попередній

З поняттям якості тісно зв’язане поняття технічного рівня продукції. Виділяють наступні групи властивостей і показники якості:

• показники призначення;

• показники надійності;

• показники технологічності;

• показники стандартизації та уніфікації;

• ергономічні показники;

• естетичні показники;

• показники транспортабельності;

• патентно-правові показники;

• екологічні показники;

• показники безпеки.

Якість є дуже широким і узагальненим поняттям. До числа найбільш розповсюджених критеріїв, що характеризують комплексне поняття якос- ті, відносяться [30]:

• технічні параметри, що включають такі фізико-хімічні поняття, як точність, швидкість, продуктивність, маса, міцність, запах, смак, вміст білків, вітамінів тощо;

• експлуатаційні властивості — зношуваність, простота експлуатації,

безаварійність, ремонтопридатність, простота обслуговування тощо;

• довговічність, на яку впливає фізичний і моральний знос. Техніч-

ні, виробничі, експлуатаційні та економічні параметри виробу істотно

залежать від тривалості та доцільності його використання. Тому довго-

вічність вважається важливою стороною якості виробу;

• надійність, яка забезпечується в процесі виготовлення виробу на-

перед, у той час як при контролі якості визначається її рівень вже після

виготовлення продукції. Надійність виробу розглядається як імовір-

ність його безаварійної роботи протягом визначеного терміну часу в

даних умовах;

• безпека, значення якої відчутне при порівнянні з протилежним явищем травматизмом та його наслідками, збитками;

психологічні властивості, до яких відносяться ставлення замовника до виробу, його позитивних традиційних властивостей, товарного знаку даного виробу, його популярності;

• гігієнічні та ергономічні показники, які відображають такі влас- тивості виробу, як інтенсивність шуму, вібрація, виділення шкідливих речовин, відповідність виробу анатомічним і фізіологічним особливос- тям людського організму.

При оцінці якості виробів, що використовуються як засоби праці у виробництві, їх ергономічні характеристики є одними з найважли- віших критеріїв. Аналогічно для виробів виробничого призначення, як і для товарів широкого вжитку, естетичні критерії якості (зовніш-

ній вигляд, дизайн, відповідність кольору та форми) також важливі.

Наприклад, доведено, що колірне та загальне естетичне оформлення

виробничого середовища працюючих призводить до росту продук-

тивності праці на 12-15%, кількість браку скорочується на 25-35%,

травматизм — на 20% [30].

Непрямо відображає якість виробу сервіс послуг торгового та екс-

плуатаційного характеру. Низький рівень сервісу відносно багатьох ві-

тчизняних експлуатованих виробів означає непряме зниження їхньої

вартості. В результаті частина вітчизняних виробів не користується по-

питом або реалізується за низькими цінами.

На якість продукції впливає значна кількість факторів, які діють як

самостійно, так і у взаємозв’язку між собою, як на окремих стадіях

життєвого циклу продукції, так і на кількох. Але всі фактори можна об’єднати в 4 групи: технічні, організаційні, економічні і суб’єктивні.

До технічних факторів належать: конструкція, схема послідовного зв’язку елементів, система резервування, схемні вирішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту, технічний рівень бази проектування, виготовлення, експлуатації та інші.

Правильна оцінка ролі технічних факторів сприяє вирішенню бага-

тьох наукових та інженерних завдань при проектуванні, виготовленні

та експлуатації виробів. При цьому важливо знати склад і реальні мож-

ливості використання як кожного фактора окремо, так і їх сукупності.

Використання прогресивних технологічних процесів, високий рівень

механізації та автоматизації, досконалість методів і засобів контролю та

випробування продукції сприяють підвищенню стабільності виробни-

чого процесу, що забезпечує постійні характеристики якості продукції.

Неправильно вибрана технологія, а також її порушення у виробництві

погіршують якість. І нарешті, підвищення технічного рівня проектних і

конструкторських організацій дозволяє глибоко й ретельно проводити

експериментальну перевірку результатів досліджень та інженерних рі- шень, що в свою чергу впливає на підвищення якості продукції.

До організаційних факторів належать: розподіл праці, спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, фо- рми і методи контролю, порядок пред’явлення і здачі продукції, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації (використання), технічного обслуговування, ремонту та інші.

Організаційним факторам, на жаль, ще не приділяється стільки ува- ги, скільки технічним, тому дуже часто добре спроектовані і виготовле- ні вироби внаслідок поганої організації виробництва, транспортування, експлуатації та ремонту достроково втрачають свою високу якість.

До економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми та рі- вень заробітної плати, рівень витрат на технічне обслуговування і ре-

монт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці тощо.

Економічні фактори особливо важливі при переході до ринкової

економіки, їм одночасно властиві контрольно-аналітичні та стимулюю-

чі властивості. До перших належать такі, що дозволяють вимірювати

затрати праці, засобів, матеріалів на досягнення і забезпечення певного

рівня якості виробів. Дія стимулюючих факторів призводить як до під-

вищення рівня якості, так і до його зниження.

Найбільш стимулюючими факторами є ціна і зарплата. Правильно

організоване ціноутворення стимулює підвищення якості. При цьому

ціна має покривати всі витрати підприємства на заходи з підвищення

якості та забезпечувати необхідний рівень рентабельності. Водночас

вироби з більш високою ціною мають бути вищої якості.

Форми зарплати теж впливають на якість продукції. При цьому від- рядна форма стимулює збільшення випуску продукції, що часто супро- воджується погіршенням її якості, а почасова створює передумови для більш старанного виконання виробничих операцій, але погано стиму- лює кількісні показники виробництва. Інтереси підвищення якості ви- магають використання таких форм оплати праці, які одночасно сприяли б досягненню й підтриманню високого рівня якості продукції та забез- печували б значний їх кількісний випуск.

У забезпеченні якості значну роль відіграє людина з її професійною пі- дготовкою, фізіологічними та емоціональними особливостями, тобто мова йде про суб’єктивні фактори, які по-різному впливають на розглянуті ви- ще фактори. Від професійної підготовки людей, які зайняті проектуван- ням, виготовленням і експлуатацією виробів, залежить рівень використан- ня технічних факторів. Але якщо в процесі функціонування технічних факторів роль суб’єктивних слабшає, поскільки на цій стадії процес про- ходить з використанням сучасної техніки й технології, яка максимально звільняє технологічний процес від участі людини, то в організаційних фак- торах суб’єктивний елемент відіграє вже значну роль, особливо коли мова заходить про форми і способи експлуатації виробів.

Наскільки важливі суб’єктивні фактори свідчить поширена серед виробників думка про економічну вигідність поліпшення якості. Якість розглядається при цьому як соціально бажана мета, але її вплив на під- вищення рентабельності вважається мінімальним. Пояснюється це не- достатньою обізнаністю виробників, які допускаються таких помилок.

1. Більш висока якість обходиться дорожче. Це найпоширеніша ду- мка щодо якості. Але новий погляд на механізми створення якості та процеси виробництва показав, що висока якість не завжди коштує до- рожче. Важливо зрозуміти, як створюється якість виробу при сучасно- му масовому виробництві. На основі потреб ринку якість спочатку ви- значається на папері у вигляді проекту. Потім все це втілюється в

реальний виріб за допомогою відповідних виробничих процесів. Вкла-

дання більших коштів у наукові дослідження та дослідні розробки може

дати в результаті помітне підвищення якості виробу. Одночасне вдос-

коналення виробничих процесів може привести до значного зниження со-

бівартості виробу. Це широко продемонстровано в Японії та на Заході на

всьому діапазоні промислових товарів масового виробництва: комп’ютери,

побутова, електротехніка, побутові прилади. За останні два десятиліття

якість цих виробів помітно поліпшилась, а вартість впала.

2. Акцент на якість веде до зменшення продуктивності. Думка, що

якість може бути отримана тільки за рахунок кількості, широко розпо-

всюджена серед керівників виробництва помилка. Цей погляд є остан-

нім з того періоду, коли управління якістю полягало у фізичному огляді

кінцевого виробу. У цій ситуації більш жорсткі вимоги контролю приз- водили до відбраковки більшої кількості готової продукції. З того часу контроль якості став більш скрупульозним. У сучасній структурі управ- ління якістю акцент змінився на попередження недоліків на стадіях ро- зробки та виготовлення. Тому насамперед дефектні вироби не виготов- ляються. Зусилля, витрачені на те, щоб поліпшити якість і зберегти кількість, сприяли тому, що поліпшення якості призводить, як правило, до більш високої продуктивності.

3. На якість впливає культура праці робочої сили. Виробники зви- нувачують за низьку якість своїх виробів відсутність розуміння якості та низьку культуру праці своїх працівників. Глибший аналіз цього пи- тання показує, що працівники можуть нести відповідальність тільки в тому разі, коли керівництво забезпечило:

• всебічне навчання операторів обладнання;

• працівників детальними інструкціями щодо роботи;

• засобами для перевірки або оцінювання результатів дій цих пра-

цівників;

• засобами для регулювання обладнання або процесу у випадку, коли результат виявляється незадовільним.

Правдива оцінка виробників скоріш за все покаже, що їх керівницт- во нездатне забезпечити ці дуже важливі вихідні умови на більшості робочих місць. І замість того, щоб шукати винних працівників, органі- зації необхідно вивчити слабкі місця своєї системи управління.

4. Якість може бути забезпечена суворою перевіркою. Контроль був першим офіційним механізмом управління якістю на початку минулого століття й більшість виробників досі впевнені, що якість може бути по- ліпшена за допомогою суворого контролю. Слід відмітити, що перевір- ка може привести тільки до відокремлення якісних виробів від неякіс- них. Сама по собі вона не може поліпшити якість виготовленої про- дукції, більш того, останні дослідження показали, що від 60 до 70% всіх

помилок, виявлених на виробництві, прямо або опосередковано нале-

жать до тих, які допущені на таких стадіях як проектування, технологі-

чна підготовка виробництва і закупівля матеріалів, тоді як майже всі

перевірки та дії з управління якістю спрямовані переважно на виробни-

чу дільницю.

Слід зауважити, що управління якістю — це не ізольований вид дія-

льності відділу технічного контролю або управління якістю. Щоб бути

ефективним, цей процес повинен охоплювати операції всіх відділів,

включаючи ті, які займаються маркетингом, проектно-конструкторсь-

кими розробками, технологією, виробництвом, пакуванням, диспетче-

ризацією і транспортуванням. Фактично управління якістю має охо-

плювати діапазон від постачальників вихідного матеріалу до

замовників. Важливо зрозуміти вимоги споживачів і мати точний зворотний зв’язок, який дає інформацію про сприйняття виробів, які вони отримують.