6. Організаційно-методичні основи сучасних систем управління якістю

В умовах ринкової економіки якості продукції завжди при- ділялась велика увага. Наприкінці 1970-х років ринкову економіку ха- рактеризували такі проблеми у сфері забезпечення якості:

• неухильне підвищення вимог з боку споживачів не тільки до рів- ня якості продукції, а й до забезпечення його стабільності;

• високі економічні ризики споживачів, пов’язані з можливістю придбання продукції нестабільної якості;

• високі економічні ризики постачальників, пов’язані з можливіс- тю відмови споживачів від продукції внаслідок її нестабільної якості;

• відсутність загальноприйнятого підходу до оцінювання здатності постачальників гарантувати стабільну якість продукції.

Вирішення цих проблем постало в центрі уваги спеціалістів ISO/TK 176 «Менеджмент якості та забезпечення якості». Визнавши існування національних підходів до систем якості, ISO/TK 176 вважав доцільним втілити їх у стандарти, які одержали індекс 9000. Експертам з якості,

які представляли різні країни і школи, знадобилось кілька років для то-

го, щоб знайти спільну мову щодо основних понять у сфері якості та

вибору елементів системи якості. Розроблені стандарти ISO ввібрали в

себе все раціональне, що було накопичено в цій сфері знань і практич-

ній діяльності. Це документи загального характеру, що утворюють доб-

ровільну, засновану на міжнародному консенсусі систему. Принципи,

встановлені цією системою та узгоджені між професіоналами у сфері

якості, можуть бути використані в діяльності будь-якої виробничої або

сервісної організації як державного, так і приватного сектору, регулю-

ючи відносини різних сторін на ринку, коли це вкрай необхідно. Ці ста-

ндарти не заважають вільному розвиткові різних напрямків забезпечен-

ня якості й технологій, не нав’язують ніяких моделей удосконалення внутрішнього менеджменту якості.

Стандарти ISO 9000 схвалено та введено в дію в 1987 році. Разом з раніше прийнятим термінологічним стандартом ISO 8402 вони утвори- ли основоположний комплекс міжнародних документів з якості, охоп- люючи практично всі можливі сфери використання.

Друга версія цих стандартів була впроваджена в 1994 році. Вона ві- дображала прогрес у сфері менеджменту якості і накопичений за 7 ро- ків практичний досвід використання першої версії стандартів.

Стандарти серії 9000 зразу ж отримали всесвітнє визнання і стали одними з найпопулярніших документів ISO поскільки вони містили пе- ревірені часом концепції внутрішнього управління якістю та моделі зо- внішнього забезпечення якості; стандарти задовольняли зростаючі пот-

реби міжнародного менеджменту якості і широко використовувались як

універсальний інструмент оцінювання систем якості іншою стороною.

У 1998 році стандарти ISO 9000 діяли більше ніж у 90 країнах світу і

більшість з них, зокрема і в Україні, були прийняті як національні.

У грудні 2000 року введено нову версію міжнародних стандартів

ISO 9000:2000. Порівняно з попередньою версією скорочено їхню зага-

льну кількість шляхом злиття ряду стандартів, деякі з них перетворено

на технічні звіти, довідники і методичні брошури, а деякі стандарти ві-

дмінено. Враховуючи це, нова версія стандартів ISO 9000 складається з

таких нормативних документів:

ISO 9000:2000. Системи управління якістю. Основоположні прин-

ципи і словник. Ця редакція стандарту заміняє і скасовує ISO 8402:1994

та ISO 9000-1:1994. Розділи ISO 9000-1, що складають путівник по ста- ндартах ISO сімейства 9000 (фактично «Настанови щодо вибору і за- стосування») видані ISO окремо у вигляді брошури.

ISO 9001:2000. Системи управління якістю. Вимоги. Ця редакція стан- дарту заміняє і скасовує ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 і ISO 9003:1994, включаючи вимоги вказаних стандартів.

ISO 9004:2000. Системи управління якістю. Настанови щодо поліп-

шення показників.

ISO 19011:2000. Вказівки щодо аудиту систем управління якістю та

екологічного управління середовищем.

Стандарти ISO 9001 та ISO 9004 у повній редакції розроблено як

сумісну пару стандартів на системи управління якістю, що мають допов-

нювати один одного, але можуть застосовуватись і окремо. Попри те, що

галузь використання цих двох стандартів відрізняється, вони мають одна-

кову структуру, і це дає змогу використовувати їх як узгоджену пару.

Стандарт ISO 9001 встановлює вимоги до систем управління якістю,

які можуть використовуватися в організаціях для сертифікації чи з ме-

тою укладання контрактів. У центрі його уваги — дієвість системи управління якістю з погляду задоволення вимог споживача.

ISO 9004 містить вказівки стосовно ширшого кола завдань системи якості, ніж ISO 9001, зокрема щодо постійного поліпшення загальних показників і ефективності та результативності роботи організації. ISO 9004 рекомендується як настанови для організацій, чиє вище керівниц- тво, прагнучи постійного поліпшення показників роботи, хоче переви- щити вимоги ISO 9001. При цьому він не призначений для сертифікації чи контрактних цілей.

Стандарти ISO 9000 версії 2000 року містять найсучасніший досвід системного управління якістю, гармонізовані з вимогами стандартів ISO 14000 з управління навколишнім середовищем і базуються на во- сьми принципах менеджменту, наведених нижче.

1. Орієнтація на замовника. Оскільки організація залежить від своїх

замовників, то необхідно з’ясувати їх теперішні та майбутні потреби, задо-

вольнити їх вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань. До голов-

них переваг, які випливають із застосування цього принципу, належать:

• очікування зростання прибутку та участі на ринку завдяки елас-

тичності та швидкості реакції на зміни ринку;

• зростання успішності використовуваних засобів з метою підви-

щення задоволення клієнта;

• збільшення лояльності клієнтів, що сприяє поновленню контактів

у бізнесі.

2. Лідерство. Керівники встановлюють мету та напрями діяльності

організації, їм необхідно створювати умови та відповідний клімат, щоб

зацікавити співробітників у реалізації цілей організації. Переваги засто- сування цього принципу:

• краще розуміння і мотивування працівників до реалізації цілей підприємства;

• зменшення кількості порушень, які виникають у процесі спілку- вання на різних рівнях організації.

3. Залучення працівників. Працівники всіх рівнів організації, які за-

цікавлені в реалізації її цілей, дають змогу використовувати свої мож-

ливості для досягнення організацією переваг. Переваги, які випливають

із реалізації цього принципу:

• інноваційність і креативність працівників у реалізації майбутніх

цілей організації;

• зростання відповідальності за виконану роботу;

• більше зацікавлення в процесі постійного поліпшення.

4. Процесний підхід. Бажаного результату досягають більш ефекти-

вно, якщо діяльністю та пов’язаними з нею ресурсами управляють як

процесом. Це повинно зумовити зменшення витрат і скорочення вироб-

ничого циклу через успішне використання ресурсів.

5. Системний підхід до менеджменту. Ідентифікування, розуміння

та управління взаємопов’язаними процесами як системою сприяє орга-

нізації у більш результативному та ефективному досягненні її цілей.

Такий підхід зумовить інтеграцію процесів з метою отримання бажаних

результатів, зростання можливості концентрації зусиль на ключових

процесах, а також зростання довіри зацікавлених сторін щодо результа-

тивності та ефективності функціонування організації.

6. Постійне вдосконалення. Незмінним завданням організації має

бути постійне поліпшення загальних показників її роботи.

7. Прийняття рішень на основі фактів. Ефективні рішення ґрунту-

ються на аналізі даних та інформації.

8) Взаємовигідні стосунки з постачальниками. Організація та її постачальники є взаємозалежними, взаємовигідні стосунки між

ними розширюють можливості обох сторін у створенні цінностей. Реалізація цього принципу повинна впливати на еластичність і швидкість спільної реакції на зміни, що відбуватимуться на ринку чи в потребах і очікуваннях клієнтів, а також на оптимізацію ви- трат і ресурсів.

Міжнародний досвід показує, що для побудови системи якості на підприємстві найкращим рішенням є використання стандартів ISO 9000. Завдяки універсальній природі ці стандарти знайшли використан- ня в усіх без винятку галузях виробництва і сфери послуг. Незважаючи на те, що на сьогодні є різні концепції управління якістю, всі вони так чи інакше базуються на стандартах ISO 9000.

Сучасні системи якості базуються на стандартах ISO 9000, які прийня- то в Україні як національні з 1 жовтня 2001 р. з індексом ДСТУ ISO 9000.

В Україні застосовуються наступні державні стандарти, гармонізо- вані з міжнародними стандартами:

• Державний стандарт України ДСТУ ІSО 9000:2007 (ІSО 9000:2005,

ІDT). Системи управління якістю. Основні положення та словник тер- мінів. Чинний від 1.01.2007 року [19].

• Державний стандарт України ДСТУ ISO 9001:2009. Системи управління якістю. Вимоги. Чинний від 1.09.2009 року [17].

• Державний стандарт України ДСТУ ISO 9004:2009. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності. Чинний від 30.10.2009 року [18].

• ДСТУ ISO 14001:2006 (ISO 14001:2004, IDT). Системи екологіч-

ного керування. Вимоги та настанови щодо застосовування [15].

• ДСТУ 1.1-2001 Державна система стандартизації. Стандартизація

та суміжні види діяльності. Терміни та визначення основних понять.